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[期刊] 运筹与管理
[作者]
吴刚 宁得春 陈兰芳 邹泓瑶
作为旅客重要的出行方式,高速铁路既面临着市场竞争,又面临着旅客不断增长的服务质量要求。基于服务接触理论形成高速铁路客运服务接触链,从理论上构建高速铁路旅客满意度模型,研究影响旅客满意度的关键接触点。运用SEM定量分析潜变量间的路径系数,对该理论模型的路径假设进行检验。结果表明:四个阶段的服务接触直接影响旅客满意度,间接影响旅客忠诚度;四个服务接触阶段对旅客满意度的影响效应从高到低依次是列车、候车、出站、进站;各服务接触阶段对旅客忠诚度的影响存在明显差异。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
张焕勇 李峰 张丹
本文从高铁顾客对服务质量体验角度出发,借鉴美国顾客满意度指数模型,结合服务质量SERVQUAL量表,构建高速铁路顾客满意度测评指标体系。根据测评体系内容设计调查问卷,并以沪宁城际铁路为例进行实证分析。计算出沪宁城际铁路顾客满意度指数,对测评结果进行分析说明,提出提高顾客满意度的对策建议。
关键词：
高速铁路 顾客满意度 服务质量 测评指标
[期刊] 商业时代
[作者]
马妍 孙海涛 张刚
服务接触着重于服务的过程和品质,是影响顾客对服务产品评估的关键,对顾客的感知和期望会造成相当程度的影响,因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定。本文对服务接触影响顾客感知进行了归纳,指出顾客感知对于企业可控因素—服务接触导致顾客满意度起着重要传递作用。同时基于服务企业的特性,提出增加服务提供者与顾客接触程度及提高服务提供者素质的建议。
关键词：
服务接触 顾客感知 顾客满意度 服务企业
[期刊] 统计与决策
[作者]
杜江 丁立涛 赵达
文章确定了铁路旅客服务满意度的五个主要评价指标,建立了运用Stepwise regression(逐步引入回归法)对铁路旅客服务满意度评价的模型,并运用本模型对某火车站旅客的服务质量进行了评价,结果显示旅客对质量的感知对旅客忠诚度的影响最大,这对铁路旅客切实提高服务质量具有理论和实践的双重意义。
关键词：
逐步回归法 旅客满意度 5级李克特量
[期刊] 运筹与管理
[作者]
张力 蓝伯雄
本文旨在探讨收益管理在高速铁路客运中的应用,给出了存在多级票价时,考虑旅客选择行为的铁路客运收益管理模型,优化结果能够同时给出发车指令和座位出售限制。利用模拟数据对模型进行了数值试验,表明在不同路段长度下,考虑旅客选择行为的总收益较需求独立模型均有所提高,且随着票价等级增多而增长。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
谢泗薪 尹冰洁 朱浩
随着移动互联网时代的到来,旅客对机票预订APP客户端的使用频率越来越高,通过移动客户端预定机票及附加服务日益成为旅客出行的首要选择。本文以中国航空公司APP客户端旅客满意度为研究对象,首先,通过文献研读与专家访谈,甄选出中国航空公司APP客户端旅客满意度测评指标,据此展开问卷调查;其次,运用SPSS 22.0软件对收集的数据进行处理,测评单项指标的满意度与总体满意度和引申重要性;再次,分析各项指标基于修正IPA矩阵的四个象限的分布特征,剖析中国航空公司APP客户端旅客满意度存在的问题及原因;最后重点从交易价格、返利机制等方面提出提升APP客户端旅客满意度的终端再造系列策略。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
徐爱君
顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。
关键词：
顾客满意 服务质量 服务接触
[期刊] 上海金融
[作者]
李津
服务接触管理的概念和思想来自于花旗银行的实践,本文从银行提高服务接触过程可视化效果的实践出发,总结服务接触过程对顾客情感的影响,进而总结提高顾客感知质量的经验。文章从服务的便利性、服务感受、银行形象、互动性、可靠性、移情性、品牌化等方面来形成对银行服务的认知,并通过结构建模方法明确服务接触过程与银行顾客情感、满意度之间的作用路径,进而为银行优化服务接触过程提供相关建议。
