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[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
施国洪 施钟贤
经过十余年的发展,中国的网络购物已经开始步入相对成熟的阶段,当前以B2C模式的电子商务发展尤为迅速,市场份额逐年提高,必将成为未来电子商务发展的核心及理论研究的重点。相关研究表明,以SERVQUAL模型为代表的传统服务质量评价模型对于电子商务服务质量的评价缺乏足够的信度,因此对于B2C电子商务服务质量的评价研究也就有待进一步深化。本文对当前涉及B2C电子商务服务质量的相关研究进行了重点介绍,总结了这些研究的特点以及存在的问题,指出了今后B2C电子商务服务质量的研究需要发展的方向,以期为B2C电子商务企业提
关键词：
B2C 电子商务 服务质量评价 商务服务
[期刊] 企业经济
[作者]
王超 吴斌 李玉
服务质量满意度研究在B2C公司的生存和成功中起着重要的作用。只有在认识到自己服务质量水平的前提下,才能不断提升顾客购物体验,同时对服务质量进行创新和潜力挖掘。本文利用目标-手段链理论和对文献进行回顾,得出电子商务服务质量的决定维度,重点考虑订单调度、客户服务、网站设计、商品可靠性和安全/隐私这五个维度,探究每个维度下电子商务服务质量感知基础的属性,制定现有研究未涵盖的属性综合评价指标体系。然后运用模糊评价法分析每个属性的重要性。本文最后提出优化订单调度策略、提升客户服务水平、提高商品可靠性等服务质量改进以及基于用户配送时间敏感度的在线订单调度数学模型的建议。
关键词：
订单调度 服务质量 电子商务 B2C
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李敏 孙琪
目前我国B2C电子商务发展迅速,而物流服务质量在B2C电子商务的发展过程中发挥着越来越重要的作用。物流服务质量逐渐将取代电商竞争的核心地位。本文立足于我国B2C电商的现状,使用可拓学的相关理论建立了关于其物流服务质量评价的模型,并以天猫商城为例验证了该模型的可行性。
关键词：
电子商务 物流服务 可拓 天猫商城
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李敏 孙琪
目前我国B2C电子商务发展迅速,而物流服务质量在B2C电子商务的发展过程中发挥着越来越重要的作用。物流服务质量逐渐将取代电商竞争的核心地位。本文立足于我国B2C电商的现状,使用可拓学的相关理论建立了关于其物流服务质量评价的模型,并以天猫商城为例验证了该模型的可行性。
关键词：
电子商务 物流服务 可拓 天猫商城
[期刊] 物流技术
[作者]
李莹
从B2B和C2C电子商务物流特点出发,构建不同评价指标对其物流服务质量进行评价比较,比较B2B和C2C电子商务物流评价要素异同点,对提高我国电子商务物流服务水平、提高企业自身竞争力具有重要意义。
关键词：
电子商务物流 服务质量 质量评价
[期刊] 管理评论
[作者]
左文明 陈华琼 张镇鹏
社会化商务环境下网络口碑能够揭示企业服务质量存在的问题,但如何利用网络口碑发现服务流程中存在的不足是服务质量管理的前置问题。本文提出基于网络口碑的B2C电子商务服务质量问题挖掘模型:基于服务即流程的观点,应用服务蓝图法分析B2C电子商务服务总流程,并将B2C电子商务服务分为六个子服务;在此基础上构建网络口碑分类模型以将获取的网络口碑按子服务进行归类,进而运用情感分析识别负面口碑,以发现企业服务过程中存在的问题。本文以当当网为例对模型进行检验,实验结果表明运用该模型能有效地挖掘出企业在服务流程中存在的问题。
[期刊] 消费经济
[作者]
邓春平
本文运用消费者服务生命周期的理论框架,构建了一个B2C电子商务客户服务质量度量体系,并通过与全球同行最佳实践进行比较,来寻找我国消费电子类B2C企业顾客服务质量的差距,指出企业应在分析CSLC各阶段消费者需求特性的基础上,不断提高细微的个性化网上服务水平,注重深耕和增值服务,以构建差异化的顾客服务,进而获得差异化的竞争优势。
关键词：
客户服务 生命周期 B2C 比较
[期刊] 商业研究
[作者]
郑诗田
