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[期刊] 北京大学教育评论
[作者]
顾佳峰
本文在Servqual量表基础上,开发了高等教育服务质量测量工具,具有良好的信度和效度。研究表明：在本次对高等教育服务质量测量上,本文提出的高等教育机构服务质量测量工具要优于Servqual量表。在实践管理上,本文开发了总体缺口分析表和高等教育机构服务质量扫描图,作为高等教育机构服务管理的基本工具。
关键词：
高等教育 服务质量 服务质量量表
[期刊] 南开经济研究
[作者]
张金成 戴昌钧
服务质量管理的理论探讨张金成，戴昌钧当代，人类正在进入一个服务的社会。早在１９８４年，根据贸易和关税总协定统计，美国国民生产总值中就平均有６６％是由服务部门生产的，当时欧洲经济共同体的这一比例为５８％＇瑞典和芬兰分别为６２％和５５％。第二次世界大战之...
[期刊] 教育与职业
[作者]
黄光云 覃雯
我国的高等教育已经进入了大众化的历史发展阶段,经过多年的快速发展之后,面临着新的良好的发展机遇,但同时也面临着国际化的严峻挑战。在国际化背景和大众化条件下,针对高等教育的个性化需求,如何进一步规范高等教育管理,提高高等教育的服务质量,提高人才的培养质量,是一项重要课题。文章从全面质量管理的角度对这一问题进行了探讨。
[期刊] 物流技术
[作者]
屈增龙 朱敏
随着市场经济的不断发展,服务质量的竞争已成为企业不断争取有限市场份额的重要手段。而如何提高物流企业服务质量是企业在市场经济条件下必须要深入探讨的课题。本文分析了物流服务质量管理存在的问题,对我国物流企业服务质量管理的问题进行了对策探讨。
[期刊] 企业经济
[作者]
邹婧 章刚勇
神秘顾客调查在中国服务质量管理实践中已被广泛采用，但一般用于商业服务领域，较少用于公共服务领域。本文比较了顾客满意度调查和神秘顾客调查两种方法，认为神秘顾客调查不仅是一种较为可靠的服务质量调查方法，而且是一种较好的服务质量管理方法。通过实证分析展示了神秘顾客调查具有可控性较强，尺度刻画较精细和偏差效应较小等主要特点；并对神秘顾客调查收集的数据，进一步采用分层模型分析，较为精准地捕捉到服务能力是影响服务质量的主要因素，神秘顾客认知偏误对调查结果无显著影响。故应将神秘顾客调查应用于公共服务领域，并大胆采用第三方神秘顾客调查方式，努力提高服务能力，改进服务质量。
关键词：
服务质量 神秘顾客调查 随机截距分层模型
[期刊] 职业技术教育
[作者]
孙琰
质量作为高等职业教育内生发展的关键元素,逐渐引起社会各界的关注。西方传统大学对于西方企业全面管理理论的借鉴带来大学质量管理上的新突破。对于我国而言,准确地在职业教育中运用这种新型的管理方式以适应需求多元化的社会环境是高等职业教育在新时期大发展的必要条件。
关键词：
全面质量管理理论 高等职业教育 质量管理
[期刊] 教育研究
[作者]
王建华
作为一个概念,质量是人为的建构。高等教育质量主要不是一种物的客观存在,而更多的是一种精神性的东西,也就是一种文化的结晶。高等教育机构既需要发展出一种独特的质量文化以保证质量管理的顺利实施,质量管理本身也在客观上改变着大学固有的组织文化。对于高等教育质量的管理绝不能仅限于技术层面,而必须关注质量文化的培育与大学组织文化的创新。在质量时代,只有不断创新大学文化,并培育出支持全面质量的组织文化,高等教育的质量管理才能取得成功,才能最终促进高等教育质量的持续改进。
关键词：
高等教育 质量管理 质量文化 组织文化
[期刊] 中国高等教育
[作者]
王建华
作为一种以培养人为主的文化组织,高等教育机构的质量问题有其特殊性。对于大学而言,高等教育质量主要不是物的客观存在,而是文化的结晶。对于高等教育质量的管理绝不能仅仅限于技术的层面,而必须关注质量文化的培育与大学组织文化的创新。在一个质量的时代,只有不断地创新大学组织文化,并培育出支持
[期刊] 财会通讯
[作者]
张月武 马峰
我国高等教育经费的绩效评价多以后期评估为主,缺乏经费使用过程中的管理控制,导致经费支出与高校战略目标的偏差无法及时纠正。本文从事中评价视角,建立了高等教育经费期中绩效评价指标体系及数学模型,并对其特征、应用结果、评价方法与步骤作出说明。
关键词：
高等教育经费 期中绩效评价 层次分析模型
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
周国忠
本文分析了旅行社服务功能质量的内涵、特征及旅行社服务功能质量的影响因素 ,提出了通过向旅游者提供公平的服务 ,提高旅行社在导游人员管理中的公平性及向旅游者提供充分的信息来实现对旅行社服务功能质量管理的观点。
[期刊] 高等农业教育
[作者]
王春光
论述了在提高教育教学质量中学校的办学特色、办学理念、培养目标和发展定位的向导和基础作用,师资队伍的根本作用,人才培养方案和教学大纲的核心作用,教学方法和学习成绩考核方法的关键作用,以及教学质量监控的作用。结合内蒙古农业大学的实际,提出办学特色、办学理念、培养目标、专业定位、师资队伍、人才培养方案、教学大纲、教学方法、成绩考核方法、教学质量监控等是高等教育教学质量管理的关键要素。
[期刊] 管理现代化
[作者]
陈知然 于丽英
将商业生态系统理论引入服务质量管理,分析服务生态系统的涵义和作用,提出基于服务生态系统、面向价值共创共享的服务质量管理模型和观点,运用服务价值创新方法从价值层面实现管理目标。
关键词：
服务质量管理 服务生态系统 价值共创
[期刊] 管理评论
[作者]
洪志生 苏强 霍佳震
服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现,此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型:Gronroos的顾客感知服务质量和PZB的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制,顾客特征及心理因素是其重要影响因素;SERVQUAL作为典型的服务质量测量表,常被与模糊数学、DEMATEL法综合运用于服务质量评价与改进;服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。此外,网络环境下,服务质量具有特殊的形成机制,决定了其评价与管理的新特点。当前,在...
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