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[期刊] 中国软科学
[作者]
何浏
论文从感知服务质量视角出发,探讨了在B2B2C环境下,消费者对于快递服务业品牌的满意度问题。首先根据相关文献将影响快递服务质量的前因变量归纳为时间价值、物品价值、员工价值和便利价值四大类,然后通过Amos20.0软件构建了一个SEM模型并进行了分析,最后得出的结论显示:感知的快递服务质量正向影响消费者满意,而感知服务质量在四个前因变量对消费者满意度的影响过程路径中,起到了中介效应。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
吴保德
随着商家对消费者(B2C)电子商务的快速发展,快递服务暴露出越来越多的问题,甚至影响着顾客的购买决策。在服务质量评价(SERVQUAL)理论的基础上,重新构建基于B2C网络购物环境下的快递服务质量评价指标体系;结合质量功能展开(QFD)理论,运用模糊层次分析法(FAHP)确定关键顾客质量需求,采用专家打分法和问卷调查法确定质量屋关系矩阵,进行快递服务质量功能展开,建立了服务质量改进的质量屋,这为快递企业快速查找需要改进的关键服务要素和服务岗位提供了有效方式。快递企业可据此找出自身问题,提升服务水平,以适应
[期刊] 中国流通经济
[作者]
吴保德
随着商家对消费者(B2C)电子商务的快速发展,快递服务暴露出越来越多的问题,甚至影响着顾客的购买决策。在服务质量评价(SERVQUAL)理论的基础上,重新构建基于B2C网络购物环境下的快递服务质量评价指标体系;结合质量功能展开(QFD)理论,运用模糊层次分析法(FAHP)确定关键顾客质量需求,采用专家打分法和问卷调查法确定质量屋关系矩阵,进行快递服务质量功能展开,建立了服务质量改进的质量屋,这为快递企业快速查找需要改进的关键服务要素和服务岗位提供了有效方式。快递企业可据此找出自身问题,提升服务水平,以适应电商物流的快速发展。
[期刊] 物流技术
[作者]
周芳
为了明确影响民营快递企业服务质量的因素,对B2C在线购物中的370名消费者进行问卷调研,对所获得的数据运用SPSS19.0进行因子分析,指出企业运营、配送质量、专业化、服务完整性4个因子对消费者的满意度影响很大,并针对调研结果提出民营快递企业相应的发展策略。
关键词：
民营快递 B2C 服务质量 实证研究
[期刊] 当代财经
[作者]
卢宏亮 李桂华
目前B2B品牌价值日益显现,有关B2B品牌资产的来源问题也受到学术界重视,但B2B品牌资产是否受到B2C市场的影响,理论界的解释尚不充分。基于B2B2C视角,引入终端市场拉力和品牌敏感度作为中介变量,以品牌忠诚度作为因变量探讨了B2B成分品牌资产来源问题。调查发现:成分显示度、成分资源性、成分复杂性、消费市场投入均对终端市场拉力有正向影响,服务支持对其影响不显著;成分资源性、消费市场投入以及服务支持对品牌敏感度有正向影响,成分显示度和成分复杂性对其影响不显著;终端市场拉力和品牌敏感度都正向影响品牌忠诚度。上述结论为B2B企业实施跨位营销、联合营销,扩大产业链影响提供了理论依据。
关键词：
品牌资产 终端市场 品牌敏感度 成分产品
[期刊] 管理现代化
[作者]
董晓红 刘征驰
基于搜寻理论并以京东为例，分析了在网络消费者偏好存在差异时，搜寻成本对服务质量差异化Ｂ２Ｃ平台竞争优势的影响。结果表明：随着消费者搜寻成本的降低，高服务质量平台表现出竞争优势，低服务质量平台被驱逐出市场。
关键词：
搜寻成本 网络消费 B2C服务质量
[期刊] 商业经济研究
[作者]
刘美璐 李晓萍
企业间合作关系可带来降低成本、提高效率等多项好处,因此企业间关系质量研究越来越被重视,而承担纽带作用的物流服务质量直接影响企业间关系质量。在相关研究基础上,以大型零售商场供应商为研究对象,构建了物流服务质量与关系质量影响模型并进行了实证研究。结果显示,在B2B环境下,物流服务质量对关系质量有着不可低估的重要影响,良好的物流服务质量可以显著改善企业间关系质量。
关键词：
关系质量 物流服务质量 B2B
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李左声 王术峰
