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[期刊] 情报科学
[作者]
陈振娇 徐芳俐 顾媛 宋梦梦
【目的/意义】借鉴营销学方法目的链理论MEC(Means-End Chain)以探索G2C(Government to Citizen)电子政务服务质量,如何满足市民实用需求和心理需求,来促进市民持续使用意向的中介过程。【方法/过程】本研究向使用过G2C服务的市民收集了180份有效问卷,并进行统计分析。【结论/结果】研究结果表明:G2C信息服务质量ISQ(Information service quality)和办事服务质量TSQ(Transaction service quality)对市民持续使用意向
[期刊] 情报科学
[作者]
龙怡 李国秋
【目的/意义】根据政策,试点城市需要在城市内实现办事中的政府部门间信息共享。【方法/过程】基于电子政务流程构建六方合作博弈模型(信息供方、信息需方、公民个人、上级政府、共享平台、企业),并求解讨论。采用上海市具体事项进行模型检验,最后构建信息供需及公民三方合作博弈,用Shapley值求解。【结果/结论】发现信息共享难的原因是信息供需双方共享后收益降低,提出信息共享绩效考核和用户付费两种策略。案例证实政策能降低全社会办事成本,公民获得"电子政务红利"。立足付费策略对小联盟博弈再次求解,可获得使各方愿意共享的
[期刊] 图书情报工作
[作者]
宋雪雁 管丹丹 张祥青 杨嘉璇 王梦圆
[目的/意义]从用户感知的角度,构建基于服务接触的电子政务门户网站知识服务质量影响因素模型,为电子政务门户网站知识服务质量优化奠定基础。[方法/过程]通过问卷调查构建电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素假设模型,运用探索性因子分析法对假设模型进行检验、修正,并对修正后的电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素模型进行讨论。[结果/结论]构建电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素模型,从用户感知角度全面综合分析电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素的构成。
关键词：
服务接触 电子政务 知识服务 服务质量
[期刊] 管理评论
[作者]
王高山 于涛 张新
自2009-2010版开始,波多里奇国家质量奖《卓越绩效准则》正式用顾客契合(Customer Engagement)取代顾客忠诚(Customer Loyalty),然而学术界对顾客契合仍缺乏统一认识,对顾客契合在顾客关系理论中的地位和作用缺乏理解。传统顾客关系理论通常以服务质量、顾客满意和顾客忠诚的因果关系模型来解释和指导管理实务,但在电子商务环境下,对服务质量的测量与对顾客满意的测量已变得十分接近,电子服务质量对顾客忠诚的直接作用已得到检验。以此为基础,本文研究电子服务质量对用户持续使用电子商务网站的影响,并把顾客契合放入这种关系中检验其地位和作用。实证分析表明,电子服务质量既直接影响用...
[期刊] 图书情报工作
[作者]
张辉
从测评方式和研究角度两个方面,对现有文献中的模型进行比较分析,并指出其局限性。在此基础上,依据服务过程中涉及的政府、网站和公众3个方面,选取13个维度构建电子政务服务质量评估模型。
关键词：
服务过程 电子政务 服务质量 评估模型
[期刊] 商业研究
[作者]
苏秦 刘野逸 曹鹏
C2C模式下决定顾客感知服务质量的因素包括C2C网站和C2C卖家,其中C2C网站服务质量包括网站质量、信息质量、易用性以及可靠性4个维度,C2C卖家的服务质量包括客户服务质量、物流配送质量以及可信性3个维度。顾客感知的C2C卖家质量低于C2C网站质量,而在重视程度方面顾客更看重C2C卖家质量。
[期刊] 情报杂志
[作者]
温倩宇 胡广伟
[目的/意义]开展电子政务服务价值共创是"互联网+"时代下政府加快职能转变的重要举措,研究其机制能够为政府识别价值创造的关键节点、从整体上把握电子政务服务体系中各个环节的效能、合理规划服务提供路径,全面提升服务水平提供参考。[方法/过程]将价值网理论与电子政务服务价值共创相结合,在构建价值网模型的基础上,识别价值网运行特征,进而探索电子政务服务价值共创的机制。[结果/结论]厘清价值共创参与各方之间的关系,提出基于价值网的服务先导、价值创造、互动反馈、信任保障、监督管理的5项机制。
