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[期刊] 银行家
[作者]
么毅
北银消费作为首批成立的消费金融公司,以往主要以线下延展模式为有需求的消费者提供金融服务。如今,随着消费场景极大程度地线上化,作为依托场景服务消费的金融服务也要因时而变,线上模式已成为发展的必然。
关键词：
风控能力 消费金融公司
[期刊] 征信
[作者]
李瑶
银行甄别客户信息的目的,一方面控制预期风险,另一方面发现客户需求。但信息的甄别是个相当困难的过程,不能仅靠客户经理尽职尽责,还要靠正确的方法指引。从案例切入,但不是案例分析,而是运用客户关系管理(CRM)理论,从市场营销角度创建独到的方法甄别客户信息。
[期刊] 征信
[作者]
李瑶
银行甄别客户信息的目的,一方面控制预期风险,另一方面发现客户需求。但信息的甄别是个相当困难的过程,不能仅靠客户经理尽职尽责,还要靠正确的方法指引。从案例切入,但不是案例分析,而是运用客户关系管理(CRM)理论,从市场营销角度创建独到的方法甄别客户信息。
[期刊] 财经论丛
[作者]
房颖 叶莉
数字经济时代,大数据在以客户为中心的组织中发挥越来越重要的作用,但现有研究对大数据资源促进客户服务绩效提升的路径缺乏理论研究与实证分析。本文以资源基础观和动态能力理论为基础,构建"大数据资源—客户信息质量—客户导向能力—客户服务绩效"链式中介模型,并探讨服务流程复杂性在该模型中的调节作用。针对商业银行分支机构员工收集了247份有效问卷进行实证检验,研究结果表明:(1)大数据资源对客户服务绩效存在正向影响;(2)客户信息质量与客户导向能力分别在大数据资源与客户服务绩效之间起部分中介作用;(3)客户信息质量与客户导向能力在大数据资源对客户服务绩效的正向影响中发挥链式中介作用;(4)客户服务流程复杂性通过强化大数据资源对客户信息质量的影响进而对链式中介作用起调节作用。本研究揭示了大数据资源如何创造更高的客户服务绩效,为商业银行的大数据实践提供启示。
[期刊] 财经论丛
[作者]
房颖 叶莉
数字经济时代,大数据在以客户为中心的组织中发挥越来越重要的作用,但现有研究对大数据资源促进客户服务绩效提升的路径缺乏理论研究与实证分析。本文以资源基础观和动态能力理论为基础,构建"大数据资源—客户信息质量—客户导向能力—客户服务绩效"链式中介模型,并探讨服务流程复杂性在该模型中的调节作用。针对商业银行分支机构员工收集了247份有效问卷进行实证检验,研究结果表明:(1)大数据资源对客户服务绩效存在正向影响;(2)客户信息质量与客户导向能力分别在大数据资源与客户服务绩效之间起部分中介作用;(3)客户信息质量与客户导向能力在大数据资源对客户服务绩效的正向影响中发挥链式中介作用;(4)客户服务流程复杂性通过强化大数据资源对客户信息质量的影响进而对链式中介作用起调节作用。本研究揭示了大数据资源如何创造更高的客户服务绩效,为商业银行的大数据实践提供启示。
[期刊] 财务与会计
[作者]
崔洁 武献杰
从业27年,余瑞玉见证并亲历了我国注册会计师行业发展的历史变迁。她所掌管的天衡会计师事务所,历经脱钩改制、规模扩张,如今已发展成一家业务收入过亿元的大所。回顾这一历程,余瑞玉认为,修炼好内功,增强为客户服务的能力始终是事务所发展的关键。信息化为业务助力
[期刊] 商业研究
[作者]
卢启程 宁东玲
在动态变化的复杂环境中,客户快速响应能力是企业获得持续竞争优势的基础。客户响应能力的形成来源于对企业客户知识的管理。综合采用知识管理中"对象观"和"过程观"的观点,深入分析客户知识管理对客户响应能力演化的促进机理,并研究企业的客户知识能力对客户响应能力提升的保障作用。
[期刊] 贵州财经大学学报
[作者]
刘林艳 宋 华
在文献研究的基础上，将服务分为以被操作性资源为基础的服务和以操作性资源为基础的服务，并提出不同类型的服务对客户感知价值有不同的影响。通过对中国精细化工行业的大样本问卷调查，探索两种服务对客户感知价值（经济价值、关系／支持价值、技术／核心价值）的影响及吸收能力在上述关系中的调节作用。实证结果表明：基于被操作性资源的服务可以给客户带来经济和技术／核心价值，而基于操作性资源的服务除了给客户带来经济和技术／核心价值外，还可以产生关系价值。此外，研究还发现：吸收能力无论是在基于被操作性资源还是操作性资源的服务与客户感知技术／核心价值的关系中，均起到调节作用。
关键词：
服务采购；客户感知价值；吸收能力
