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[期刊] 软科学
[作者]
张明珠 贺昌政
采用二阶结构方程模型研究了SC移动公司客户满意度问题,分析表明:客户满意度与客户忠诚度之间有着正相关关系,这与多数研究这两者之间关系的学者得出的结论一致;企业形象与客户忠诚度之间呈强正相关关系,这与国外研究企业形象的多数学者得出的结论一致。证实了用一阶模型,即将各商业流程与客户满意度直接相连来研究SC公司的客户满意度是不妥的。提出用结构方程路径系数计算客户满意度的方法,通过对比发现这种方法是可行的,同时结果显示SC移动公司的客户满意度较好,达到满意水平,但还有待进一步提高。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
谢泗薪 尹冰洁 朱浩
随着移动互联网时代的到来,旅客对机票预订APP客户端的使用频率越来越高,通过移动客户端预定机票及附加服务日益成为旅客出行的首要选择。本文以中国航空公司APP客户端旅客满意度为研究对象,首先,通过文献研读与专家访谈,甄选出中国航空公司APP客户端旅客满意度测评指标,据此展开问卷调查;其次,运用SPSS 22.0软件对收集的数据进行处理,测评单项指标的满意度与总体满意度和引申重要性;再次,分析各项指标基于修正IPA矩阵的四个象限的分布特征,剖析中国航空公司APP客户端旅客满意度存在的问题及原因;最后重点从交易价格、返利机制等方面提出提升APP客户端旅客满意度的终端再造系列策略。
[期刊] 企业经济
[作者]
朱中平 姚建
移动通信市场竞争日益激烈,运营商要对客户需求进行深层次的把握,从技术导向实现向市场导向和客户导向的转变。本文是基于AHP评价方法对移动通讯的客户满意度体系进行评价,并以绵阳移动有限公司为例子进行实证分析,得出系列的对策,希望对移动通讯客户服务体系的建立有一定的帮助。
关键词：
移动通讯 客户满意度 多层次综合评价
[期刊] 现代管理科学
[作者]
张子成 李全生
本文在提出 CRM 中客户满意度概念的基础上,分析了影响客户满意度的几个因素 ,并提出如 何来分析评 价客户的满意度、提高客户的满意度,旨在使企业能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,吸引和保持用户,进而增加营业额。
[期刊] 统计与决策
[作者]
刘超,王婧
[期刊] 中国流通经济
[作者]
徐超毅 王建国
通过构建新常态下移动商务用户满意度的集成框架模型,从动静两种视角探讨其影响因素及变化过程,结果表明:新常态下移动商务用户满意度是一个多维、动态的变量,但其变化过程是有规律可循的;相对于传统环境而言,新常态下移动商务用户满意度的影响因素更加复杂,主要包括顾客行为、心理情感、信息技术、制度、产品和交易等;就同一用户的不同满意类型而言,其影响因素的结构权重不同,其中,产品因素对用户的特定交易满意评价影响最大,交易是影响关系满意评价的决定性因素,六个影响因素对累积型满意评价的作用则基本相当;移动商务用户满意度又是
[期刊] 中国流通经济
[作者]
徐超毅 王建国
通过构建新常态下移动商务用户满意度的集成框架模型,从动静两种视角探讨其影响因素及变化过程,结果表明:新常态下移动商务用户满意度是一个多维、动态的变量,但其变化过程是有规律可循的;相对于传统环境而言,新常态下移动商务用户满意度的影响因素更加复杂,主要包括顾客行为、心理情感、信息技术、制度、产品和交易等;就同一用户的不同满意类型而言,其影响因素的结构权重不同,其中,产品因素对用户的特定交易满意评价影响最大,交易是影响关系满意评价的决定性因素,六个影响因素对累积型满意评价的作用则基本相当;移动商务用户满意度又是不断发展变化的,其通常遵循特定交易满意→累积型满意→关系满意主线而不断向前延伸。因此,移动商家应高度重视用户满意度,研究客户期望,查找自身服务短板,实现资源优化合理配置,从而提高其产品或服务质量,最终提升企业效益。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王石林生
