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[期刊] 图书馆论坛
[作者]
杨强 张康 魏少木 孟陆
基于顾客心理探索,预防性服务补救为服务补救领域的研究开辟了全新视角。文章以高校图书馆为研究对象,探讨预防性服务补救对读者行为意向的影响,并验证感知公平的调节作用。研究表明:在服务及服务失误发生前主动提供的预防性服务补救信息及补救策略,可以通过读者满意正向影响读者的行为意向(再使用意愿和口碑传播);读者感知公平正向调节预防性服务补救对读者满意的影响,同时能够强化读者满意在预防性服务补救与读者再使用意愿之间的中介效应。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
杨强 孟陆 董泽瑞
[目的 /意义]构建并验证图书馆预防性服务补救影响读者的行为意向和关系质量的概念模型,为大学图书馆有效应对服务失误提供可实践的指导和建议。[方法/过程]运用情景模拟方法收集384份有效问卷,并利用SPSS 17.0和Amos 17.0对模型进行检验。[结果/结论]研究表明,预防性服务补救通过读者满意正向影响读者行为意向(读者忠诚和读者正面口碑传播),预防性服务补救通过读者满意正向影响读者关系质量(读者信任和读者承诺),读者感知控制在预防性服务补救与读者满意之间起正向调节作用,读者感知控制会强化顾客满意在预
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
吴汉华
通过对4所高校图书馆读者的问卷调查发现,对读者信息的开发将会受到读者支持,大部分读者愿意为图书馆提供自己所拥有的知识。问卷分析结论表明,在书目查询时开展查询导读服务深受读者喜爱,开展图书代购服务将极大地吸引读者,馆员在读者选书困难时给予帮助受到欢迎,读者更趋向于认为图书馆员具有渊博知识。
关键词：
读者知识 读者知识管理 知识服务
[期刊] 商业经济研究
[作者]
何锦明
消费者满意度是衡量零售企业服务能力的重要标准之一。本文基于顾客心理角度，从消费者感知价值视角出发，将感知价值分为情感价值、认知价值、经济价值、功能价值四个维度，探讨零售企业预防性服务补救、感知价值与消费者满意度三者之间的关系。结果发现：零售企业强化预防性服务补救可以有效提高消费者满意度，即零售企业可以通过对顾客进行服务失误预防提醒，提高消费者满意度；感知价值在零售企业预防性服务补救与消费者满意度之间发挥中介作用。因此，零售企业要从强化预防性服务补救、提高客户感知价值入手，进一步提高消费者满意度。
[期刊] 图书馆
[作者]
江波 覃燕梅
通过对虚拟图书馆下读者行为的分析研究 ,论述了新形势下读者行为的特点及读者服务工作方向 ,并追溯图书馆现代化的发展模式及其规律。
关键词：
图书馆 虚拟图书馆 读者研究
[期刊] 商业研究
[作者]
张新 马良 王高山
电子商务往往出现服务失败，补救就显得尤为重要。本文分析服务补救时感知公平对消费者重购意向的影响，检验情感忠诚的中介作用，以及消费者对服务补救策略感知有用性的调节作用。实证结果表明感知公平正向影响消费者重购意愿，情感忠诚在感知公平和重购意向之间起中介作用，感知有用性正向调节程序公平与情感忠诚的关系。
关键词：
感知公平 情感忠诚 感知有用性 重购意向
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
蒯培珠
预防性保护强调对问题的前置性处理,即通过有效的监测、评估、调控、管理,抑制各种不良因素对文献的危害,达到长久保存文献的目的。本文从保护技术、组织管理与制度保障的几个特定角度,结合上海图书馆近几年的实践,阐述历史文献典藏预防性保护工作。
[期刊] 图书馆
[作者]
梁爽 苏文成 蔡培 杨桦 卢章平
对伊利诺伊大学香槟分校社会科学馆与文学与语言馆书架光照度变化进行观察记录,分析光照度条件变化对读者在架检索行为效率的影响,以期提出优化图书馆采光条件的引导策略。研究发现,传统观念中的馆舍光照度随季节变化而产生规律波动,在人造光线较为充足的今天所提假设并不完全成立,但馆舍昼夜光照度变化的确存在显著差异。而光照度的变化对被试的在架检索效率并没有产生显著影响。研究认为,图书馆借阅区的采光系统在选择合适光源、合理调整书架与馆舍格局的前提下,仍需考虑读者的心理预期和感受,以保证读者在架检索效率与满意度。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