[期刊] 软科学
[作者]
王小娟 万映红
通过文献回顾,提出企业协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效的关系假设,通过对211家知识密集型服务企业的问卷调查,采用结构方程模型验证模型及假设。研究论证了客户知识管理过程在企业协同能力与服务产品开发绩效的关系中起到一定的中介作用。
[期刊] 贵州财经大学学报
[作者]
刘林艳 宋华
在文献研究的基础上,将服务分为以被操作性资源为基础的服务和以操作性资源为基础的服务,并提出不同类型的服务对客户感知价值有不同的影响。通过对中国精细化工行业的大样本问卷调查,探索两种服务对客户感知价值(经济价值、关系/支持价值、技术/核心价值)的影响及吸收能力在上述关系中的调节作用。实证结果表明:基于被操作性资源的服务可以给客户带来经济和技术/核心价值,而基于操作性资源的服务除了给客户带来经济和技术/核心价值外,还可以产生关系价值。此外,研究还发现:吸收能力无论是在基于被操作性资源还是操作性资源的服务与客户感知技术/核心价值的关系中,均起到调节作用。
关键词：
服务采购 客户感知价值 吸收能力
[期刊] 软科学
[作者]
王小娟 万映红
通过文献回顾,提出企业协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效的关系假设,通过对211家知识密集型服务企业的问卷调查,采用结构方程模型验证模型及假设。研究论证了客户知识管理过程在企业协同能力与服务产品开发绩效的关系中起到一定的中介作用。
[期刊] 建筑经济
[作者]
邱慧芳 郝生跃 任旭
为建立与业主之间的良好关系、提高项目的合作绩效、促进企业的长期发展,建筑企业应培育强大的客户关系能力。在强调客户关系能力的重要性,分析建筑企业客户、客户关系、客户关系能力的内涵和特点的基础上,构建了包括客户关系支撑能力和客户关系行为能力的建筑企业客户关系能力要素体系。
关键词：
建筑企业 客户关系能力 客户关系管理
[期刊] 当代财经
[作者]
苏文兵 周齐武 莫迁
客户盈利能力分析是一种创新的管理分析方法,它根据盈利能力不同对客户区别对待。本文通过调查并与美国的一项调查结果相比较发现,客户盈利能力分析在我国企业的应用还不广泛,目前只有少数企业开始运用它为企业的经营决策服务。此外,通过统计分析我们还发现,除客户成本消耗差异外,成本结构、客户战略等因素对我国企业客户成本分配没有明显影响。
关键词：
客户价值 客户成本 价值链
[期刊] 中国流通经济
[作者]
薛云建
当今的客户管理已经不再仅仅局限于树立"客户是上帝"的传统观念,客户也有可能成为"魔鬼",给企业带来坏账、诉讼等,导致企业经济利益流失,单纯地扩大市场份额并不一定能够确保持久的竞争优势。为更好地实现企业价值,现代企业应通过分析客户盈利率来寻找优质客户,通过理解并响应客户的需求和愿望、提升质量与品牌形象、进行感情投资及忠诚营销计划等来维系优质客户。
关键词：
优质客户 盈利能力 客户保持
[期刊] 中国流通经济
[作者]
张晔 兰凤云 沈华玉
客户集中度是公司做出创新决策时需要重点考虑的因素,也是影响公司创新投入的关键变量。基于客户议价能力视角,探讨客户集中度与公司创新的关系,以2006—2017年沪深两市A股上市公司为样本,采用研发费用的对数和研发费用占总资产的比例作为公司创新投入的衡量指标,实证检验客户集中度对公司创新投入的影响,以及客户议价能力与客户集中度的交互效应。研究发现:第一,客户集中度越高,公司创新投入越低。从经济意义上来看,采用前五大客户销售比例之和作为客户集中度的衡量指标时,前五大客户销售比例之和增加1%,研发费用的对数平均减少41.5%,而研发费用占总资产的比例平均减少0.8%;采用前五大客户销售比例的平方和作为客户集中度的衡量指标时,前五大客户销售比例的平方和增加1%,研发费用的对数平均减少74.4%,而研发费用占总资产的比例平均减少1.3%。第二,客户议价能力越强,高客户集中度对公司创新投入的抑制作用越强;在非国有企业样本中,高客户集中度对公司创新投入的抑制作用更明显。因此,在既定的行业集中度和产权性质条件下,企业应当在创新投入和客户集中度管理中间进行权衡,减少高客户集中度对创新投入的不利影响;综合考量行业集中度、产权性质和客户集中度的关系,提升公司的创新能力,改善创新环境。
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