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[期刊] 消费经济
[作者]
李胜 杨勇攀
优秀的服务质量有助于企业赢得消费者满意进而获得消费者忠诚。本文在研究了国外有关服务质量的文献后,基于SERVQUAL方法,结合国内网络购物的特点,讨论了网购服务质量及消费者感知的概念界定和测量操作步骤,对初设多题项的量表经过两次数据筛选,获得了5个维度,21个测量指标的网购服务质量测量量表(NetSERVQ)。最后,本文就该方法及服务质量研究领域的应用与发展做了总结。
关键词：
服务质量 网购消费者 NetSERVQ
[期刊] 中国流通经济
[作者]
魏华 王勇 邓仲华
现代物流配送体系作为电子商务活动的重要环节，正在成为制约我国网购市场进一步发展的关键因素，如何提高物流服务质量是网络购物中商家亟待解决的问题。文章通过文献回顾和深度访谈，从网购消费者感知视角提出了物流服务质量的初始测评指标，并基于问卷调查进行因子分析，得到了基于消费者感知的物流服务质量测评指标，共包含七个维度，分别是交付质量、人员素质、误差处理质量、订购质量、沟通质量、方便性和灵活性。以上维度涵盖了消费者网络购物对物流服务感知的全过程，可为网络购物中的商家提高物流服务质量提供依据。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
吕国清
为了提升农村消费水平，促进农村电商可持续发展，有必要对农村电商末端物流服务质量、满意度及重购意向进行研究。本文利用末端物流服务质量、顾客感知价值、顾客满意度及顾客重购意向这4个潜在变量构建概念模型，采用问卷调查方法收集数据，利用AMOS23.0验证模型中的假设。研究结果表明：农村电商末端物流服务质量对农村消费者重购意向产生影响；顾客感知价值在农村电商末端物流服务质量与顾客满意度间起部分中介作用；顾客满意度对顾客重购意向具有显著正向影响。
[期刊] 物流技术
[作者]
曹花蕊
主要探讨了消费者感知的网购物流配送服务质量对其满意度、再购意愿和口碑的影响,并分析物流配送的不同维度发挥作用的程度。在已有文献和消费者访谈基础上,修正了网购物流配送服务质量量表,并采用348份有效消费者调查问卷的数据,分析、比较了网购物流配送服务质量及各维度对其满意度、再购意愿和口碑的影响。研究结果为网络企业和电子商务物流配送管理提供了科学的启示。
[期刊] 商业时代
[作者]
张梦阳 代刚
无论是任何产业,追求内在的服务品质、提升服务质量是产业生存与发展的基础。基于此,本文在梳理国外相关研究文献的基础上,以户外运动为研究背景,通过引入S E R V Q U A L服务质量模型和参与者消费行为决策模型来探讨基于户外运动服务质量的体育消费者行为的发生过程。
关键词：
户外运动 服务质量 体育消费者 行为
[期刊] 软科学
[作者]
银成钺
基于情绪感染理论和拉塞尔刺激反应模型,探讨了一线员工的情绪展示对顾客感知功能性质量的影响,并进一步对顾客情绪易感性在情绪感染中的调节作用进行了测量。通过神秘顾客的方式在零售、金融、餐饮等服务业企业进行了调研,结果发现一线员工的情绪展示不会直接影响感知功能性质量,而是通过正向影响顾客情绪中的愉悦,由愉悦情绪对感知质量产生正向影响,而且这种情绪感染的效果还要受到顾客情绪易感性的调节。另一方面,一线员工的情绪展示会负向影响顾客情绪中的唤醒,并通过唤醒程度负向影响其感知服务质量,但这种情绪感染的效果不受情绪易感性的调节。
[期刊] 特区经济
[作者]
曾钊
在线旅行已成为旅游业发展的新热点，其网络消费者满意度的培养愈发受到重视。顾客期望、感知服务质量对于网络消费者满意度有着重要影响。本研究基于在线旅游，通过采用问卷调查和实证分析法对414名调查对象进行线上调研，并对整理完的数据进行实证分析。结果显示：顾客期望与感知服务质量对网络消费者满意度有正向的显著影响，其中感知服务质量所包含的有形性、易用性、安全性、经济性以及信息质量5个维度皆对网络消费者满意度的影响显著。因此，在线旅游企业可通过适当提升顾客的期望,在信息质量、安全性等方面有重点的提升感知服务质量，从而对消费者满意度产生影响。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
赖玲玲 彭丽芳