刘良璧
读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题。建立基于正确认识并分析读者投诉、解决读者面临的问题、建立读者投诉信息库并整合补救信息、不断提高服务质量的图书馆服务补救系统,是图书馆不断完善、发展并实现最终目标的必由之路。
关键词：
读者投诉 服务补救系统 读者服务 图书馆
[期刊] 中国图书馆学报
[作者]
朱琴华
图书馆必须以科学的态度对待对读者的问卷设计。问卷设计应实现其内在信度和效度的内涵要求。耍以规范性要求设计问卷,使之在内容、结构形式上达到完整;要以少而精的原则设计问卷,以实现其合理规模。
关键词：
读者调查 问卷设计 信度和效度 规范性
[期刊] 图书馆建设
[作者]
卢晓丽 王桂华
读者服务中倡导科学性,就是要在服务中始终贯彻科学精神:务实、创新、全面提高服务全过程的科学知识含量,并加强队伍的科学素质的培养和建设,以保证服务工作的健康发展
关键词：
高校图书馆 读者服务 科学性
[期刊] 图书馆
[作者]
刘学平
分层是为了体现图书馆的职能,突出服务重点,合理配置资源。分层服务是针对不同层次的需求开展不同的服务,其目的是促进读者个体的独特发展,达成微观层面的服务公平。通过读者需求管理、馆员服务能力的层次提升、科学规划服务内容体系、服务内容及时更新等优化策略,实现基于读者需求的:科学分层——提供读者自身全面发展空间、动态咨询——提供读者缩小服务层次差距、资源共享——提供读者差异合作、最近发展区——提供读者现有能力和服务层次联系、服务方式——提供有利于读者多元发展、服务内容——提供促进读者需求力发展的高校图书馆社会化分层服务微观层面上的公平。
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
秦珂 王凌
读者对电子资源的违规使用是图书馆陷入版权纠纷的重要原因之一,为此必须加强对读者的版权管理工作。文章通过举例,分析了读者违规使用电子资源的主要表现及其主观与客观原因,提出了若干对策。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
周秀玲
[目的/意义]结合我国实际分析读者对高校图书馆服务的感知情况。[方法/过程]在目前学术界普遍认同的"LibQUAL+"评价模式基础上增加评价人背景这一维度,升级以往三维空间上的评价指数和参数,从而使图书馆的评价指数更加全面。基于新增的评价人信息这一维度,根据选取参数设计调查问卷,以笔者所在学校师生为样本,运用SPSS软件对四维模型及其分级参数进行定量测度,并依据测度结果对图书馆的组织机构管理提出建设性意见。[结果/结论]高校图书馆应提升服务质量,加强对硕、博、理工科和教师类专业资源的建设,多引进口碑良好、读者评价排名靠前的书籍资源,此外,还应提高资源的更新频率,从而对使用图书馆频率较低的群体产生持续吸引力。在信息建设方面,应敏锐捕捉读者需求,不断优化图书馆网站页面的排版和内容设置。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
张初兵 侯如靖 易牧农
在网络零售情境下,重点考察了关系质量如何调节网购服务补救后感知公平三维度、情绪与行为意向之间的关系,构建了网购服务补救后基于关系质量的调节中介模型。实证研究发现:分配公平或程序公平程度越高,正面情绪就越强,负面情绪就越弱,交互公平只对负面情绪产生直接的负向影响;分配公平和程序公平只能通过情绪间接影响行为意向,而交互公平不仅能通过负面情绪间接影响行为意向,而且能直接影响行为意向,但它不能通过正面情绪间接影响行为意向;关系质量通过正向调节程序公平与负面情绪之间的关系,进而影响行为意向。
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