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[期刊] 企业经济
[作者]
匡红云
e-服务指消费者在线预订前信息搜寻、在线预订、预订后登记入住为止的全过程所接受的服务;其质量测量维度以Bauer(2006)的五大维度为基础,结合中国消费者心理确定为网站设计、娱乐性、易用性、可靠性、反应性五大维度。在此基础上,建立酒店在线预订消费者满意度(HECS)结构方程模型,检验e-服务质量对在线预订顾客满意度的影响具有非常重要的现实意义。本文研究表明,网站易用性、可靠性、反应性对消费者满意度的影响显著。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
张梦 张广宇 叶作亮
在线信息如何影响消费者购买决策是酒店在线服务的一个关键问题。文章基于携程网1092家酒店网上预订数据,通过对数线性回归模型,分析了酒店特征信息、顾客评论信息和预订平台推荐信息对4类不同等级酒店在线预订的影响。研究表明:顾客评论信息对各类酒店网上预订影响最显著,但对五星级酒店的影响最小;酒店特征信息对五星级酒店网上预订影响最大,其中客房价格信息对四星级、三星级和经济型酒店的影响不显著;推荐信息对四星级酒店影响很显著,但其中的用户评级对四星级以外的酒店无显著影响。文章通过对顾客评论信息中的5方面内容分析发现:
[期刊] 商业时代
[作者]
张焕勇 李峰 张侠
经济型酒店产生于20世纪中后期的美国。随着国内旅游业的快速增长,大量的资本投入到经济型酒店这一行业,经济型酒店在国内得到蓬勃发展。本文通过对经济型酒店服务质量架构的分析,建立经济型酒店服务质量评价体系,并采用实证研究,以量化的指标揭示我国经济型酒店的服务质量存在的问题。同时,针对所发现的问题提出合理性建议,有助于经济型酒店服务质量的提升。
关键词：
经济型酒店 顾客满意度 服务质量 AHP
[期刊] 旅游学刊
[作者]
吕兴洋 谭慧敏 李惠璠
近年来,酒店预订渠道发生了深刻变革,以OTA为代表的网络预订渠道的发展能否为非品牌酒店创造更多的销售机会?文章基于消费者信息处理理论,采用情景模拟实验的方法,通过三组随机实验模拟了OTA相对于传统渠道在信息总量(多、少)、信息类别(感官属性、非感官属性)和可选酒店数量(多、少)三个正交维度上的演化历程,探索品牌要素在消费者酒店预订决策过程中的作用,关注决策环境变化导致的品牌重要性的改变,解析使得消费者从品牌敏感到品牌脱敏再到品牌敏感的因素及其影响机制。实验结果表明,在酒店预订中提供更为详细的酒店信息,尤其
[期刊] 旅游学刊
[作者]
吕兴洋 谭慧敏 李惠璠
近年来,酒店预订渠道发生了深刻变革,以OTA为代表的网络预订渠道的发展能否为非品牌酒店创造更多的销售机会?文章基于消费者信息处理理论,采用情景模拟实验的方法,通过三组随机实验模拟了OTA相对于传统渠道在信息总量(多、少)、信息类别(感官属性、非感官属性)和可选酒店数量(多、少)三个正交维度上的演化历程,探索品牌要素在消费者酒店预订决策过程中的作用,关注决策环境变化导致的品牌重要性的改变,解析使得消费者从品牌敏感到品牌脱敏再到品牌敏感的因素及其影响机制。实验结果表明,在酒店预订中提供更为详细的酒店信息,尤其
[期刊] 旅游学刊
[作者]
吕兴洋 谭慧敏 李惠璠
近年来,酒店预订渠道发生了深刻变革,以OTA为代表的网络预订渠道的发展能否为非品牌酒店创造更多的销售机会?文章基于消费者信息处理理论,采用情景模拟实验的方法,通过三组随机实验模拟了OTA相对于传统渠道在信息总量(多、少)、信息类别(感官属性、非感官属性)和可选酒店数量(多、少)三个正交维度上的演化历程,探索品牌要素在消费者酒店预订决策过程中的作用,关注决策环境变化导致的品牌重要性的改变,解析使得消费者从品牌敏感到品牌脱敏再到品牌敏感的因素及其影响机制。实验结果表明,在酒店预订中提供更为详细的酒店信息,尤其是提供酒店的感官属性信息能够有效地降低消费者的品牌敏感程度,但仅增加非感官属性信息则不会产生显著影响;当酒店属性信息过载时,增加备选酒店的数量将会使消费者对品牌的敏感程度再次提高,而若属性信息较少,无论酒店数量多寡,消费者均表现为高度的品牌敏感。该研究为当前非品牌酒店的销售工作、酒店的品牌营销策略与OTA的渠道政策提供了全新的评价视角和改进建议。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
徐峰
文章将城市分为三种类型,即旅游型城市、工商业型城市、综合型城市,并以携程网数据为基础,分别抓取典型城市酒店的在线信息,研究其对不同城市类型酒店网上预订量的影响。研究结果表明:预订平台的酒店评级、酒店位置和不推荐率对所有城市酒店的网上预订量均有显著影响;酒店卫生对综合型城市酒店的预订量的影响显著,对工商业型城市酒店的预订量影响较显著,对旅游型城市酒店预订量不显著;酒店价格对综合型城市酒店预订量有着显著的负相关性影响,对商业型城市酒店的预订量有着较显著正相关性影响,对旅游型城市酒店预订量影响不显著。最后分别为酒店管理者和消费者决策提供相关建议。
关键词：
在线信息 酒店 在线预订 城市类型
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李东娟 熊胜绪
