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[期刊] 华东经济管理
[作者]
方宇通
顾客逆向行为广泛存在于服务消费中,对企业产生了消极影响,然而迄今为止,学术界对顾客逆向行为如何影响忠诚消费者重购意愿及其背后原因的研究是匮乏的。一项采用2×2×2混合设计的实验研究认为,顾客逆向行为程度越强,忠诚消费者的重购意愿越低;在同一强度的顾客逆向行为中,高矛盾消费者比低矛盾消费者更易受影响。同时,相比低矛盾消费者,高矛盾消费者的重购意愿更容易受到补救措施的影响。研究同时也揭示了产生这一结果的原因在于忠诚消费者对服务企业的正面态度、负面态度以及矛盾态度的变化。
[期刊] 经济管理
[作者]
李琪 薛君
本文在对西方顾客忠诚理论研究成果进行必要回顾和分析的基础上,建立了顾客忠诚驱动因素模型,并针对我国消费者网上购物行为的特征,采用实证研究的方法,对各因素在建立顾客忠诚中的重要性进行了分析,以期对我国企业的电子商务实践提供理论依据。
关键词：
顾客忠诚 产品 信任 交易成本 服务
[期刊] 管理评论
[作者]
石文华 张绮 蔡嘉龙
在线评论是近几年学者们非常关注的问题,以往相关研究聚焦于在线评论数量、极性、情感内容对销量或排名的影响,而本研究更关注在线评论的各种矛盾性如何影响消费者。研究以评论内容涉及的产品属性和评论者来源为两个划分维度,将矛盾性在线评论分为4种类型,并基于归因理论视角,探讨4种不同类型的矛盾性在线评论对消费者矛盾态度和购买意愿的影响差异。研究结果表明,(1)4种类型的矛盾性在线评论均会使消费者的正面态度降低,负面态度升高,矛盾态度水平增加;(2)相对于不同属性的矛盾评论,消费者将同一属性的矛盾评论更多的归因于产品因素,因此在减弱正面态度、增强负面态度方面作用更明显,矛盾态度变化幅度较小;(3)在同一属性的矛盾评论中,不同评论者比同一评论者的评论具有更强的减弱正面态度、增强负面态度作用,矛盾态度变化幅度较小,而在不同属性的矛盾评论中,作用相反;(4)初始正面态度、最终正面态度对消费者最终的购买意愿有显著正向影响,最终负面态度对购买意愿有显著的负向影响。本文的研究表明了不同类型的矛盾性评论对消费者矛盾态度和购买意愿的影响存在差异,一方面是对现有矛盾评论研究的补充,另一方面企业可根据不同类型的矛盾性评论采取不同的措施,充分利用在线评论对消费者购买决策的影响。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
胡常春
近年来,随着买方市场特征的日益显著,企业竞争策略开始从单纯的争夺顾客向保留顾客转变。鉴于当前消费者创新性对顾客忠诚的重要作用,研究消费者创新性对顾客忠诚的影响,对于我们更好地认识顾客忠诚形成机制并指导顾客关系管理实践具有十分重要的意义。基于消费者视角,借助计划理论与调节聚焦理论探讨消费者创新性对顾客忠诚影响的内在机理可以发现,消费者创新性对顾客忠诚具有负向影响,且这种负向效应不受顾客满意度水平高低影响。同时,消费者创新性对顾客忠诚两个维度的影响存在差异,即消费者创新性负向影响行为忠诚,而对态度忠诚并无显著影响。考虑到消费者创新性对顾客忠诚及其具体维度的影响,为更好地进行企业顾客关系管理,必须关...