随着消费者自我意识的提高,虽然电商渠道(如淘宝、京东B2C、C2C互联网综合零售平台)依然是主流购物平台,但C2B模式正在迅速发展壮大,生产商通过构建消费需求型的商业模式来更有效实现与一线消费者的直接对接。它改变了当前市场零售环境和消费者购物偏好,且其发展规模与市场渗透率仍将在未来几年中保持较快增速。因此,本文分析了C2B模式下服务水平与消费者契合和消费者满意度的关系,以期寻找生产商与消费者之间的平衡点。研究结果如下:第一,服务水平与消费者满意正相关。其中,服务水平的三个维度:使用性、有效信息和交互程度均与消费者满意度呈现正相关关系,且使用性和交互程度与消费者满意度的相关程度均超过了有效信息。第二,C2B模式中消费者的契合度对服务水平和消费者满意度有中介效应。其中,使用性、有效信息和交互程度均与消费者满意度呈现正相关关系,且使用性和交互程度与消费者满意度的相关程度均超过了有效信息。
[期刊] 物流技术
[作者]
李莹
从B2B和C2C电子商务物流特点出发,构建不同评价指标对其物流服务质量进行评价比较,比较B2B和C2C电子商务物流评价要素异同点,对提高我国电子商务物流服务水平、提高企业自身竞争力具有重要意义。
关键词：
电子商务物流 服务质量 质量评价
[期刊] 管理现代化
[作者]
曾慧 郝辽钢 于贞朋
基于顾客价值理论,通过构建消费者持续网络信任模型,探讨了B2C环境下消费者持续网络信任的影响机制。研究结果表明,在线客服感知、物流服务感知和产品价值感知均正向影响持续网络信任和顾客满意;网络顾客满意对持续网络信任有显著的正向影响;且持续网络信任是网络顾客忠诚的显著影响因素。
[期刊] 科技管理研究
[作者]
乐为 孟洁莹 曾宇容 杨静
为增强服务质量测评模型的适用性,从顾客感知视角出发,运用三维服务接触单元技术分别构建B2C和B2B服务质量测评模型,并通过对比研究,分析两种模式下服务质量的特性指标差异,以明确不同模式下服务质量提升策略,为今后服务质量测评模型构建与服务质量提升提供理论和实践参考。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李纯钢
本文通过研究目前网上经营中普遍采用的赔偿额度高且启用程序难("高难型")以及赔偿额度低且启用程序易("低易型")的两种服务保证策略对消费者的机会主义行为倾向的影响,探究服务保证策略与消费者的机会主义行为(倾向)之间的关系。同时,基于调节定向理论,研究消费者调节定向在服务保证与消费者机会主义行为倾向之间影响过程中的调节作用。此外,本文在研究服务保证与消费者机会主义行为倾向影响的过程中,将企业声誉作为调节变量,检验不同企业提供的服务,以保证对消费者机会主义行为倾向的影响。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李纯钢
本文通过研究目前网上经营中普遍采用的赔偿额度高且启用程序难("高难型")以及赔偿额度低且启用程序易("低易型")的两种服务保证策略对消费者的机会主义行为倾向的影响,探究服务保证策略与消费者的机会主义行为(倾向)之间的关系。同时,基于调节定向理论,研究消费者调节定向在服务保证与消费者机会主义行为倾向之间影响过程中的调节作用。此外,本文在研究服务保证与消费者机会主义行为倾向影响的过程中,将企业声誉作为调节变量,检验不同企业提供的服务,以保证对消费者机会主义行为倾向的影响。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
唐建生 焦思靖
在Ｂ２Ｃ模式日益发展而服务失败难以彻底规避的商业环境下，如何减弱服务失败的消极影响受到广泛关注。文章以网络零售业为对象，通过情景模拟实验，考察了消费者对Ｂ２Ｃ零售商的伦理感知如何缓解服务失败后的负面响应。研究发现，消费者对Ｂ２Ｃ零售商的高水平伦理感知显著降低了服务失败后的负面口碑和转换意向，服务失败严重性同样影响了负面口碑和转换意向；消费者信任和稳定性归因在伦理感知水平与负面口碑、转换意向的关系中具有中介作用。建议Ｂ２Ｃ零售商应充分重视经营过程中的伦理建设，使得发生服务失败后能第一时间获得消费者的宽容态度。
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