在线旅行预订已经成为消费者日益青睐的旅游产品消费模式,其中酒店的在线预订增长量尤其明显。目前在酒店在线预订市场中,既有旅行在线代理商也有酒店官网,且两者竞争越来越激烈。这两种主要的酒店在线预订其价格有没有显著性差异?不同类型酒店差异表现是否一致?文章借用配对样本t检验方法对我国酒店在线预订价格竞争进行实证研究,深度剖析两种在线预订渠道的定价规律及形成原因,并提出相关建议。
关键词：
酒店 在线预订 价格竞争
[期刊] 旅游学刊
[作者]
罗振鹏 刘聪
前厅部作为酒店的窗口,直接代表了整个酒店的形象,不仅如此,前厅部还承担了酒店的大量工作,重要性不言而喻。只有提供高效和优质的服务,才能让顾客感到满意。运用科学的方法搜集信息并进行分析,发现酒店存在的问题和漏洞,并对酒店前厅服务质量进行评估和检测,提出补救方法和改进建议,成为各个酒店的当务之急。总之,提高酒店服务质量,可以增加顾客的满意度,并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势。
关键词：
酒店前厅 服务质量 顾客满意
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
王为 金占明
本文拟通过构建模型,采用数理统计的方法找到机场酒店预订服务的关键环节,以提高机场酒店预订服务的效益和顾客满意度。通过对调研数据进行因子分析,找出影响机场酒店预订服务的各种潜在因子,然后采用回归分析的方法找到对顾客满意度最重要的影响因子,并在此基础上提出针对性地改进建议。
关键词：
酒店预订 因子分析 逐步回归
[期刊] 特区经济
[作者]
黎冬梅 吴景杏
本土化和全球化是酒店在构建品牌形象中常用的市场策略,然而有关本土化和全球化的效用机制如何因酒店类型不同而不同,学界尚未有研究。本文选取国际酒店和国内酒店为研究对象,探讨了酒店品牌全球性和品牌本土性感知对消费者预订意愿的影响机制。国际酒店以万豪国际酒店集团为代表,国内酒店以白天鹅宾馆为代表。通过实证研究发现:对于国内酒店而言,品牌全球性感知降低消费者的预订意愿,而品牌本土性感知提升预订意愿;对于国际酒店而言,品牌全球性感知提高消费者的预订意愿,而品牌本土性感知却降低预订意愿。其中,消费者的自我品牌联结在上述关系中起中介作用。研究结论对于酒店品牌形象构建的理论探索和管理实践有重要意义和作用。
[期刊] 统计与决策
[作者]
李东娟 熊胜绪
文章通过深度访谈法并结合相关文献,设计了基于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量评价维度的调查问卷,并采用SPSS进行探索性因子分析,结果得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用AMOS统计软件对抽取的因子进行验证性因子分析,最后利用结构方程模型验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,并对酒店进行全面质量管理具有一定的现实指导意义。
关键词：
酒店 顾客感知服务质量 其他顾客行为
[期刊] 旅游科学
[作者]
伍晓奕 董坤 凌茜
内部服务质量是酒店业保持长期竞争优势的核心竞争力,但尚未得到企业界与学术界的足够关注。本文以厦门市5家五星级酒店的一线员工和管理人员为调查对象,探讨内部服务质量对不同代际员工的服务导向与服务质量的影响。研究结果表明,内部服务质量包括流程型和后台型两个方面;员工服务导向是联系两个方面内部服务质量与外部服务质量的重要中介变量,会部分中介流程型内部服务质量对外部服务质量的影响,完全中介后台型内部服务质量对外部服务质量的影响。与年长员工相比,年轻员工感知的后台型内部服务质量和服务导向意识均较低,而且更可能在工作中
[期刊] 旅游学刊
[作者]
王兴琼
酒店实习生作为酒店人员组成中的一个特殊部分,其工作满意度的高低对实习酒店和酒店行业来讲都有重要影响。但实习生的员工满意度与一般员工相比,有相同之处,也有不同之处。本文通过因子分析和分步多元回归分析,在控制了性别、学历、实习时间、酒店类型、实习部门、实习职位等变量的情况下,发现显著影响酒店实习生满意度的因素最主要的有三类:工作报酬、领导水平和培训机会。而被多数学者证明的对员工满意度有重要影响的"人际关系"对实习生的工作满意度没有显著影响。进一步分析表明,实习生的工作满意度及三类影响因素与其行业前景预期和留职
[期刊] 旅游学刊
[作者]
吕三玉 郑钟强 李咪咪 张建元 郭斌 尹志辉
顾客满意度是影响顾客今后消费行为的重要因素,而服务质量又是影响顾客满意度的主要因素之一,前厅服务和餐厅服务是顾客总体满意度的重要影响因素,现有文献缺乏对前厅服务质量本身影响因素的研究。运用扎根理论方法,通过焦点小组和深度访谈收集相关数据,经过3个阶段的编码,发现信息、时间、服务/态度、规章制度和硬件/环境这5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素,并且这5个因素之间存在着一定的逻辑关系,从而归纳出"服务质量因素"理论模型,并对该模型的理论及实践贡献进行了深入的讨论。
关键词：
酒店前厅 服务质量 影响因素
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