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[期刊] 软科学
[作者]
徐磊 李记 郭婧
基于社会交换理论与自我损耗理论，采用经验取样法，连续10个工作日动态追踪24个团队92名一线服务员工，探究了不同层次上领导-成员交换矛盾心理(LMXA)对顾客导向组织公民行为(COOCB)的作用机制。结果表明：相对领导-成员交换矛盾心理(RLMXA)与COOCB显著负相关，自我控制资源损耗在RLMXA与COOCB之间具有部分中介作用；同事支持与绝对领导-成员交换矛盾心理(DLMXA)的调节作用相反，即在个体层面，同事支持会削弱RLMXA对自我控制资源损耗；在团队层面，DLMXA会加剧RLMXA对自我控制资源损耗的作用。
[期刊] 经济经纬
[作者]
范钧 付沙沙 葛米娜
在服务过程中，顾客参与对增强顾客心理授权并激发顾客公民行为有积极促进作用。通过理论分析及对培训业企业４２０个样本顾客的问卷调查和结构方程模型分析发现，顾客参与的信息共享、人际互动和合作生产维度对顾客心理授权的选择权、知情权和影响力维度及顾客公民行为均有显著正向影响；顾客心理授权的选择权和影响力维度对顾客公民行为有显著正向影响，并在顾客参与三维度和顾客公民行为关系中起部分中介作用。
关键词：
顾客参与 顾客心理授权 顾客公民行为
[期刊] 现代管理科学
[作者]
李宁 刘明郡
在组织行为学研究领域,国外学者围绕组织员工的公民行为进行研究,随着顾客参与组织生产、经营、服务传递过程的增多,消费者行为研究领域,也开始关注顾客在组织公民行为方面的研究。而国内在这一主题上开展的研究还很有限,因此文章结合国外组织理论研究框架,通过对相关文献回顾和梳理,以顾客视角总结组织公民行为研究的现状,并提出未来研究发展方向。
关键词：
组织公民行为 公民行为 消费者行为 顾客
[期刊] 企业经济
[作者]
李丹丹 薛云建
社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。
关键词：
顾客心理契约 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 经济经纬
[作者]
田启涛
笔者探讨了服务型领导对员工顾客导向组织公民行为影响的中介心理机制及其边界条件,构建了服务型领导、员工责任知觉、领导权力感知和顾客导向组织公民行为之间的关系模型。研究结果表明:(1)服务型领导对员工顾客导向组织公民行为具有正向显著影响;(2)员工责任知觉在服务型领导和顾客导向组织公民行为之间起完全中介作用;(3)领导权力感知调节了员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响,即领导权力感知水平越高,员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响就越弱,反之则越强。
[期刊] 经济经纬
[作者]
田启涛
笔者探讨了服务型领导对员工顾客导向组织公民行为影响的中介心理机制及其边界条件,构建了服务型领导、员工责任知觉、领导权力感知和顾客导向组织公民行为之间的关系模型。研究结果表明:(1)服务型领导对员工顾客导向组织公民行为具有正向显著影响;(2)员工责任知觉在服务型领导和顾客导向组织公民行为之间起完全中介作用;(3)领导权力感知调节了员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响,即领导权力感知水平越高,员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响就越弱,反之则越强。
[期刊] 经济管理
[作者]
唐玉洁 宋合义
尽管领导成员交换关系与组织公民关系之间的正向关系得到普遍认同,但该关系的边界条件仍未探明,导致两者的作用机制模糊不清。基于互惠规范,本文提出需求满足程度在LMX→OCB关系中起关键性调节作用。需求的满足程度不仅决定了下属对LMX质量的解读,还决定公民行为的直接作用对象,即组织层面的OCB和个体层面的OCB。本文发现,不同需求的满足对LMX与公民行为之间正向关系的调节作用是不同的,当生存需求/关系需求分别得到满足时,下属感知到高质量的LMX,由此分别使两层面/个体层面公民行为得到强烈的激发。对LMXOCB边界条件的明晰,不仅有助于在理论上探明LMX的作用机制,也为LMX有效性的发挥带来指导价值。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
范钧 孔静伟
顾客行为研究是营销领域的一个热点话题。目前,学术界对顾客公民行为的界定和构成尚存在一定的分歧。为了深入探讨相关理论,本文分别从顾客公民行为的概念和构成维度、形成机理、影响因素等方面来系统梳理和分析国外相关文献,并在此基础上对未来研究进行了展望。
