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[期刊] 软科学
[作者]
周黎明 郭强 蒋敏
以高速公路为例,对综合感知服务质量容忍区域及其影响因素进行研究,从综合感知服务质量的可接受服务水平、理想服务水平、容忍区域的影响因素等方面进行问卷设计和调查。结果表明:高速公路综合感知服务质量的容忍区域普遍较窄,顾客态度意向和过往经历都会影响顾客的理想服务水平和可接受服务水平;环境因素会影响顾客的可接受服务水平,服务强化因素会影响顾客的理想服务水平。
[期刊] 软科学
[作者]
周黎明 郭强 曹雪莹
运用探索性因子分析方法,对其综合感知服务质量的影响因素及其与满意度的关系进行了研究,从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、感知价格、感知价值和满意度等方面设计问卷进行调查。统计分析结果表明:响应性、可靠性、移情性和通行质量有形性在0.1的显著性水平下对高速公路综合感知服务质量有显著影响,顾客综合感知服务质量和顾客让渡价值在0.05的显著性水平下对满意度有显著影响。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
杨锴
服务质量通过影响顾客满意而决定着服务企业的营利和竞争水平,是影响服务业整体发展水平的基本因素。识别服务质量的影响因素,从而科学的制定提升服务质量的管理措施,是实践管理者和学者们共同关注的重要问题。文章在大量文献研究基础上,对影响服务质量的因素及其作用原理进行了详细综述,指出了科学提升服务质量的有效方法。
关键词：
服务质量 影响因素 研究综述
[期刊] 中国远程教育
[作者]
郑勤华 时芝平 许洋
随着全面质量管理理论对高等教育的影响日益明显,将高等教育作为一种服务对待的观点也日益成为主流,在远程教育领域亦是如此。网络教育的服务质量已经成为领域内积极探索的主题,有必要了解学生感知服务质量受哪些因素影响。本研究以734名某高校网络教育学院学生的数据为基础,从学校因素及个人因素两个方面,利用多元线性回归分析它们对网络教育学生感知服务质量的影响,具体结果是:学生支持情况、教与学情况、单位持支持态度、家人持支持态度会对学生感知服务质量评价产生正向显著影响;缺少学习时间以及缺少学习技能的学习困难会对学生感知服务质量评价产生负向显著影响。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
邓君 张巨峰 孟欣欣 宋雪雁
［目的 ／意义］以用户感知理论为基础，从用户视角对公共档案馆服务质量影响因素进行分析与探讨，构建公共档案馆服务质量影响因素体系模型，为服务质量的评价与优化奠定基础。［方法 ／过程］采取开放性问卷调查和访谈法分别向档案用户及档案专业人士进行数据获取，对问卷及访谈记录内容进行分析，初步提取档案服务质量影响因素，根据提取结果重新设计调查问卷并进行数据收集。利用因子分析、模型构建及相关性分析、回归分析构建出公共档案馆服务质量影响因素体系模型，并就各个影响因素及各因素之间的相互作用机理进行分析。［结果 ／结论］通过因子分析共提取６个因子作为公共档案馆服务质量影响因素，每个影响因素又通过更为具体的观测变量．．．
关键词：
用户感知 公共档案馆 服务质量 影响因素
[期刊] 工业技术经济
[作者]
冯伟林 赖明勇
本文阐述了高速公路经营过程中对相关主体行为风险进行评价的意义,通过确立主体行为风险指标,结合层次分析法给各指标配以权重,基于此构造单因素模糊评价模型,同时给出了各单因素的风险计量方法,由此进行各单因素的风险评价,最后将各单因素的评价结果进行组合,给出了综合模糊评价算法。
[期刊] 管理评论
[作者]
林勋亮
本文以服务管理理论为理论背景,从顾客导向的角度出发,分析我国高速公路服务的属性和特点,从高速公路关键服务接触与服务内容入手,深入分析高速公路服务质量的属性和构成要素,开发顾客导向高速公路服务质量测量指标,构建高速公路顾客导向服务质量测量评价模型,并对该模型进行实证验证。研究成果拓展和丰富了服务管理理论的应用领域,对高速公路服务质量测量这一具有中国特色的服务管理研究领域进行了有益的探索。
关键词：
顾客导向 高速公路 服务质量 测量体系
[期刊] 图书情报工作
[作者]
许强 李海英 李恩科 王帮金 郭路杰
