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[期刊] 统计与决策
[作者]
徐小红 陈羽 郭正光
顾客满意度指数(Customer Satisfac-tion Index,简称CSI)是运用计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体,全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。从国内外的实践经验和效果来看,开展顾客满意度指数(CSI)测评对改善企业(行业)产品质量和经营业绩、
[期刊] 西北农林科技大学学报(社会科学版)
[作者]
陈华 王新平
顾客满意度指数是目前许多国家积极开展研究和使用的一种新经济指标。如何对CSI进行客观的测评,以掌握经济产出或企业的真实质量水平是值得研究和探讨的。完善、规范地对CSI进行测评,需要在调查问卷设计、调查实施和数据分析与处理这三个环节上做努力。西安开元商城的CSI测评方法可资借鉴。
关键词：
顾客满意度指数 测评方法 调查
[期刊] 数量经济技术经济研究
[作者]
刘宇
随着我国加入WTO进程的加快和进口商品关税的不断下调,将会有越来越多的国外名牌产品进入我国,参与市场竞争。因此,国内企业将面临更为严峻的市场挑战。开展顾客满意度评价对我国振兴民族工业、提高企业竞争力具有重要的作用。在顾客满意度研究和实践中,顾客满意度测评方法是最重要和最基本的问题。本文在论述顾客满意理论的基础上,利用模糊集合中的贴近度,就顾客满意度这一最基本的问题提出新的测评方法。
关键词：
顾客满意度 CS理论模型 贴近度
[期刊] 经济管理
[作者]
王永清 严浩仁
一、顾客满意度的测评体系一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容。1.确定顾客满意度指标确定顾客满意度指标,是满意度测评的第一步,它主要包括两方面内容:(1)顾客满意度指标(CSI)的确定:企业为顾客提供的产品和服务,始终处于综合状态,而顾客在消费产品和服务时,虽有综合的感觉,但更多的是处于分化状态。也就是顾客在消费产品和服务时,总是倾向于将它分解为影响满意度的各个主要因素,如功能、价格、服务、品质、包装等,然后依次做出评价。所以,企业有必要对其提供的
[期刊] 统计与决策
[作者]
赵富强
文章通过对缺失值处理方法分析,提出基于分类的三种缺失值处理方法:分类的均值插补法、分类的多重插补法和分类的K-means方法;该方法先对被调查对象问卷中的满意度关键字段按照分值进行分类,然后在同类中的缺失值用该类的平均值、多重插补值和聚类中心值替代。最后,以某食品公司为研究对象,对顾客满意度测评模型进行带缺失值的实证分析。结果表明:基于分类的三种缺失值处理方法优于均值插补法、多重插补法和K-means方法,为顾客满意度指数测评中的缺失值处理提供了实用方法。
关键词：
缺失值 插补法 聚类 顾客满意度
[期刊] 现代管理科学
[作者]
聂风华 续智丹 魏强
顾客满意是企业的重要目标之一,其量化测评过程越来越受到重视,但问卷调查数据质量一直以来都是造成满意度误差的重要因素之一。文章提出了数据筛选模型及方法,在某高等院校学生公寓开展了3年满意度调研,收集了近10 000份问卷(有效问卷8 619份),结果表明,筛除总数量最高可达到回收问卷数的12%,具有重要的实用价值。
关键词：
顾客满意度 满意度测评 数据筛选
[期刊] 管理科学
[作者]
贾新明 田澎
顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度。但是,目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证。模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和...
[期刊] 商业研究
[作者]
应可福 薛恒新
顾客满意度自20世纪80年代从美国引用到中国以来,在中国得到了快速推广和应用。目前学术界根据顾客满意度指数的基本概念,分析了顾客满意度指数测评指标体系,提出了基于重要性的顾客满意度指数的测评方法。该方法根据模糊聚类技术与粗糙集中的相对正域理论,从测评数据中根据属性重要性确定各属性的权重,依此来计算顾客满意度指数。
关键词：
顾客满意度指数 模糊 粗糙集
[期刊] 统计与决策
[作者]
胡启国 张鹏
建立顾客满意度指数测评指标体系,是顾客满意度指数测评的核心内容。文章经过指标初选、试调查,将收集到的数据,运用信度分析和因子分析,对指标体系进行分析和检验,以确保每一项指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理,并据此解释公因子。采用顾客调查确定指标权重,更好反映顾客消费心理感受,客观性比较强。通过实例,验证了该方法的有效性和科学性。
关键词：
信度分析 因子分析 顾客满意度 指标体系
[期刊] 商业时代
[作者]
简彩云
基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究,分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素,针对目前我国市场上存在的实际情况,提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型,并对模型进行了描述。
关键词：
商业企业 顾客满意 顾客满意度测评
[期刊] 数量经济技术经济研究
[作者]
刘宇
在区分顾容满意度与满意度指数概念的基础上,利用列联分析中的X~2检验,研究了满意度和满意度指数测评的基础技术,为测评产品(服务)顾客满意度提供了基础,同时建立了顾客满意度指数体系,为预测满意度以及经济变量提供一种新的方法。
关键词：
顾客满意度 指数 测评技术
[期刊] 统计与决策
[作者]
赵富强
文章通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析,提出顾客满意度指数测评的拓展模型,模型对感知质量潜变量细化为感知产品质量和感知服务质量。在此基础上对带缺失值的顾客满意度指数测评步骤进行研究。针对该拓展模型,基于均值插补法,提出一种新的缺失值处理方法-分类均值插补法,该方法先对被调查对象问卷中的满意度字段按照分值进行分类,然后对同类中的缺失值用该类的平均值替代。
关键词：
顾客满意度 PLS算法 缺失值 均值插补
[期刊] 经济经纬
[作者]
陈湘青
20世纪90年代以来,全国性的顾客满意度指数测评工作引起了广泛的关注。本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新型顾客满意度指数测评模型。
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