本文以期望理论和绩效理论为基础提出影响移动电子商务顾客满意度的11个假设,并按照消费者移动网络购物的流程设计问卷,运用网络调查法展开调查,对问卷数据的分析。结果表明:商品期望、服务期望、商品质量、商品价格、售后服务的时效性、退换货成本、售后态度等因素对移动电子商务顾客满意度有显著影响,效用价值、社会价值等因素对移动电子商务顾客满意度有一定影响,信息收集和安全性对移动电子商务顾客满意度影响较小。并基于实证结果提出相应政策建议。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王石林生
本文以期望理论和绩效理论为基础提出影响移动电子商务顾客满意度的11个假设,并按照消费者移动网络购物的流程设计问卷,运用网络调查法展开调查,对问卷数据的分析。结果表明:商品期望、服务期望、商品质量、商品价格、售后服务的时效性、退换货成本、售后态度等因素对移动电子商务顾客满意度有显著影响,效用价值、社会价值等因素对移动电子商务顾客满意度有一定影响,信息收集和安全性对移动电子商务顾客满意度影响较小。并基于实证结果提出相应政策建议。
[期刊] 物流技术
[作者]
徐超毅 邵康
移动商务环境下研究用户满意度，对于ＷＡＰ网站和移动商务的商家都有着非常重要的意义。对当前用户满意度相关研究成果进行了回顾和总结，探讨了研究的优点及其局限性；并在此基础上提出移动商务环境下用户满意度未来研究方向。
关键词：
移动商务 用户满意度 影响因素
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
郑德俊 李美玉
[目的/意义]从情感和认知两个方面共同讨论移动图书馆用户满意度的影响模型,可以为移动图书馆服务质量改进提供科学依据。[方法/过程]基于文献调研,建立测评量表、移动图书馆使用情感对用户满意度的假设模型。采用问卷调研方法,使用AMOS工具对假设模型进行验证。[结果/结论]研究假设模型基本成立。认知因素和情感因素都是影响用户满意度的因素,且用户的认知因素与情感因素互为影响。[局限]数据样本主要来源于高校移动图书馆用户,模型在其他类型用户中的适用性还有待于进一步验证。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
明均仁 张俊
用户满意度是移动图书馆建设成败的重要评价标准,系统研究高校移动图书馆APP的用户满意度,获取用户对移动图书馆的看法、态度以及关键影响因素,有助于提高移动图书馆的服务质量。基于扎根理论质性研究方法,构建高校移动图书馆APP用户满意度影响因素模型;设计调查问卷,面向高校师生获取样本数据,并利用结构方程模型进行实证分析。研究表明:高校移动图书馆APP用户满意度影响因素分为系统特征(包括可访问性、相关性、系统帮助)、界面特征(包括屏幕设计、导航性、术语)、个体差异(包括自我效能、领域知识、个体创新)。其中系统特征
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
夏勇
通过选用合适的评价因子,分析评价指标,运用模糊综合评价法对电子商务应用中顾客满意度进行测评,分析了电子商务的服务水平,并提出相应的提高顾客满意度的措施。
关键词：
顾客满意度 电子商务 模糊综合评价
[期刊] 特区经济
[作者]
王震宁 孟军齐
在全球化背景下，海运作为国际贸易的动脉，其客户满意度直接影响航运企业的市场竞争力和长期发展。该研究采用因子分析方法，从广泛调研中筛选出满意度指标，然后提炼出影响客户满意度的7个公共因子：品牌形象与认知、航运能力与可靠、订舱能力与便捷、官网技术与支持、职员水平与素养、单证处理与效率及价格力度与灵活，进而构建了适用于国际海运业的满意度评价指标体系。最后，通过实证分析，验证了构建的指标体系的有效性、应用性和范本作用，同时也为海运企业提供了改进服务、提升满意度的具体路径与方法。
关键词：
国际海运 客户满意度 因子分析 评价体系
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
李杰 伍青生
顾客满意度对于电信行业来说至关重要。前人已经对顾客满意度的前因进行了一些研究。通过整合营销和信息系统方面的文献,本文总结出构建顾客满意度模型基础的4个因素。我们的分析识别了移动通信市场中显著影响顾客满意度的前因。
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