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[期刊] 旅游学刊
[作者]
范秀成 李建州
餐馆的菜肴质量、服务环境和员工服务影响顾客的情感体验和社会体验,论文用调研问卷方法验证了不同体验之间的内部关系,以及不同人口统计特征的顾客对体验的差异化反应。研究发现,菜肴质量、员工服务是影响顾客体验的主要因素,顾客体验感知差异主要来源于年龄上的差异。
关键词：
餐馆体验 情感体验 社会体验 个体特征
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李建州 白翠玲
不同定位的餐馆带给顾客不同的体验,了解这种感知上的差异对于提高餐饮业的管理水平具有重要意义。论文调研了豪华餐馆、大众餐馆和快餐店中的顾客体验,研究证实在不同种类的餐馆,菜肴质量、服务环境和员工服务对顾客的情感体验和社会体验具有不同的影响,并且顾客在三类餐馆的就餐目的也有很大差异。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
冉宁 曹忠鹏
针对影响顾客忠诚的驱动因素,国内外学者展开了大量的研究,但是鲜有学者将各个重要因素进行全面的整合。文章通过对现有文献进行系统地梳理,同时重新考察了各驱动因素之间的相互关系,提出四个整合模型,通过对四个模型的分析和比较发现基于信任-感知价值-满意的整合模型对服务行业拟合的最优。研究结论对企业深层次了解顾客忠诚原因大有帮助,也对企业实施以顾客忠诚为中心的关系管理具有重要的借鉴意义。
[期刊] 管理世界
[作者]
卢向华 冯越
网络口碑的价值广为人知,却颇难衡量。本文提出可以从网络口碑的数量、评分以及负面点评率三方面来量化网络口碑为产品销售收入带来的价值,并进一步提出价格对网络口碑的价值具有一定的调节作用。文章通过大众点评网餐馆点评的实证分析表明,网络口碑的数量、评分以及负面点评率对产品的销售收入有显著的影响;价格的调节作用也确实存在,如对高价位的产品而言,口碑评分的重要性边际递增,不过随着价位的提高,口碑数量所带来的价值会大幅度递减,甚至变为负面。
关键词：
网络口碑 价值 价格调节 实证
[期刊] 商业经济研究
[作者]
孙永波 李霞 王振山
体验经济时代的到来,对餐饮行业的服务设计提出了新的挑战。能否为顾客提供满意的就餐体验已经成为企业服务设计的关键。本文借助服务蓝图这种系统化、可视化的工具,将餐饮企业分散的服务环节联系起来,以顾客为中心,从服务整体流程出发,运用系统的观点进行分析,找出服务关键点,从而更好地为顾客提供满意的服务,增强顾客就餐体验感。本文主要从整体服务流程优化和基于关键点的服务优化两方面进行分析,最后提出了中式快餐未来发展的四点建议。
关键词：
服务蓝图 顾客体验 中式快餐
[期刊] 商业经济研究
[作者]
孙永波 李霞 王振山
体验经济时代的到来,对餐饮行业的服务设计提出了新的挑战。能否为顾客提供满意的就餐体验已经成为企业服务设计的关键。本文借助服务蓝图这种系统化、可视化的工具,将餐饮企业分散的服务环节联系起来,以顾客为中心,从服务整体流程出发,运用系统的观点进行分析,找出服务关键点,从而更好地为顾客提供满意的服务,增强顾客就餐体验感。本文主要从整体服务流程优化和基于关键点的服务优化两方面进行分析,最后提出了中式快餐未来发展的四点建议。
关键词：
服务蓝图 顾客体验 中式快餐
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
崔笔盛 饶培伦 陈娜 全起彻
鉴于各国顾客对于连锁快餐需求不同,在对北京、东京、首尔3个城市快餐现状调查的基础上,通过问卷的方式调查影响顾客对于连锁快餐店满意度的重要因素。在顾客体验管理理论研究的基础上,总结了连锁快餐店的4个领域——食物、室内装修、服务员和便利性领域——共24个感知项。分别在北京、东京、首尔进行问卷调查,共回收418份有效问卷。通过逐步回归分析发现,4个领域对三个城市连锁快餐店的顾客满意度均有显著影响。但24个感知项对各个城市的影响不完全相同,只有食品青睐感知项对三个城市顾客满意度均有显著影响。通过邓肯分析发现,只有食物相关领域对三个城市的影响有显著差异。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
冯臻 衣鹁 俞琴棋
互联网的快速发展以及社交媒体工具的出现,为零售企业改善顾客体验需求,提升顾客满意度地带来新的契机。由此构建基于社交媒体的中小连锁零售企业顾客体验管理的整合模型,实证研究分析发现:使用社交媒体工具能提升消费者对商品信息、门店设施等因素的评价,以此积极影响其顾客体验感;消费者使用社交媒体后,连锁门店员工服务质量对其顾客体验感的影响程度将有所降低。根据研究结论,文章为中小型连锁零售企业提出加强社交媒体应用、改善传统员工服务内容,以及整合线上线下顾客体验管理等建议。
