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[期刊] 管理评论
[作者]
张爽 李辉
近年来,高等教育质量已成为社会关注的热点问题之一,对高等教育服务质量的评价研究是高等教育质量管理理论和应用研究的重点。本文在参考国内外相关学者研究的基础上,构建了高等教育服务质量评价的差距分析模型,并从顾客(学生)的视角,提出了一种新型的高等教育服务质量评价的模糊技术模型和方法,以期为更全面科学的测评高等教育服务质量提供理论支持和有益参考。
[期刊] 数量经济技术经济研究
[作者]
张立军
旅游服务质量是指旅游企业能满足客户享受旅游服务的水平。为了便于对旅游服务质量进行横向和纵向的比较,有必要运用一定的方法对旅游服务质量进行综合评价与分析。由于旅游服务质量的评价具有主观性和模糊性,笔者认为采用模糊综合评价方法比较合适。本文分析了旅游服务质量的具体要素构成,并阐述了建立模糊综合评价模型的方法。
关键词：
旅游服务质量 模糊综合评价 合成算子
[期刊] 统计与决策
[作者]
赵学锋 贾利军 张金隆
企业如何对电子服务质量特性进行分类,如何评价电子服务质量以提高电子服务水平成为企业提高自身竞争力的关键因素。在分析了许多专家关于电子服务质量的影响因素之后,我们通过主成分分析法提出了评价电子服务质量的五个决定因素,并建立了它们的具体指标体系,最后我们综合采用层次分析法和模糊综合评价进行了分析研究。
[期刊] 商业研究
[作者]
贾玉花 薛蓉娜
邮政系统服务质量取决于各项邮政业务,邮政业务的服务质量取决于顾客的评价。以陕西省为例,利用陕西省邮政服务状况的调查数据对邮政系统服务质量进行了模糊综合评价。模糊综合评价的结果有赖于调查数据的代表性、评价指标体系的完善程度和评价指标的权重。
关键词：
邮政系统 服务质量 综合评价
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
章玲 张露平 周鹏
文章针对航空公司服务质量评价过程存在的不确定性和非可加性,在三角直觉模糊数、模糊测度和VIKOR等理论的基础上构建非可加直觉模糊VIKO多准则评价方法,从"保证性"、"服务人员"、"有形性"、"可靠性"四个方面建立评价指标体系。基于此对六家航空公司的服务质量的进行了评价。被评价航空公司的服务质量由高到低大致可以分为三等级:第一等级为中国国际航空公司和四川航空公司;第二等级为海南航空公司;第三等级为东方航空公司、南方航空公司和深圳航空公司。另外,与可加多准则评价方法对比研究的结果显示指标间的非可加性对评价结
[期刊] 北京大学教育评论
[作者]
顾佳峰
本文在Servqual量表基础上,开发了高等教育服务质量测量工具,具有良好的信度和效度。研究表明：在本次对高等教育服务质量测量上,本文提出的高等教育机构服务质量测量工具要优于Servqual量表。在实践管理上,本文开发了总体缺口分析表和高等教育机构服务质量扫描图,作为高等教育机构服务管理的基本工具。
关键词：
高等教育 服务质量 服务质量量表
[期刊] 工业工程
[作者]
于宝琴 杜广伟
将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系。通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价。在此基础上,运用FAHP获得各指标权重,建立服务质量的评价模型并进行模糊评价,最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大,并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略,提升快递企业竞争力。
[期刊] 物流技术
[作者]
张杨炀 杨宇翔 王建琼
建立了一种基于三角模糊数的服务质量模糊评价方法,通过评价因子的模糊权重矩阵、模糊评价矩阵,对高铁快递业务服务质量进行了评价,以期帮助高铁快递找准自身优劣势,应对快递市场的激烈竞争。
[期刊] 物流技术
[作者]
张杨炀 杨宇翔 王建琼
建立了一种基于三角模糊数的服务质量模糊评价方法,通过评价因子的模糊权重矩阵、模糊评价矩阵,对高铁快递业务服务质量进行了评价,以期帮助高铁快递找准自身优劣势,应对快递市场的激烈竞争。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
孙明 闫俊霞 彭焱
针对现在高校图书馆服务质量评价指标测量方法不客观的问题,依据三角模糊数的基本原理,结合图书馆的评价指标,利用图书馆服务质量的调查问卷,通过数据采集,统计分析服务质量评价指标的重要性调查结果,构造三角模糊函数,用重心解模糊化法求解权重值的大小,利用权重值来量化图书馆服务质量评价指标的重要程度,进而分析读者对图书馆需求的变化。
关键词：
服务质量 评价指标 三角模糊数 权重值
[期刊] 统计与决策
[作者]
张月义 李理想 顾玉萍 陈湘来
综合评价往往受到难以消除的主观因素影响,尤其是公共服务质量的综合评价。文章应用田口方法进行扰动模糊综合评价设计,以期消除主观因素的影响,提高评价的准确性。研究表明,这种方法可以在很大程度上消除主观因素的影响,并且具有较强的稳健性。
关键词：
田口方法 扰动模糊 评价
[期刊] 物流技术
[作者]
俞江炜 孙琪
以SERVQUAL模型指标为基础，构建物流服务质量评价指标体系，通过层次分析法确定各指标的权重，以问卷调查获得Q公司客户对其各项指标的满意度数据，通过模糊综合评价及权重计算得到各级指标评价值及总评价值，最后根据评价结果分析其不足，并为其提供了行之有效的改进方案。评价结果以及对策建议可为各企业提供一定的参考。
[期刊] 工业工程
[作者]
周正嵩 施国洪
在物流服务质量(LSQ)的评价指标体系中,有些指标存在着不确定性和动态变化性。基于顾客导向的物流服务质量评价体系,采用动态模糊集理论,提出物流服务质量的动态模糊综合评价方法,解决物流服务质量评价中动态模糊性和动态性问题。通过一个案例来说明所提出的方法的应用。
关键词：
物流服务 服务质量 模糊集理论
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