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[期刊] 商业研究
[作者]
关涛 阎海峰
顾客遗憾来源于消费者对不同企业产品或不同购买方案可感知价值的横向对比,遗憾感受程度受到交易情景因素如消费者决策现状、购买行为结果的可逆性以及对已购买产品的满意度的调节,同时会反过来影响顾客满意,最终影响顾客以后的购买行为。因此,它与顾客满意一起构成了影响消费者重购倾向的决定因素,企业在注重顾客保留和培养顾客忠诚时必须将二者同时考虑,做到需求导向和竞争导向的并重。
关键词：
顾客遗憾 顾客满意 重购 竞争导向
[期刊] 经济经纬
[作者]
马勇
服务利润链模型认为,企业盈利来源于收入增长,收入增长取决于顾客忠诚度,顾客忠诚度取决于顾客满意度。事实上,顾客忠诚不仅取决于顾客满意,而且取决于顾客遗憾。模型只考虑顾客满意而不考虑顾客遗憾,实质上就是坚持顾客导向而忽视竞争导向。作者引入竞争者因素对服务利润链模型进行剖析与修正,以提高该模型的理论与应用价值。
关键词：
服务利润链 顾客满意 顾客遗憾 顾客忠诚
[期刊] 统计与决策
[作者]
李向辉 周刺天
顾客选择是一个动态的过程,决策的最终核心是品牌价值与品牌认知的问题。从消费者角度看,认知度高的品牌更容易被消费者选中,特别是在同质化的大众消费品市场,顾客会倾向于根据品牌的熟悉程度来决定购买行为。文章从品牌认知背景出发,分析驱动消费者选择的决策因素,构建一种新水平上的顾客选择决策模型并进行了实证分析,为企业品牌建设提供管理借鉴。
关键词：
品牌认知 品牌忠诚度 顾客选择
[期刊] 预测
[作者]
曹丽 李丹丹 李纯青
本文通过问卷调查数据,检验了顾客满意度对口碑推荐进而对新客户购买决策的影响,模型中同时考虑了产品涉入度和情感承诺的调节作用以及顾客交流特征(口碑传播者的专业性、关系强度、感知风险)对新客户购买决策的影响。结果表明:顾客满意度对口碑推荐有显著的正向影响;口碑推荐对新客户购买决策有显著的正向影响;产品涉入度在顾客满意度和口碑推荐的关系中起着显著的正向调节作用,但情感承诺的调节作用不明显;口碑传播者的专业性以及关系强度对新客户购买决策有显著的正向影响,感知风险的影响不显著。同时本文通过计算口碑推荐数量和口碑转换概率从而预测出基于口碑推荐方式获取新顾客数量。
[期刊] 商业研究
[作者]
刘学民 葛姣菊 靳国钱
消费者购买前的主观意向与实际决策行为经常矛盾,即存在陈述性偏好(SP)和显示性偏好(RP)差异性问题。目前关于SP和RP的研究多集中于两者的一致性和互补性,对其差异性研究较少,且忽视了消费者偏好不确定性的影响。基于此,本文提出了不确定性遗憾偏好模型,通过消费者发生购买行为后的满意或后悔程度来衡量SP和RP的差异性。结果表明,品牌认知、设计认知、性能认知及参照群体等不确定性因素,性别、教育和收入等消费者特征因素,价格、产品集、更换时间等产品属性因素均对消费者偏好差异性有显著影响。此外,男、女样本在SP和RP差异性上存在显著的系统性差异。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
于淼 宫俊 唐加福 张森
通过向客户提示可能需要等待的排队时间来改善顾客满意度是目前呼叫中心的重要手段之一。实践表明，提示时间长短的确定对顾客满意度和呼叫中心效用具有重要影响作用。基于排队论建立了考虑顾客心理行为影响的最大系统效用优化模型，并给出了基于混沌搜索的求解算法。针对一类带有排队等待时间提示的Ｍ／Ｍ／Ｎ＋Ｍ排队模型，研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响规律，用概率函数描述了顾客心理变化和放弃行为，推导了稳态下的排队系统的性能计算公式，构建了最大化系统效用值的优化模型和混沌搜索求解算法。数值实验验证了算法的收敛性和有效性，并给出了不同耐心顾客群体和呼叫中心运营模式下的系统最优提示时间策略和效用值的变化．．．
[期刊] 数量经济技术经济研究
[作者]
刘向阳
