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[期刊] 商业研究
[作者]
张德鹏 赵诗杰 王玲芳
本文运用结构方程模型实证检验了餐饮业员工满意度、顾客满意度和财务业绩三者的关系,结果发现顾客满意度与财务业绩显著正相关,员工满意度与顾客满意度显著正相关,顾客满意度对员工满意度和财务业绩的关系具有完全中介作用。
关键词：
员工满意度 顾客满意度 财务业绩 餐饮业
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
张秋惠 赵晓波
本文以餐饮业一线员工为研究对象,讨论与分析授权策略、员工满意度和感知顾客满意度,认为授权中的心理授权、自决授权和关系授权对员工满意度有显著影响。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
林峰
老字号餐饮企业是我国传统文化组成部分,它是旅游目的地市场吸引外来游客的重要资源之一。但是,目前有一些老字号餐饮企业的经营出现了一些困惑的现象,传统的经营方式受到了新兴企业的挑战。本文利用因子分析的方法,通过对某老字号餐饮企业消费者的顾客满意度研究,找寻出影响该企业经营的最主要影响因素。经过实证研究发现,环境因素对该企业的顾客满意度的影响程度非常高,进而针对该企业的经营策略提出相应的改进建议。这一针对性的研究对老字号餐饮企业改善经营策略具有重要的实际意义。
[期刊] 预测
[作者]
易牧农 张初兵 韩德昌
高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要条件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。
关键词：
员工满意度 顾客满意度 传导机制
[期刊] 企业经济
[作者]
黄生权 文雅
研究顾客满意度的影响因素对餐饮类团购业的发展具有重要意义。基于欧洲顾客满意度指数模型（ＥＣＳＩ），结合餐饮类团购业特点，构建了餐饮类团购顾客满意度模型（ＣＯＧＢ－ＣＳＩ），并进行了实证研究。研究发现：感知服务质量、感知硬件质量、企业形象和感知软件质量是影响顾客满意度的前因变量，其影响程度按顺序依次减弱；感知价值在感知质量对顾客满意度的影响中起着中介作用。因此，建议团购网站应联合线下商家打造更好的消费体验，同时也须完善点评管理体系和售后服务体系。
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
吴凤姣 胡跃红
本文通过对国内外美容行业现状的分析,以长沙市美容院顾客满意度的问卷调查结果为依据,利用统计研究的方法进行分析,得出了几个影响顾客满意度的关键因素,指出美容院行业在产品和销售服务等方面存在多种管理经营缺陷。
关键词：
美容院 顾客满意度 因素分析
[期刊] 经济管理
[作者]
王永清 严浩仁
一、顾客满意度的测评体系一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容。1.确定顾客满意度指标确定顾客满意度指标,是满意度测评的第一步,它主要包括两方面内容:(1)顾客满意度指标(CSI)的确定:企业为顾客提供的产品和服务,始终处于综合状态,而顾客在消费产品和服务时,虽有综合的感觉,但更多的是处于分化状态。也就是顾客在消费产品和服务时,总是倾向于将它分解为影响满意度的各个主要因素,如功能、价格、服务、品质、包装等,然后依次做出评价。所以,企业有必要对其提供的
[期刊] 现代管理科学
[作者]
孙瑾
良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素,系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾,提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
顾春梅 苏如华
为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。
关键词：
服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
于坤章 刘资媛
电信业的顾客满意度测评要素由品种质量、投诉处理、检修障碍等十二个中介指标构成。运用项目分析法对调整数据的分析 ,可以得到品种质量与投诉处理、价格、话费结算存在较高相关关系 ,投诉处理与装机速度、检修障碍、服务态度、品种质量存在较高相关关系 ,缴费地点与其他中介指标存在较低的相关关系。电信公司可以以此进行业务改进 ,保证公司发展战略的实施。
关键词：
顾客满意度测评 项目分析 相关分析
[期刊] 商业经济研究
[作者]
陈律
本文基于国内外成熟的顾客满意度指数理论,以欧尚超市为例,结合该超市具体情况,构建顾客满意度测评模型及指标体系,借助层次分析法确定各影响因素权重;并进行实证分析,提出提高顾客满意度的具体方法。
关键词：
大型综合超市 顾客满意度测评
[期刊] 财会月刊
[作者]
夏雪花 宫义飞 吴国灿
顾客满意度作为被广泛应用的非财务指标，其与公司财务业绩之间的价值相关性成为研究的热点问题。本文以我国上市公司为样本，对顾客满意度与企业财务业绩之间的相关性进行了研究，并检验了产品市场竞争环境对顾客满意度与财务业绩关系的调节作用。研究结果表明：较高水平的产品顾客满意度能够带来较高水平的财务业绩，并且在产品竞争程度较高的情况下，二者之间的相关性更强。本文的研究结论为企业实施顾客导向的经营战略提供了重要的经验证据支持。
关键词：
顾客满意度 产品市场竞争 财务业绩
[期刊] 现代管理科学
[作者]
于坤章 龙居才 沈度
有关员工满意、顾客满意度的单独研究已经很多,但两者的关系研究尚比较少见。文章从“员工—顾客满意度链”的角度探析国内外学者对两者关系的研究成果,主要论述了“内外部顾客”的划分,员工满意度、顾客满意度的定义,顾客满意度的理论基础,两者关系的研究成果和现存问题点。
关键词：
员工满意度 顾客满意度 满意度链 综述
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