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[期刊] 旅游科学
[作者]
凌茜 汪纯孝
作者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工的服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。此外,企业的公仆型领导氛围会调节员工的工作满意感对他们的服务质量的影响,部门的公仆型领导氛围会调节员工的情感性归属感对他们的服务质量的影响。
[期刊] 旅游科学
[作者]
凌茜 汪纯孝
作者采用纵断调研法,在广州市3个客运站连续6个月收集员工的工作绩效数据,对管理人员的公仆型领导风格和员工的服务导向行为与员工的工作绩效之间的因果关系进行实证检验。滞后效应分析结果表明,管理人员的公仆型领导风格不仅影响员工的目前工作绩效,而且通过员工原先的工作绩效,间接影响员工目前的工作绩效。员工的服务导向行为中介管理人员的公仆型领导风格对他们的工作绩效的正向影响,并调节员工原先的工作绩效对目前的工作绩效的影响。
[期刊] 旅游科学
[作者]
刘芳 汪纯孝 张秀娟 陈为新
作者在24家饭店进行了一次实证研究,探讨管理人员的真诚型领导风格对员工工作绩效的影响。多层次线性模型分析结果表明,部门负责人的真诚型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的工作绩效;部门的真诚型领导氛围会通过部门负责人信任员工的氛围,间接影响员工的工作绩效。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
凌茜 汪纯孝 张秀娟 陈为新
本文作者对13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨中、高层管理人员的公仆型领导风格和部门的集体情感性归属感对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工服务质量。此外,部门的集体情感性归属感会调节员工个人的工作满意感对服务质量的影响,部门的公仆型领导氛围会调节员工的情感性归属感对服务质量的影响。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
徐秋栋
该书较全面系统地介绍了现代饭店服务质量管理的基本理论、技术与方法及其在实践中的应用,具有较强的理论性、系统性与实用性。在内容编排上既注重理论与方法的阐述,也重视实践的应用分析,力求让读者对饭店服务质量管理工作有系统的认识、理解并能在实践中应用。该书结合饭店管理专业教学特点,将理论框架设计得简单明了,将内容安排得新颖有趣,并穿插富有启发性的拓展阅读材料和案例,使学生对学习充满兴趣,可以由浅入深地学习和思考饭店服务质量管理的相关知识,掌握相关技能。
[期刊] 经济学动态
[作者]
高恩羔
服务是饭店业的主要产品。服务质量的好坏,就是饭店产品优劣的具体体现,是饭店管理的核心。怎样才能提高饭店的服务质量呢?笔者认为必须抓住以下几个重点: 一、抓好员工队伍的建设,是 质量管理的灵魂 1.把好招工关。在吸收新员工时,必须进行严格的面试,对其学历、外语水平、以及其它条件等进行全面考核,使招收的新员工具备一定的素质。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
徐秋栋
该书较全面系统地介绍了现代饭店服务质量管理的基本理论、技术与方法及其在实践中的应用,具有较强的理论性、系统性与实用性。在内容编排上既注重理论与方法的阐述,也重视实践的应用分析,力求让读者对饭店服务质量管
[期刊] 旅游学刊
[作者]
洪华
随着北京旅游业的迅猛发展，不同星级宾馆、饭店的大量涌现，市场竞争日趋激烈，对高素质管理人员的需求量也越来越大。而北京作为首都，作为国际大都市，旅游饭店、宾馆的水准若与国际接轨，使之既符合现代国际标准，又适合中国国情，则需努力加强“软件”建设。因此，旅...
[期刊] 旅游学刊
[作者]
楼嘉军 史萍 王慧
上海中资饭店在市场竞争中所遭遇到困境,从一个侧面揭示人力资源开发和管理在饭店新一轮发展中的作用越来越重要,尤其是饭店中高层管理人员队伍结构配置的不合理,正在成为中资饭店提高市场核心竞争力的瓶颈因素。
关键词：
饭店 人力资源 配置结构
[期刊] 旅游学刊
[作者]
刘艳华
客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准。由于一线员工与客人直接接触,很长时间以来,人们在谈到服务质量问题时,往往只强调一线员工的操作质量,最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中,而事实上,员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人。本文在分析饭店服务质量与客人预期之间差距的基础上,提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量,满足客人服务期待的建议与措施。
关键词：
服务感知 质量差距 分析模型 决策质量
[期刊] 旅游学刊
[作者]
党忠诚 周支立
饭店服务质量是饭店的生命。为了改进饭店的服务质量 ,基于Parsuraman提出的SERVQUAL方法 ,本文提出了饭店服务质量的满意度测量法 ,然后 ,采用鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析并提出改进方案。新悦饭店的示例表明 ,本文所提出的方法是有效的。
关键词：
饭店 服务质量 满意度测量
[期刊] 旅游学刊
[作者]
顾建华
众所周知,饭店销售的主要商品是饭店的有形设施和无形服务,饭店业是以服务为中心,以客人为中心,向宾客提供服务(尤其是情感服务)的行业。在当今激烈的市场竞争中,各行业都以质量求生存,以质量求发展,视质量为企业生存的基础,而如何提高饭店的服务质量、保持饭店业旺盛的生命力则成为饭店业人士关注的重要话题。 饭店服务质量的优劣,既代表着服务人员的服务水平,也体现了整个饭店的服务水准。资深的饭店业人士往往都有深刻的体会:尊重客人、熟悉客人、了解客人,耐心倾听客人意见,及
[期刊] 现代管理科学
[作者]
凌茜
目前,欧美企业管理学者越来越重视公仆型领导理论的研究。他们的研究成果表明,管理人员采用公仆型领导方式,可增强员工的信任感,激发员工的组织公民行为,增强企业内部的服务氛围。与传统的权威型领导方式相比较,公仆型领导方式更有利于员工的健康成长和企业的长远发展。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
张俐俐
论饭店服务质量的管理和控制张俐俐中国旅游管理干部学院ＯｎｔｈｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄＣｏｎｔｒｏｌｏｆｔｈｅＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙｉｎＨｏｔｅｌｓ￥ＺｈａｎｇＬｉＬｉＡｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅａｒｔｉｃｌｅｐｏｉｎｔｓｏｕｔｔｈａｔｗｉｔｈｔ...
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