顾客是企业经营中最为重要的资源或资产,也是企业获取利润和持续成长的基石。然而作为一种资产如何对其进行度量一直困扰着学界和业界。本文利用作业成本法的原理,将“获取成本”和“保留成本”按照每一顾客来归集和分配。在分析影响顾客资产价值的主要因素的基础上,构建了顾客资产的价值评价模型,并介绍了在营销决策中的应用。
关键词：
顾客资产 顾客终生价值 营销决策
[期刊] 华东经济管理
[作者]
贺爱忠 龚婉琛
网络环境下顾客与企业的交互方式更多地表现出了体验的特征,体验营销在购物网站设计和经营中的重要性日益凸显。文章运用文献研究和理论推演方法,在S-O-R模型的基础上分析了网络购物体验对顾客行为倾向的作用机理,构建了网络购物体验影响顾客行为倾向的模型。在此基础上,提出了企业开展网络体验营销的建议。
关键词：
网络购物体验 信任 情感 顾客行为倾向
[期刊] 管理评论
[作者]
谢鸿飞 赵晓飞
从顾客感知的视角出发,构建了一个以顾客维系策略为前导变项,以顾客价值、顾客信任、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的概念模型。针对国内商场服务业的实证分析表明:消费者对顾客维系策略的感知会直接影响到顾客价值和满意,进而影响顾客信任并最终影响顾客忠诚。顾客价值、顾客满意和顾客信任是影响顾客忠诚的基础和关键因素,是解释顾客维系策略影响顾客忠诚的中介变量,其中顾客价值和顾客信任是影响顾客忠诚的最重要中介变量。但顾客价值对顾客忠诚没有直接显著影响,顾客价值会通过顾客信任和顾客满意间接影响顾客忠诚,满意是信任的前因变量。以上这些研究结果丰富了顾客关系管理的内容。基于此,本文为商场开展顾客维系的营销实践提供...
[期刊] 中国软科学
[作者]
邵景波 王超 许万有
以社会网络视角下的顾客资产驱动要素构成为基础,通过改进传统顾客资产测量模型,建立了社会网络视角下的顾客资产测量模型,并以中国移动通信哈尔滨分公司为研究对象,选择因子分析和Logistic回归分析为具体算法对该测量模型进行了应用。研究结果表明,该模型能够将被传统模型忽视的市场地位、口碑传播和消费示范等对顾客资产价值产生影响的因素涵盖进去,减少顾客资产测量中的系统误差,且具有很好的行业适用性和可操作性。
[期刊] 管理评论
[作者]
曹忠鹏 赵晓煜 代祺
已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服...
[期刊] 统计与决策
[作者]
罗兵 冯晖 陈星岐
产品生命周期是现代企业管理中的一个重要理论,生命周期各阶段的市场需求波动对企业生产经营有很大影响。根据市场调查,发现特价商品在缺货期间价格和时间对顾客等待意愿有明显的综合影响,以此构造了一个新的短缺量滞后供给分数,建立了需求指数增长下顾客等待的特价商品经济订货批量模型,采用数值仿真分析了商品价格和顾客等待时间敏感因子以及商品需求对销售商订货策略和总利润的影响。研究结果表明:价格和时间敏感因子对各周期服务水平影响显著,商品需求对订货次数影响较大,在制定商品订货策略时必须考虑这些因素。
关键词：
需求指数增长 顾客等待 特价商品 EOQ
[期刊] 经济管理
[作者]
黄静 郑莉
本文在指出传统品牌忠诚研究局限性的基础上,介绍了西方顾客品牌关系理论的研究成果,并将顾客品牌关系理论运用于品牌忠诚研究之中,提出了一个基于顾客品牌关系下的情感——行为模型。该模型借用不同顾客品牌关系,揭示了品牌忠诚的丰富内涵,并反映了不同的关系类型下品牌忠诚的动态性变化。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
卜心怡 胥琳
本文利用马尔科夫决策理论，提出了一种动态顾客识别──定价模型，指出对于不同的顾客采取不同的定价策略，能使企业在竞争激烈的环境中取得主动，从而获得更大的经济效益。
关键词：
顾客识别 马尔科夫决策 价格策略
[期刊] 经济管理
[作者]
蔡翔 陶学禹
顾客价值作为一个动态的概念,具有抽象性、主观性以及构成与驱动因素的主导多维性、评价的情景差异性等特点。本文构建的两套顾客价值分析模型,对于企业的营销部门和战略管理部门去估算、测量顾客价值提供了理论工具。
关键词：
顾客价值 顾客总收益 顾客总成本
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