随着电子商务的发展,物流配送已成为电子商务遇到的主要障碍。目前现有的三种配送方案均存 在不足,针对这一情况,研究一种能够完成购物网站与传统零售商的商流信息传递和商品实体的快速配 送的“新型电子商务物流”模式,并对新模式的可行性作初步探讨。
关键词：
电子商务 B2C模式 物流配送
[期刊] 商业研究
[作者]
苏秦 刘野逸 曹鹏
C2C模式下决定顾客感知服务质量的因素包括C2C网站和C2C卖家,其中C2C网站服务质量包括网站质量、信息质量、易用性以及可靠性4个维度,C2C卖家的服务质量包括客户服务质量、物流配送质量以及可信性3个维度。顾客感知的C2C卖家质量低于C2C网站质量,而在重视程度方面顾客更看重C2C卖家质量。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
邓之宏 郑伟亮 秦军昌
借鉴B2C网上零售市场相关研究成果,设计C2C交易市场电子服务质量评价调查问卷,通过对中国C2C交易市场网上购物用户问卷调查,采用探索性因子分析法得到消费者评价C2C网站和卖家电子服务质量的关键因子维度。其中,C2C网站服务质量评价维度包括安全与隐私、网站设计质量、信息内容质量、网站补偿性、系统可靠性和愉悦性6个因子;C2C卖家服务质量评价维度包括卖家补偿性、客户服务、配送准确性和配送准时性4个因子。研究结果对C2C交易网站和网上卖家提高服务质量具有一定的决策借鉴意义。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
金春华 高俊山
B2C网站质量通过影响用户的浏览及购买意愿直接影响网站的销售。建立包括便利可靠、隐私安全、界面美观、社交互动和个性化等5个维度、27项具体指标的B2C网站质量评价体系,采用调查问卷法,在传统卡诺(Kano)质量要素理论及其归类方法的基础上,结合混合类Kano模型和改进Kano模型,通过计算满意—不满意(Better-Worse)指数确定B2C网站质量要素的改进优先顺序,结果发现,用户最关注和重视的B2C网站质量包括便利性、安全性和时效性,用户不关注的质量特性包括用户间互动及个性化推荐。不断提高网站保护用户
[期刊] 统计与决策
[作者]
欧阳峰 郑广录 陈德军
通过构建电子商务能力评价指标体系,对国内4家典型网上书店的电子商务能力进行初步调研分析,结果表明,各网商在信息发布和在线交易方面的功能做得都较好,在客户化方面正在不断改进,而在后端集成方面尚需进一步努力。客户化和后端集成应是各网商近阶段进一步改进的重点。
关键词：
B2C电子商务 电子商务能力 网上书店
[期刊] 商业时代
[作者]
王宏伟 高玲玲
本文从B2C电子商务物流配送中心自身运营状况和数据包络分析的要求出发,并选取用地面积、设备费用、信息技术投入和配送费用作为输入指标,年货物处理量和顾客满意度作为输出指标,采用数据包络分析方法,构建出B2C电子商务物流配送中心的运营效率评价模型。通过具体算例分析,表明该模型能够判别B2C电子商务物流配送中心的运营相对有效性,并为非有效物流配送中心的经营管理提供改进目标。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
李森 夏静 刘玮琳 丁一
以B2C电子商务网站为研究对象,基于用户体验的角度,从主观感受到的网站外观吸引力和实际操作后网站的可用性两个角度对网站进行综合评价。首先,分别建立了B2C电子商务网站外观吸引力和可用性评价指标体系,应用序关系法确定各评价指标的权重系数,构建B2C电子商务网站外观吸引力评价模型和可用性评价模型;其次,建立了B2C电子商务网站用户偏好评价模型;最后,选取典型网站,对建立的用户偏好评价模型进行验证。
关键词：
用户体验 外观吸引力 可用性 用户偏好
[期刊] 物流技术
[作者]
裴一蕾 薛万欣 李丹丹
在以往研究文献的基础上，构建Ｂ２Ｃ电子商务物流企业顾客体验评价指标体系；以ＡＨＰ法确定各级指标的权重；构建Ｂ２Ｃ电子商务物流企业顾客体验模糊综合评价的数学模型；最后通过某Ｂ２Ｃ电子商务物流企业顾客体验实例验证ＡＨＰ法与模糊综合评价相结合方法的合理性与可靠性。
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