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[期刊] 浙江金融
[作者]
吴国平
本文通过文献研究、深度访谈和预调查,提炼出了在银行业中15个可能影响顾客遭遇服务失误不投诉的因素,进而通过探索性因子分析和验证性因子分析将这15个因素归纳为5类,分别是成本因素、收益因素、渠道因素、信任因素、心理因素。通过分析为银行制定鼓励顾客投诉的对策提供依据。
关键词：
服务失误 不投诉 因素分析 银行业
[期刊] 经济管理
[作者]
张圣亮 李勇
本文通过文献研究、深度访谈和预调查,提炼出了23个可能影响消费者遭遇服务失误不投诉的因素,进而通过探索性因子分析和验证性因子分析将这23个因素归纳为6类,然后在主成分分析的基础上计算了这6类因素的权重,发现从高到低依次是信任因素、收益因素、渠道因素、心理因素、成本因素和文化因素。通过独立样本T检验发现,消费者性别、遭受损失类型及其与企业关系类型,对遭遇服务失误消费者不投诉影响因素有一定影响。
关键词：
服务失误 不投诉 信任因素
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
张圣亮 李勇 李小东
通过文献研究、焦点小组访谈和预调查,将遭遇服务失误消费者投诉动机概括为18个;通过问卷调查和探索性因子分析、验证性因子分析,将18个投诉动机归纳为5类,进一步通过高阶因子分析归纳为两类。通过计算权重发现,遭遇服务失误消费者投诉动机从高到低依次为"推动企业改进工作"、"展示维权意识"、"寻求精神补救"、"寻求物质补救"和"发泄心中不满",即"互惠利他"是主要动机,"自我应对"是次要动机。通过独立样本T检验发现,消费者性别、遭受损失类型及其与企业关系类型,对消费者投诉动机有一定影响。
关键词：
服务失误 投诉动机 服务补救
[期刊] 软科学
[作者]
周镭 田欣媛 臧国强
以商业银行信用卡业为实证对象,对其顾客资产收益期限影响因素问题进行研究;运用SPSS16.0统计软件对调研数据进行了信度检验、路径分析、积差相关分析。结果表明:顾客满意、顾客关系信任、顾客感知价值、转换成本有利于延长顾客资产收益期限,而替代选择性不利于顾客资产收益期限的延长。最后指出延长顾客资产收益期限的若干管理启示。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
杨志勇 王永贵
以价值共创相关理论为基础,从沟通视角出发,研究了顾客沟通对顾客合作意愿的影响机制,同时探讨了关系利益和顾客信任在影响机制中的差别化角色。结论认为,顾客沟通对关系利益(特惠利益和非特惠利益)的影响是积极的,关系利益对顾客合作意愿存在着差异化的积极影响作用;两种关系利益(特惠利益和非特惠利益)对沟通和顾客合作意愿的关系起部分中介作用;信任负向调节了顾客沟通对特惠利益的关系,但是对顾客沟通和非特惠利益关系的调节作用不显著。
[期刊] 当代财经
[作者]
邹昆仑
基于1981-2006年对中国发起反倾销起诉最多的三个国家的统计数据,通过模型分析和实证研究表明进口国经济增长率和汇率与我国遭遇反倾销起诉的次数成负相关;对外直接投资流量与遭遇反倾销起诉的次数存在正相关性;而这些相关系数能否通过显著性检验在不同国家存在差异。经验研究的结论为我国政府制定反倾销政策提供了理论依据。
关键词：
面板数据 反倾销 对外直接投资
[期刊] 现代管理科学
[作者]
吴艾莉 周友梅
文章以钢铁行业上市公司数据为测试样本,对企业遭遇反倾销调查的主要因素进行研究,并给予实证检验与分析,以帮助企业更加有效地应对反倾销。
关键词：
反倾销,调查因素 实证分析 钢铁行业
[期刊] 财经论丛
[作者]
潘寄真 张大亮
本文针对国内营销管理学领域关于分行业分客户群体的顾客价值构成要素缺乏实证研究的现状,提出了基于专业市场的银行服务的顾客价值构成模型,并通过调查温州专业市场内客户对银行服务的需求及其对建设银行服务感知来检验此模型的有效性和建设银行服务的不足。研究发现,专业市场内客户的银行服务顾客价值与顾客价值构成模型有所偏差,据此修正为由核心利益、服务利益、影响利益、形式利益、期望利益、延伸利益等六大因子共26个变量组成的顾客价值构成模型;专业市场内客户对建设银行的服务感知基本良好,但在员工服务态度、贷款便利、业务办理时间等方面存在诸多欠缺,需要银行服务的进一步改进和提高。
关键词：
银行服务 顾客价值 构成要素
[期刊] 现代管理科学
[作者]
黄崇美
