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[期刊] 北京大学教育评论
[作者]
顾佳峰
本文在Servqual量表基础上,开发了高等教育服务质量测量工具,具有良好的信度和效度。研究表明：在本次对高等教育服务质量测量上,本文提出的高等教育机构服务质量测量工具要优于Servqual量表。在实践管理上,本文开发了总体缺口分析表和高等教育机构服务质量扫描图,作为高等教育机构服务管理的基本工具。
关键词：
高等教育 服务质量 服务质量量表
[期刊] 经济问题探索
[作者]
李林 顾宝炎 施若
本文围绕服务的特点和服务质量管理理论展开讨论,发现服务质量的研究存在着两种倾向:一是将所有的服务质量问题试图用统一的模型方法研究,或是把一些成功组织的质量管理案例作为通用标准来使用,指出了这两种方法存在的不良后果。文中用系统复杂性的思想分析了服务质量问题,提出用系统整体观研究服务质量问题,为服务质量管理的研究提供一个新思路。
关键词：
服务质量 系统 复杂性 整体性
[期刊] 国际商务研究
[作者]
时启亮 郭健全
服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。
关键词：
服务管理 服务质量 服务质量缺口
[期刊] 教育研究
[作者]
王建华
作为一个概念,质量是人为的建构。高等教育质量主要不是一种物的客观存在,而更多的是一种精神性的东西,也就是一种文化的结晶。高等教育机构既需要发展出一种独特的质量文化以保证质量管理的顺利实施,质量管理本身也在客观上改变着大学固有的组织文化。对于高等教育质量的管理绝不能仅限于技术层面,而必须关注质量文化的培育与大学组织文化的创新。在质量时代,只有不断创新大学文化,并培育出支持全面质量的组织文化,高等教育的质量管理才能取得成功,才能最终促进高等教育质量的持续改进。
关键词：
高等教育 质量管理 质量文化 组织文化
[期刊] 中国高等教育
[作者]
王建华
作为一种以培养人为主的文化组织,高等教育机构的质量问题有其特殊性。对于大学而言,高等教育质量主要不是物的客观存在,而是文化的结晶。对于高等教育质量的管理绝不能仅仅限于技术的层面,而必须关注质量文化的培育与大学组织文化的创新。在一个质量的时代,只有不断地创新大学组织文化,并培育出支持
[期刊] 科技管理研究
[作者]
张一弛
在全球文化交流融合的背景下,留学生教育已经成为了我国高等教育的重要组成部分。随着来华留学生数量逐年增强,如何提升留学生教育服务质量、彰显我国高等教育实力,是我国高校和相关教育工作者迫切需要解决的问题。由王升和尹玉涛编著、中国时代经济出版社出版的《面向顾客的留学生教育服务质量管理研究》一书,从我国留学生教育现状出发,结合留学生教育服务的特点与影响因素,指出了我国留学生教育服务质量提升的路径,对于我国留学生教育发展具有一定的参考价值。
[期刊] 高等教育研究
[作者]
洪彩真 潘懋元 史秋衡
[期刊] 管理评论
[作者]
张爽 李辉
近年来,高等教育质量已成为社会关注的热点问题之一,对高等教育服务质量的评价研究是高等教育质量管理理论和应用研究的重点。本文在参考国内外相关学者研究的基础上,构建了高等教育服务质量评价的差距分析模型,并从顾客(学生)的视角,提出了一种新型的高等教育服务质量评价的模糊技术模型和方法,以期为更全面科学的测评高等教育服务质量提供理论支持和有益参考。
[期刊] 开放教育研究
[作者]
陈中润 冯菲
本文采用丹尼森(Denison)的组织文化理论模型,对美国大学在质量管理中采取的针对性措施和开展的理论研究进行分类梳理。文章首先对组织文化经典理论以及美国大学的组织文化特征作了简要分析,归纳了大学自身组织文化特征与开展质量管理的需求间存在的内在矛盾;在此基础上,文章采用丹尼森的组织文化四维度模型,并结合耶鲁大学和美国中西部某社区大学的案例研究,从四个方面对美国大学开展质量管理的措施进行深入考察,发掘其内在规律和特色;文章最后从指导思想、实施路径、工作保障等方面总结美国大学的经验,供我国大学开展提升高等教育质量的实践作参考。
关键词：
美国 组织文化 高等教育 质量管理
[期刊] 高等教育研究
[作者]
张会敏 戚业国
答辩时间2012年3月多元化时代的发展、高等教育运行环境的变化、现代管理科学的引入,对高等教育质量管理提出了新的要求,系统化的质量管理的时代已经到来。尤其是在"质量"及"质量管理"越来越成为一种强势话语的时代背景下,高等教育质量走向现代意义上的"质量管理"的道路成为一种必然。当前单纯评估范式下的高等教育质量管理陷入了"用一维的思维
[期刊] 教育与职业
[作者]
黄光云 覃雯
我国的高等教育已经进入了大众化的历史发展阶段,经过多年的快速发展之后,面临着新的良好的发展机遇,但同时也面临着国际化的严峻挑战。在国际化背景和大众化条件下,针对高等教育的个性化需求,如何进一步规范高等教育管理,提高高等教育的服务质量,提高人才的培养质量,是一项重要课题。文章从全面质量管理的角度对这一问题进行了探讨。
[期刊] 物流技术
[作者]
孙健 闫西木 王喆
对物流服务质量管理制度进行了分解,从其六个主要变量即物流服务标准、物流服务理念、物流服务战略、物流服务规程、物流服务应急系统以及物流服务章程等方面对其与物流服务绩效的关系进行研究,在概述了其关系概念模型的基础上提出了六个基本假设,最后采取调查问卷分析和结构化方程建模方法重点对物流企业服务质量管理与服务绩效关系机制进行了实证研究。
关键词：
物流企业 服务质量 服务绩效 关系机制
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
熊会兵
本文分析了组织公民行为(OCB)的涵义及其在服务质量管理中的作用,提出了OCB理论对服务型人力资源管理实践的启发,即在人员招聘过程中运用人力资源测评手段、进行人力资源开发与培训体系的创新、扩大员工授权的范围、改革传统的绩效考核与薪酬体系。
关键词：
组织公民行为 服务质量 服务业
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