关键词：
顾客行为 角色外行为 公民行为
[期刊] 软科学
[作者]
唐玉洁 宋合义 谭乐
构建领导成员交换关系（ＬＭＸ）与组织公民行为（ＯＣＢ）模型，采用计算实验方法研究网络组织中的领导成员交换、团队成员交换（ＴＭＸ）与知识型员工组织公民行为。研究结果表明：ＬＭＸ对组织产出、个体层面公民行为（ＯＣＢＩ）的正向影响显著；在ＬＭＸ交换质量较高条件下，个体层面公民行为和组织层面公民行为（ＯＣＢＯ）随着员工效用增加而显著增加，但当ＬＭＸ交换质量较低时变化不显著；ＴＭＸ对组织产出有正向影响，对于ＴＭＸ质量较高的员工而言，其ＯＣＢＯ行为随ＬＭＸ质量的增加而得到快速改善。在分配规则方面，当领导面对高效用和高质量ＴＭＸ两类员工时，应优先向具有高效用的成员分配ＬＭＸ质量，而后再选择对具有高质量ＴＭＸ．．．
[期刊] 商业经济研究
[作者]
胡孝平 李玺
顾客公民行为是顾客自发做出的对企业发展有利的各种行为,是企业顾客资产价值实现的重要途径。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和Amos分析工具,运用结构方程模型探索顾客心理授权对顾客公民行为的影响机理。研究结果表明,顾客心理授权对顾客参与行为及顾客公民行为具有显著正向影响,顾客参与行为在顾客心理授权对顾客公民行为的影响关系中发挥完全中介作用。在此基础上,从提升顾客心理授权感知和激发顾客参与行为的角度为旅行社运营管理提供相关建议。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
沙振权 周飞 叶展慧
商业集聚对现代都市、商品集散地以及产业园区的成长与繁荣具有非常重要的促进作用,商业集聚体的实体与经营价值的建立,作为一个空间结构所创造出来的整体氛围,使整体的购物环境得到改善,成为吸引消费者的重要因素。基于顾客认同的视角,以实证研究验证商业集聚印象对顾客认同和顾客公民行为的影响作用,并结合调节定向理论来进一步研究这一影响过程。研究结果显示,商业集聚印象不仅直接显著影响顾客公民行为,而且顾客认同在这个过程中起到部分中介作用,其中调节定向在商业集聚印象与顾客认同之间起到调节作用。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
范钧
在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明:顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。
关键词：
顾客参与 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 旅游学刊
[作者]
叶诗田 吴茂英 李秋成 周玲强
主题公园是以影视、传说故事等主题为核心的休闲娱乐场所。在游客游览前，主题公园会通过多种途径开展顾客组织社会化。顾客组织社会化能增强顾客的“兼职员工”身份，但其对顾客公民行为的影响却缺乏讨论。文章构建了一个基于情感事件理论的整合模型，并利用SPSS 25.0和Mplus 8.0，对实地收集的413份有效样本进行结构方程模型和Bootstrapping方法分析。实证研究结果显示：（1）主题公园的顾客组织社会化对针对景区、员工和其他游客的顾客公民行为均有显著正向影响；（2）顾客欣喜和情感承诺在其中起中介作用，且情感承诺的中介作用强于顾客欣喜；（3）顾客欣喜和情感承诺在顾客组织社会化与针对不同目标的顾客公民行为之间会产生不同的链式中介作用。该研究探究了主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响机制，对推动疫后主题公园产业复苏具有一定的参考价值。
[期刊] 管理评论
[作者]
谢礼珊 申文果 梁晓丹
作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。
[期刊] 管理评论
[作者]
孙乃娟 郭国庆
本文以在线零售行业为例，尝试基于社会交换理论和印象管理理论，探讨顾客承诺对顾客公民行为的驱动机制，分析不同类型顾客承诺对顾客公民行为的差异化影响，并探明自我提升这一个性心理因素在顾客公民行为中的调节作用。研究发现，顾客承诺对顾客公民行为具有正向驱动作用，且相比于计算性承诺对顾客公民行为的影响，情感性承诺对顾客公民行为三维度的正向影响更强。计算性承诺是驱动顾客公民行为的保健因素，而情感性承诺则是驱动顾客公民行为的激励因素。此外，相对于低自我提升个体，高自我提升者履行顾客公民行为是基于印象整饰需要；而相对于高自我提升个体，低自我提升者履行顾客公民行为是基于互惠回馈需要。基于研究结论，本文为实践中提．．．
关键词：
顾客承诺 顾客公民行为 自我提升
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