关键词：
社交媒体 顾客体验 中小型连锁零售门店
[期刊] 商业经济研究
[作者]
冯臻 衣鹁 俞琴棋
互联网的快速发展以及社交媒体工具的出现,为零售企业改善顾客体验需求,提升顾客满意度地带来新的契机。由此构建基于社交媒体的中小连锁零售企业顾客体验管理的整合模型,实证研究分析发现:使用社交媒体工具能提升消费者对商品信息、门店设施等因素的评价,以此积极影响其顾客体验感;消费者使用社交媒体后,连锁门店员工服务质量对其顾客体验感的影响程度将有所降低。根据研究结论,文章为中小型连锁零售企业提出加强社交媒体应用、改善传统员工服务内容,以及整合线上线下顾客体验管理等建议。
关键词：
社交媒体 顾客体验 中小型连锁零售门店
[期刊] 价格月刊
[作者]
史艳萍
相比传统购物模式,网络购物环境下企业让在线顾客满意更加困难。笔者以O2O为对象,从用户体验角度分析在线顾客满意度,并进行实证检验。结果表明,在线顾客对企业品牌形象的感知将会对其满意度造成影响,在线顾客的线下用户体验对企业品牌形象感知有显著正向作用,线上感知质量与线下感知质量两个潜在变项之间有着显著的相互促进作用,而线下感知质量对在线顾客满意度和线上感知质量对企业品牌形象感知没有显著影响。
关键词：
用户体验 O2O 在线顾客满意度
[期刊] 商业经济研究
[作者]
史烽 曹晓康 邓新婷
创建优秀的网络购物顾客体验是电商企业实现差别化竞争优势的重要手段。本文对相关研究进行回顾和梳理,并结合我国文化和市场背景剖析在线体验与物流体验对重购意向的影响,以期探寻我国电商环境下影响顾客重购意向的具体因素及影响机理。实证结果表明:感知有用、关联互动和情感状态对在线体验有显著正影响;可靠性、专业性和灵活性对物流体验有显著正影响,并且证实在线体验和物流体验与重购意向显著正相关。此外,还探讨了通过塑造完美网络购物顾客体验增强企业核心竞争力的有效策略。
关键词：
在线购物 顾客体验 重购意向
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
贺爱忠 龚婉琛
随着互联网在我国的迅速发展,通过网上商店购物的消费者数量稳步上升。相对于其他购物方式,网络购物的体验特征更为明显,体验营销在零售购物网站设计和运营中的重要性日益凸显。作者基于S—O—R模型,建立了网上商店购物体验对顾客行为倾向影响的概念模型,并运用实证研究方法进行了验证。结果表明:网上商店购物体验对顾客行为倾向的直接作用不显著,主要通过顾客情感和顾客信任间接影响顾客行为倾向。购物体验的五种形式中,感官体验、情感体验和关联体验对顾客情感均有直接正向显著影响;除感官体验之外的各体验形式均对顾客信任有直接正向显著影响。顾客对网上商店的情感与信任正向相关;顾客情感和信任均对顾客的行为倾向有正向显著影响...
关键词：
网上商店 购物体验 顾客情感 顾客行为
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
温韬 侯铁珊
笔者对大连市的九家大型百货商场进行了一次实证研究,探究顾客体验的影响因素对顾客体验的影响机理。实证研究发现:顾客维度因素、情境维度因素、交通维度因素是影响顾客体验的三个主要维度因素(其中,情境维度因素是最重要的维度因素);服务功能质量是顾客体验最重要的影响因素,它不仅直接影响顾客的感知体验和情感体验,一些影响因素也通过它间接地影响顾客的感知体验和情感体验。
关键词：
百货商场 顾客体验 影响因素 研究模型
[期刊] 旅游学刊
[作者]
杨韫 陈永杰
在顾客体验以及消费者行为学相关文献研究分析的基础上,本研究结合度假酒店的特点,通过运用结构方程模型研究理论和方法,构建了度假酒店顾客体验的理论模型,从而进一步探讨度假酒店顾客体验的本质表现、驱动因素及其造成影响的后果。研究结果表明,顾客体验理论模型中各变量之间的关系与假定完全符合。此次对度假酒店顾客的体验研究不仅填补了顾客体验理论实证研究的空白,而且还提出了全新的度假酒店体验管理理念。
[期刊] 价格月刊
[作者]
史艳萍
相比传统购物模式,网络购物环境下企业让在线顾客满意更加困难。笔者以O2O为对象,从用户体验角度分析在线顾客满意度,并进行实证检验。结果表明,在线顾客对企业品牌形象的感知将会对其满意度造成影响,在线顾客的线下用户体验对企业品牌形象感知有显著正向作用,线上感知质量与线下感知质量两个潜在变项之间有着显著的相互促进作用,而线下感知质量对在线顾客满意度和线上感知质量对企业品牌形象感知没有显著影响。
关键词：
用户体验 O2O 在线顾客满意度
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