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[期刊] 商业经济与管理
[作者]
吴本
本文从我国本土饭店客户关系管理现状出发,借用波特的价值链思想,深入分析饭店客户关系管理中的基本活动和辅助活动,以寻求能切实有效地提高饭店客户关系管理水平的途径。其中,文章提出了饭店客户关系管理的价值链模型,并对客户关系管理的基本活动中的客户价值分析、客户获取、客户保留、客户升级和客户联盟构建等主要环节进行了详细阐述,同时也分析了辅助活动中包括领导、组织结构、人力资源管理、组织文化和信息技术等在内的相关影响因素。
关键词：
饭店 客户关系管理 价值链
[期刊] 商业时代
[作者]
蔡平
客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制,本文简单的回顾了客户关系管理的产生及发展历程,对客户关系在饭店业中的应用研究状况进行了初步的总结,提出了加快客户关系管理在饭店业中的实施途径。
关键词：
饭店 客户关系 客户关系管理 客户导向
[期刊] 现代管理科学
[作者]
赵民杰 金萍 任晓娜
本文借用波特的价值链思想,在综述的基础上对客户关系管理中的基本活动和辅助活 动进行深入分 析,提出改进的客户关系管理价值链模型,以促使企业进一步提高客户关系管理水平。
关键词：
客户关系管理 价值链
[期刊] 改革与战略
[作者]
汪霞 耿文辉
主要针对目前我国酒店客户关系管理中存在的误区,在对客户关系管理进行重新解构的基础之上,指出了我国酒店在客户关系管理实施中必须要注意重点环节,对我国酒店客户关系管理的运作进行了较有建设性的探讨。
关键词：
客户 关系管理 企业文化 知识管理
[期刊] 金融论坛
[作者]
周晓琛 杨青
本文在系统比较关于价值链的四大主要理论基础上,以波特的传统价值链模型为基础,结合商业银行以客户为中心的经营特点,构建了适用于商业银行客户关系管理的价值链模型,它将银行的价值活动分为由识别挑选客户、获取客户、保持客户、升级客户和退出客户等环节构成的基本活动,以及由领导和经营思想、人力资源管理、组织结构、组织文化和技术支持等环节构成的辅助活动两大类,该价值链的最终目标在于通过这些活动在银行与客户之间建立一种长期的、互利互惠的关系,银行如果能比竞争对手更好地、灵活地开展这些活动,就能赢得竞争优势。
关键词：
商业银行 客户关系管理 价值链模型
[期刊] 西南金融
[作者]
谢海芳
本文认为,“顾客就是上帝”的经营思想并不一定有利于商业银行的持续发展。因为,并非所有的顾客都能给商业银行带来赢利。现代商业银行客户关系管理的核心应是以“价值”为中心,根据客户价值大小,细分客户群,对不同的客户实施差别化管理。
关键词：
价值链 客户关系管理 客户价值
[期刊] 中国软科学
[作者]
王健康
在电子商务时代,客户关系管理(CRM)成为增强企业核心竞争力的关键。CRM的核心就是客户价值管理,本文对CRM价值链进行了初步探讨,提出了CRM价值链模型,并对CRM价值链的基本阶段及其支持条件进行了深入的分析。
关键词：
客户关系管理 客户终生价值 客户满意度
[期刊] 现代管理科学
[作者]
伍颖 邵兵家 伍洪明
文章根据客户关系管理价值链和相关文献对客户关系管理能力的分析,将客户关系管理能力划分为三种子能力:客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力和管理客户关系生命周期的能力。然后以客户关系管理能力的三种子能力作为一级指标,进一步细化这三种能力,形成二级评价指标,构建了客户关系管理能力的评价体系。
关键词：
客户关系管理能力 评价体系
[期刊] 商业时代
[作者]
周赵宏 陈娟
本文分析了客户关系管理(CRM)的产生和内涵,对客户关系管理中的客户价值问题进行了框架性研究,回顾了客户价值评价研究现状;在对现有的客户价值评价内容和方法进行分析、咨询的基础上,提出一套定量与定性相结合、分别针对潜在和现实的最终客户和中间客户价值的综合评价指标体系。
关键词：
零售行业 客户关系管理 客户价值
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
于红霞 汪波 钱荣
针对基于客户价值矩阵的客户类型划分方法的不足,本文提出三维价值评价体系,除客户价值和客户潜在价值之外,将企业自身相对优势作为第三个变量指标,并通过模糊综合评价判断出各指标的价值高低,借助三维价值体系图,将客户分为八类,同时本文针对这八类客户的不同特征,提出了相应的资源配置及价值提升策略,从而帮助企业培养更强的客户导向意识,引导企业业绩改善的方向。
[期刊] 企业经济
[作者]
胡新 殷宝 陈军学
本文以客户关系管理理论为指导,针对电信运营商在基层分公司中忽视对CRM系统客户资料挖掘分析的现状,以电信运营商的个人客户为研究对象,在考虑个人客户现实价值与潜在价值的基础上,重新设计了客户价值评估指标体系,建立了客户群细分模型,并利用移动公司全球通个人客户的数据进行了价值评估的应用分析,进而对客户群进行有效细分,并且根据各细分客户群的消费特点,制定了相应的营销策略。
[期刊] 商业研究
[作者]
汤少梁
客户关系管理的发展趋势之一是将企业积累的知识融入到前端管理的各个环节中,采用规范的方法来增强市场活动的有效性,从而保证销售队伍的战斗力,维持客户对服务的满意度。知识经济条件下企业客户关系管理与知识管理的集成,能增加企业对客户信息的分析和契合的深度。
[期刊] 经济管理
[作者]
于全辉 孟卫东
从客户利益和企业利益两个不同的角度,对客户价值有不同的理解。本文在客户价值界定的基础上,引入时间和关系成本变量,建立了客户关系价值模型。最后,从净现金流的角度,在一些假设前提下论证了获取、发展和保有三种客户关系活动对提高客户关系价值的作用。
关键词：
客户价值 客户关系价值 客户关系管理
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