以银行业为例,文章创新性地从员工激励和管理的视角,探讨并实证检验了影响顾客知识获取的前置因素。研究发现,对应于不同类型的顾客知识,不同人力资源管理实践活动的有效性是不一样的。针对比较容易获取的关于顾客的知识,交易型的人力资源管理活动是有效的;而针对较难获取的来自顾客的知识,银行需要注重对承诺型人力资源管理活动的建设。此外,无论是对于关于顾客的知识还是来自顾客的知识,组织内社会资本都会发挥有效作用。
[期刊] 税务与经济
[作者]
刘文超 包红丽 张振华
中国银行业竞争日益加剧,让更多顾客满意已成为银行业竞争的焦点。对中国银行业的顾客满意、顾客忠诚同企业绩效关系的实证研究表明:顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响;顾客满意同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚在顾客满意对银行绩效及部分维度的影响中具有部分中介作用。综合来看,中国银行业要想获得更高的利润,就需要通过各种努力,利用所有可利用的资源,使不满意的顾客变得满意,使满意的顾客更加满意进而变得忠诚,最终发展出更多的忠诚顾客。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 企业绩效 银行业
[期刊] 统计与决策
[作者]
徐霜 汪涛 彭军锋
为了改善公司或企业服务补救战略的准确性和有效性,文章借用社会心理学中的自我威胁的概念来重新认识服务失误所造成的伤害。结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客对服务失误的感知,并提出了相应的假设,对这些假设进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示。
关键词：
服务失误 自我威胁 顾客抱怨意向
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
郑海帆
本文从我国现行的出口彩电总体状况入手 ,以相关的国际贸易理论为基础 ,从显示比较优势指数和贸易竞争指数计量分析、出口彩电遭遇反倾销的案例分析等角度出发 ,得出我国的出口彩电既具有比较优势的一面 ,又具有竞相压价 ,出口秩序混乱的一面。最后就我国彩电出口企业如何应对反倾销提出相应的对策。
关键词：
彩电业 比较优势 反倾销
[期刊] 金融与经济
[作者]
刘佳鑫 许刚 李嫄
近年来随着金融科技的不断创新,金融机构纷纷推出手机银行等自助服务方式,更好地满足了顾客需求。然而,顾客的行为取向对金融科技的接受程度受到其人格特质的影响。本文在文献回顾的基础上,构建了基于人格特质的顾客行为取向对手机银行业务影响的理论研究模型,并使用多层次问卷调查法对理论模型中的假设关系进行验证。实证分析结果表明:外向性顾客比谨慎性顾客更倾向于使用手机银行办理业务,也更能感受到手机银行服务所带来的有效性和方便性。另外,凭借着节约时间、提高效益、操作简单等特点,手机银行能够提升顾客的使用意愿,进而将成为金融业者最吸引顾客的服务方式。
关键词：
金融科技 手机银行 人格特质 顾客行为
[期刊] 南京农业大学学报(社会科学版)
[作者]
曾芸
社区参与是国际援助机构实现核心目标的根本途径,同时也是欠发达国家和地区解决发展中诸多问题的有效工具。基于世界银行贷款项目的实地调研,对社区参与的价值取向和目标在实践中逐渐偏离的动态过程进行分析表明,当前社区参与出现目标群体逐渐失语、基层政权逐渐走向权力中心、其他相关群体逐渐"离席"的现象,进而深入探讨了行政路径依赖的发生逻辑。研究从学术和理论批判中寻找政策出口,提出政府主动推动社会主体性成长的突破路径。
关键词：
社区参与 行政路径 社会 政府
[期刊] 南开管理评论
[作者]
吴晓云 焦勇兵
网络银行已经成为银行业保留老顾客和获取新顾客的一种新兴的服务渠道,而有关顾客采用网络银行影响因素的研究也越来越激发兴趣,引起关注。感知风险和信任是网络银行顾客最为担心的因素,但这似乎并没有引起学者们的足够重视。大多数研究都将顾客方面的建构作为认知建构的前置因素,而将银行方面的建构作为认知建构的前置因素的研究还几乎无人问津。本研究的重要意义在于:在具体的网络银行环境下,以科技接受模型为基础,在认知建构中增加感知风险和信任等变量,同时将顾客方面的自我效能和银行方面的便利条件两个建构分别作为认知构建的前置因素,从而对网络银行的采用意图进行理论探讨和实证检验。
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