关键词：
服务接触 顾客情感 满意度 作用路径
[期刊] 商业研究
[作者]
姚韵 朱金福
航班延误服务是旅客投诉的焦点,提高旅客对延误服务的满意度将有效减少航空公司与旅客间冲突。从航班延误服务的特点出发,给出了延误服务旅客满意度指标体系,建立满意度评价的多级模糊评价模型。利用可拓关联函数确定指标权重,使用模糊语言算子设计旅客调查意见的隶属函数,使得满意度综合评价更贴近旅客的选择倾向。实例计算显示,模型能有效反映旅客对延误服务的满意度情况,为航班延误服务管理提供了有价值的决策参考。
[期刊] 自然资源学报
[作者]
王姣娥 景悦 杨浩然
中国高速铁路的快速建设,对国内民航客运的发展产生了较大的影响。基于事后分析视角,从直达联系视角建立了国内高铁—民航运输的空间叠合网络,定量分析了高铁建设前后民航旅客运输的变化特征,并基于航空客流增速变化识别出高铁影响下的四种航段类型及其空间分布。在此基础上,基于2007-2014年全国277对高铁—民航运输重叠城市对的8年面板数据,以航空客流为因变量,建立随机效应模型,研究了高速铁路介入后对国内民航客运系统、北上广枢纽机场以及其他机场航线的替代效应。结论表明:(1)高速铁路对重叠网络的民航旅客运输产生了较强的替代效应,且高铁列车速度越快、城市间距离越短,替代效应越明显。(2)由于航班网络联系的多元化、旅客出行偏好选择以及对时间敏感性不同,枢纽机场航线较非枢纽机场航线受高铁建设的影响相对较小。未来随着高铁网络的进一步完善,其对航空客运的影响仍值得持续关注。
[期刊] 实验技术与管理
[作者]
岳彪 王阳萍 党建武 闵永智 王文润 雍玖
针对高速铁路牵引供电相关专业学生在实践教学中面临的风险大、费用高、复杂环节难以开展等问题，综合运用实物仿真、虚拟仿真和虚实交互技术，开发了虚实结合的高速铁路受电弓-接触网仿真交互实验系统。首先，依据实际工程数据，等比例搭建受电弓、动车组及接触网等实体和三维仿真模型。然后分别设计高速铁路弓网运行现实场景和虚拟场景，通过虚实交互设计实现现实场景与虚拟场景的数据交互，真实再现弓网运行过程。在此基础上，在虚拟场景中设置弓网故障、电气联结故障、绝缘故障等高速铁路接触网主要故障类型，并利用Unity虚拟现实引擎进行虚拟交互开发，实现接触网检修维护仿真模拟，为在校学生实践教学和铁路企业员工培训提供一种新的途径。
[期刊] 物流技术
[作者]
姜维维
以快递企业为研究对象,在文献研究和问卷调研的基础上,对快递企业顾客满意影响因素做了调查分析,用SPSS软件对快递企业顾客满意影响因素进行了深入分析和研究。通过分析得到3个因素16个变量对快递企业顾客满意具有显著正相关的影响关系,其影响程度从高到低依次为:服务环境、服务人员和产品质量,针对这些结论提出了提高快递企业顾客满意度的相关建议。
关键词：
服务接触 快递服务 顾客满意 影响因素
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
徐娴英 马钦海
从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。
关键词：
期望 感知服务质量 顾客满意度
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
胡志
文章对铁道部旅客运输站车服务用户满意度测评进行了简要介绍,并通过对太原局旅客列车服务满意度测评结果对比分析,指出当前旅客列车服务中存在的主要问题,提出改善意见。
关键词：
满意度测评 列车 服务质量
[期刊] 旅游科学
[作者]
黎冬梅 朱沆
本次研究搜集了携程网上商务散客对北京地区饭店的点评,采用关键事件定性分析法,对引起顾客不满的服务接触进行了分类,从而分析导致顾客不满的原因。研究结果发现服务操作系统的差错及服务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因。
关键词：
关键事件法 服务接触 服务质量 CIT
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