关键词：
电子政务 政务服务 价值共创 价值网
[期刊] 中国软科学
[作者]
任志涛 张睿
本文研究了电子政务服务外包的相关理论问题,探讨了电子政务外包的发展趋势和操作模式及其选择;引进博弈论的分析方法,研究了电子政务服务外包中,政府与企业的电子政务建设的激励和绩效、项目委托代理的相关理论,建立了电子政务项目建设的多阶段项目激励模型。
[期刊] 消费经济
[作者]
邓春平
本文运用消费者服务生命周期的理论框架,构建了一个B2C电子商务客户服务质量度量体系,并通过与全球同行最佳实践进行比较,来寻找我国消费电子类B2C企业顾客服务质量的差距,指出企业应在分析CSLC各阶段消费者需求特性的基础上,不断提高细微的个性化网上服务水平,注重深耕和增值服务,以构建差异化的顾客服务,进而获得差异化的竞争优势。
关键词：
客户服务 生命周期 B2C 比较
[期刊] 物流技术
[作者]
李莹
从B2B和C2C电子商务物流特点出发,构建不同评价指标对其物流服务质量进行评价比较,比较B2B和C2C电子商务物流评价要素异同点,对提高我国电子商务物流服务水平、提高企业自身竞争力具有重要意义。
关键词：
电子商务物流 服务质量 质量评价
[期刊] 企业经济
[作者]
王超 吴斌 李玉
服务质量满意度研究在B2C公司的生存和成功中起着重要的作用。只有在认识到自己服务质量水平的前提下,才能不断提升顾客购物体验,同时对服务质量进行创新和潜力挖掘。本文利用目标-手段链理论和对文献进行回顾,得出电子商务服务质量的决定维度,重点考虑订单调度、客户服务、网站设计、商品可靠性和安全/隐私这五个维度,探究每个维度下电子商务服务质量感知基础的属性,制定现有研究未涵盖的属性综合评价指标体系。然后运用模糊评价法分析每个属性的重要性。本文最后提出优化订单调度策略、提升客户服务水平、提高商品可靠性等服务质量改进以及基于用户配送时间敏感度的在线订单调度数学模型的建议。
关键词：
订单调度 服务质量 电子商务 B2C
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
施国洪 施钟贤
经过十余年的发展,中国的网络购物已经开始步入相对成熟的阶段,当前以B2C模式的电子商务发展尤为迅速,市场份额逐年提高,必将成为未来电子商务发展的核心及理论研究的重点。相关研究表明,以SERVQUAL模型为代表的传统服务质量评价模型对于电子商务服务质量的评价缺乏足够的信度,因此对于B2C电子商务服务质量的评价研究也就有待进一步深化。本文对当前涉及B2C电子商务服务质量的相关研究进行了重点介绍,总结了这些研究的特点以及存在的问题,指出了今后B2C电子商务服务质量的研究需要发展的方向,以期为B2C电子商务企业提
关键词：
B2C 电子商务 服务质量评价 商务服务
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李敏 孙琪
目前我国B2C电子商务发展迅速,而物流服务质量在B2C电子商务的发展过程中发挥着越来越重要的作用。物流服务质量逐渐将取代电商竞争的核心地位。本文立足于我国B2C电商的现状,使用可拓学的相关理论建立了关于其物流服务质量评价的模型,并以天猫商城为例验证了该模型的可行性。
关键词：
电子商务 物流服务 可拓 天猫商城
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李敏 孙琪
目前我国B2C电子商务发展迅速,而物流服务质量在B2C电子商务的发展过程中发挥着越来越重要的作用。物流服务质量逐渐将取代电商竞争的核心地位。本文立足于我国B2C电商的现状,使用可拓学的相关理论建立了关于其物流服务质量评价的模型,并以天猫商城为例验证了该模型的可行性。
关键词：
电子商务 物流服务 可拓 天猫商城
[期刊] 图书情报工作
[作者]
邓之宏 郑伟亮 秦军昌
借鉴B2C网上零售市场相关研究成果,设计C2C交易市场电子服务质量评价调查问卷,通过对中国C2C交易市场网上购物用户问卷调查,采用探索性因子分析法得到消费者评价C2C网站和卖家电子服务质量的关键因子维度。其中,C2C网站服务质量评价维度包括安全与隐私、网站设计质量、信息内容质量、网站补偿性、系统可靠性和愉悦性6个因子;C2C卖家服务质量评价维度包括卖家补偿性、客户服务、配送准确性和配送准时性4个因子。研究结果对C2C交易网站和网上卖家提高服务质量具有一定的决策借鉴意义。
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