在电子商务迅速发展的环境下,在线旅游业的发展也已达到一定规模,电子服务质量成为决定在线旅游服务提供商发展的关键因素,如何确定在线旅游电子服务质量的关键属性及其测量指标成为其发展的重要问题。本文基于电子服务质量的相关理论研究,采用实证分析的方法,通过信度分析和效度分析,得到在线旅游电子服务质量的关键属性;利用因子分析法确定在线旅游电子服务质量测量的一级指标和二级指标,并确定各指标的权重系数。为在线旅游行业服务质量的测量提供了理论支撑和应用模型,也为其提高服务质量提供参考。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
赖玲玲 彭丽芳
在电子商务迅速发展的环境下,在线旅游业的发展也已达到一定规模,电子服务质量成为决定在线旅游服务提供商发展的关键因素,如何确定在线旅游电子服务质量的关键属性及其测量指标成为其发展的重要问题。本文基于电子服务质量的相关理论研究,采用实证分析的方法,通过信度分析和效度分析,得到在线旅游电子服务质量的关键属性;利用因子分析法确定在线旅游电子服务质量测量的一级指标和二级指标,并确定各指标的权重系数。为在线旅游行业服务质量的测量提供了理论支撑和应用模型,也为其提高服务质量提供参考。
[期刊] 消费经济
[作者]
徐玲玲 吴林海
随着疯牛病等食品质量与安全问题的爆发,生产者、消费者和政府对食品质量与安全问题高度关注,用以解决食品质量安全问题并恢复消费者对食品质量与安全信任的食品可追溯体系逐步出现,目前已在全球范围内初步形成。为了探究消费者对食品可追溯体系的接受度与期望、支付意愿以及食品可追溯体系在消费者购买决策中的作用,国外学者对食品可追溯体系中的消费者行为进行了大量的研究。这些文献为我们理解消费者对食品可追溯体系的需求与期望,从而积极推进本国食品可追溯体系的发展具有重要的理论价值和现实意义。
关键词：
食品可追溯体系 消费者行为 支付意愿
[期刊] 管理评论
[作者]
谢广营
Ｂ２Ｃ及Ｃ２Ｃ网络购物市场规模持续迅速增长，价格促销策略广泛应用的同时，物流服务质量成为新的竞争焦点，大型商家自建物流体系，第三方物流企业改进服务水平。本文关注于Ｂ２Ｃ及Ｃ２Ｃ网络购物物流服务质量领域，主要有两方面贡献：一是从服务质量到物流服务质量再到电子服务质量和电子实物分拨质量的研究成果详尽梳理，为理清和理解服务质量理论提供完整的分析述评；二是构建Ｂ２Ｃ及Ｃ２Ｃ网络购物物流服务质量测量的概念模型及理论框架体系，对其概念定义、测量方法、测量环节、测量维度及具体题项进行了界定，为今后Ｂ２Ｃ及Ｃ２Ｃ网络购物物流服务质量测评和质量提升及相关研究提供理论参考。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
韩朝胜
随着"互联网+外贸"的推进,跨境电商迎来了发展的爆发期,除了行业的个性化影响因素外,企业服务质量也是保证跨境电商企业持续发展的一个重要因素。本文以SERVQUAL服务质量评价体系为基础,构建了跨境电商服务质量测评指标体系,具体维度涵盖了有形性、响应性、可靠性、易用性,设计了跨境电商服务质量测评量表,通过网络调查问卷方式获取了相关的基础数据,在此基础上进行了基于多属性决策的跨境电商服务质量指标体系实证分析,最后根据实证分析提出了相应的发展建议。
关键词：
跨境电商服务质量 多属性决策 指标体系
[期刊] 商业经济研究
[作者]
吴雨桐
随着市场经济的快速发展,消费者的消费行为更加多元化,在此情况下,相关企业的市场营销已经不再是单纯的产品推广,而是利用大数据技术对消费者行为进行分析,在此基础上创新传统营销服务体系,并借此影响消费者行为。然而,针对消费行为进行分析是一项较为复杂的工作,主要涉及心理学、行为学、经济学、计算机学、营销学等相关专业学科理论知识,通过数据模型仿真分析等,明确不同因素对消费者行为的具体影响,从而为营销服务体系构建提供科学依据。
[期刊] 工业工程
[作者]
尹丽娟 袁丽娜 刘紫玉
为探究消费者个体特征和物流服务感知对网购平台选择的影响,构建了消费者网购平台选择影响因素的假设模型。运用单因素方差分析和多元回归分析的方法,从个体特征和物流服务感知两个方面验证了原假设内容。结果表明:配送质量、服务态度、经济性感知和便利性感知对消费者网购平台的选择具有正向影响。统计特征、认知特征和行为特征通过影响物流服务感知因素,间接影响消费者对网购平台的选择。针对影响因素的重要程度,制定差异化的物流服务策略,能够更好地服务于网购消费者。
[期刊] 经济理论与经济管理
[作者]
江林 刘伟萍
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