[期刊] 中国工业经济
[作者]
曹忠鹏 周庭锐 陈淑青
顾客多忠诚是现实中普遍存在的现象。本文以行为学习理论和认知失调理论为支撑,从行为和态度两个维度重新审视了顾客多忠诚,在对其进行明确界定的基础上,采用日记式(Diary Study)方法调查了51名被试者28天的餐厅选择。结果发现,被试者在餐厅选择上的确呈现出了多忠诚、单一忠诚和无忠诚;对相同几个餐厅多忠诚的顾客,其忠诚得分也并非完全相同。研究结果对指导营销者利用顾客忠诚进行市场细分和顾客关系管理具有重要的参考价值。
关键词：
行为忠诚 态度忠诚 多忠诚 顾客关系管理
[期刊] 旅游科学
[作者]
陈劼绮 李桂莎 陆林
旅游纪念品一直是传播旅游地历史文化的重要载体,但消费者购买旅游纪念品时为何会出现犹豫不决的决策行为?文章基于矛盾态度理论,采用2(旅游纪念品的原真性:高vs.低)×2(旅游纪念品的审美性:高vs.低)×2(旅游纪念品的功能性:高vs.低)组间情境实验设计,从产品视角探讨不同旅游纪念品属性对消费者矛盾态度和购买意愿的影响,并考察消费者矛盾态度在旅游纪念品属性与购买意愿之间可能存在的中介作用。结果发现:(1)旅游纪念品的原真性越高,消费者矛盾态度越低,购买意愿越强烈;旅游纪念品的审美性越高,消费者矛盾态度越低,购买意愿越强烈;但旅游纪念品的功能性对消费者矛盾态度和购买意愿没有显著差异。(2)无论旅游纪念品审美性高或低,高原真性都可以提升消费者购买意愿。且无论旅游纪念品功能性高或低,高原真性或审美性都可以有效改变消费者矛盾态度,进一步提升消费者购买意愿。(3)消费者矛盾态度在旅游纪念品的原真性和审美性对购买意愿的影响中起中介作用。文章为进一步了解消费者对旅游纪念品矛盾态度的形成提供了理论依据,也为旅游地营销组织有效鉴别消费者及设计与开发旅游纪念品提供了实践指导。
关键词：
旅游纪念品 矛盾态度 购买意愿 情境实验
[期刊] 消费经济
[作者]
文吉 黄鸯 李艺娜
本文通过主成分分析法,得到目前影响酒店顾客忠诚计划绩效的比较系统的设计因素模型。以关系营销理论和顾客忠诚理论为基础,基于对世界著名国际酒店集团顾客忠诚计划的整理和剖析,从消费者感知的角度,尝试研究酒店顾客忠诚计划设计的重要因素。文章研究得到的较为系统的酒店顾客忠诚计划的设计因素模型可以为酒店集团的顾客忠诚计划尤其是国内酒店集团的顾客忠诚计划的发展提供指导依据,有理论意义和实际操作意义。
关键词：
关系营销 顾客忠诚 国际酒店集团
[期刊] 软科学
[作者]
单春玲 赵含宇
从消费者态度矛盾性视角,依据ELM模型研究消费者自身矛盾态度与网络口碑之间的交互机制。通过两阶段实验研究发现,消费者的矛盾态度稳健地调节着消费者对外界信息的处理。具体来说,网络口碑的评论质量和评论数量对消费者态度的改变具有显著影响;高矛盾消费者受评论质量的影响较为显著,即高矛盾者主要沿着中心路径改变态度;低矛盾者受评论数量的影响较为显著,即低矛盾者主要沿着边缘路径改变态度。
[期刊] 软科学
[作者]
单春玲 赵含宇
从消费者态度矛盾性视角,依据ELM模型研究消费者自身矛盾态度与网络口碑之间的交互机制。通过两阶段实验研究发现,消费者的矛盾态度稳健地调节着消费者对外界信息的处理。具体来说,网络口碑的评论质量和评论数量对消费者态度的改变具有显著影响;高矛盾消费者受评论质量的影响较为显著,即高矛盾者主要沿着中心路径改变态度;低矛盾者受评论数量的影响较为显著,即低矛盾者主要沿着边缘路径改变态度。
[期刊] 软科学
[作者]
程佳 万映红
运用顾客忠诚理论和满意理论,揭示顾客满意、转换成本和品牌认同等构面对忠诚意愿的影响关系和特性,设计基于顾客忠诚意愿的影响因素差异分析框架及方法,提出影响因素综合分析流程及显著影响因子获取方法;并以移动通讯服务消费顾客为实例背景,针对三类忠诚意向顾客群,运用Logistic回归模型、因子分析、单因素方差分析等技术,分析得到忠诚意向的影响主因子构成及显著影响强度差异特性。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