［目的／意义］针对当前移动图书馆服务质量评价的不足，提出一种新的移动图书馆服务质量评价体系，引导移动图书馆提供有针对性、高质量的信息服务。［方法／过程］基于文献研究和专家访谈，结合高校移动图书馆服务特征，构建４个准则维度和１３个子维度的高校移动图书馆服务质量多维度评价体系。采用网络分析法（ＡＮＰ）对各级影响因素的相对重要性权重进行估计。通过问卷调查收集数据，对西安某高校移动图书馆服务质量进行分层次的模糊综合评判，多角度评估该校移动图书馆服务质量水平。［结果／结论］结果表明，信息质量是最重要的准则维度，有用性和丰富性是最为关键的子准则维度。运用ＡＮＰ和模糊综合评判方法构建高校移动图书馆服务质量评．．．
[期刊] 统计与决策
[作者]
喻寅昀 徐伟
文章针对服务质量测评问题,给出了一种考虑顾客容忍区间的服务质量测评方法。首先通过专家德尔菲法得到服务质量测评指标,然后采用问卷调查方式获取每位顾客的对于服务质量测评指标的语言评价信息;采用三角模糊数将顾客语言评价信息转化为模糊数,并运用加权平均法对顾客评价信息进行集结,得到顾客均值评价三角模糊值;进一步地,考虑顾客容忍区间,在传统的重要性-绩效分析(IPA)方法的思路上,构建重要性-顾客容忍度(CIPA)服务质量测评模型,并对服务测评结果进行分析。
关键词：
服务质量测评 容忍区间 改进的IPA模型
[期刊] 经济管理
[作者]
孟捷
服务质量也称为顾客感知服务质量,是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受,这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度,是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有各自不同的特征,使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。同时,本文还探讨了传递各种服务质量中的顾客心理效应。
关键词：
容忍区 服务质量 维度
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
张洁
随着交通基础设施建设步伐的不断加快,高速公路路网的不断完善,高速公路服务区作为高速公路的附属配套项目,愈来愈引起社会各界的重视。文章认为,高速公路服务区标准化管理控制能够促进企业的高速发展,加强服务区标准化管理已成为企业内部管理的重要方法,也是管理的必然趋势。
关键词：
高速公路 服务区 标准化 管理
[期刊] 经济地理
[作者]
万厉 刘志学 石向东
高速公路服务区配送是高速公路管理的重要环节。通过分析河南省高速公路服务区配送现状及存在的主要问题,提出建立高速公路服务区配送中心,以集中配送模式实现配送作业的规模经济和流通费用的降低。同时,顺应配送模式的选择,建议成立共同配送中心,根据河南省高速公路及服务区发展的实际情况确定配送规模、配送的商品品种方案以及配送的基本流程,以此提高河南高速公路服务区的物流服务水平,进而促进河南高速公路系统和地区经济的又好又快发展。
[期刊] 投资研究
[作者]
羿丹鸿
近年来，中国公募REITs得到政策大力支持，市场发展迅速。本文选取最具代表性的高速公路REITs作为细分研究对象，运用量化方法，分析高速公路股票价格指数、10年期国债利率、Dr007三个因素对高速公路REITs价格变化的影响情况。总体来看，一是强股弱债是中国公募REITs的主要特征；二是利率对REITs价格的影响具有不均匀性和不对称性；三是中国公募REITs具有风险及收益中性特征，具备投资价值，未来REITs或能成为分散风险、优化投资组合的资产选择。本文的创新之处在于选取有针对性的数据对我国REITs的股债属性进行分析，并对其在资产配置中发挥的作用进行深入研究。
关键词：
公募REITs 高速公路 股票 债券
[期刊] 生态经济
[作者]
曾晓文 陈振 谢雄标
文章在对江西鹰瑞高速公路进行实地调研的基础上,从项目决策权与监督权分配的角度提出高速公路工程项目管理绩效影响因素指标体系,采用DEMATEL方法分析并优化该指标体系,从而分析出影响高速公路建设项目管理绩效的关键因素,为提高高速公路建设项目管理绩效提供依据。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
石丽
科学客观地评价顾客感知服务质量是快递企业进行快递服务质量管理的关键。运用文献研究法对顾客接触快递服务过程进行研究,使用李克特五点量表将快递顾客对顾客感知服务质量的主观态度量化,采用探索性因子分析法对收集的原始数据进行分析,建立了由可靠质量、快递员沟通质量、有形质量、信息反馈质量和响应质量五个维度15个三级评价指标组成的基于昆明呈贡大学城快递服务的顾客感知服务质量评价指标体系。研究结果可以为提高快递服务质量管理水平提供思路。
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