肖轶楠
本研究以社会心理学理论为基础,从顾客感知亲密感和地位感两个维度探讨员工-顾客互动对顾客忠诚的影响机制。运用实证研究方法,以酒店和餐厅消费者为样本,共收集有效样本802个。研究结果显示,员工-顾客互动过程中的顾客感知员工真诚、服务的响应性、专业性和个性化均对亲密感有显著正向影响;顾客感知互动质量中仅员工真诚和服务的个性化对地位感有显著正向影响;顾客感知亲密感和地位感对顾客忠诚都具有正向影响,且相比地位感,亲密感对顾客忠诚的作用关系更强;顾客感知亲密感和地位感与顾客忠诚的关系,在不同自我建构和性别的消费者之间
关键词：
互动质量 顾客忠诚 自我建构 顾客感知
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
肖轶楠
本研究以社会心理学理论为基础,从顾客感知亲密感和地位感两个维度探讨员工-顾客互动对顾客忠诚的影响机制。运用实证研究方法,以酒店和餐厅消费者为样本,共收集有效样本802个。研究结果显示,员工-顾客互动过程中的顾客感知员工真诚、服务的响应性、专业性和个性化均对亲密感有显著正向影响;顾客感知互动质量中仅员工真诚和服务的个性化对地位感有显著正向影响;顾客感知亲密感和地位感对顾客忠诚都具有正向影响,且相比地位感,亲密感对顾客忠诚的作用关系更强;顾客感知亲密感和地位感与顾客忠诚的关系,在不同自我建构和性别的消费者之间均存在差异。最终,本研究结合实证分析结果,阐释了对旅游企业及相关服务企业管理的意义并给出了实践建议。
关键词：
互动质量 顾客忠诚 自我建构 顾客感知
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
肖轶楠
本研究以社会心理学理论为基础,从顾客感知亲密感和地位感两个维度探讨员工-顾客互动对顾客忠诚的影响机制。运用实证研究方法,以酒店和餐厅消费者为样本,共收集有效样本802个。研究结果显示,员工-顾客互动过程中的顾客感知员工真诚、服务的响应性、专业性和个性化均对亲密感有显著正向影响;顾客感知互动质量中仅员工真诚和服务的个性化对地位感有显著正向影响;顾客感知亲密感和地位感对顾客忠诚都具有正向影响,且相比地位感,亲密感对顾客忠诚的作用关系更强;顾客感知亲密感和地位感与顾客忠诚的关系,在不同自我建构和性别的消费者之间
关键词：
互动质量 顾客忠诚 自我建构 顾客感知
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
刘俊清 汤定娜
互联网的发展使得在线评论在消费者购买决策中起着越来越重要的作用。本文提出了基于在线评论的消费者网购意愿模型、假设，并采用实证方法对模型和各假设进行分析研究。结果表明：在线评论的数量、质量、时效等都对顾客信任有显著影响，并进而影响消费者的购买意愿。在此基础上，对分析结果进行讨论并为消费者和在线零售商提出了相关的建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
张鹤冰 李春玲 魏胜
为探索在线消费者感知价值形成的差异性,本文依据手段-目的链理论构建感知质量、感知价值与购买意愿关系的理论模型,从消费者异质性视角考察性别和年龄对感知质量与感知价值关系的调节作用。将感知质量分为感知产品质量和感知物流服务质量,感知价值分为功能价值、情感价值和社会价值,进行实证分析。结果表明:感知质量与感知价值之间有着正向关系,仅感知物流服务质量对社会价值的影响不显著;感知价值正向影响消费者购买意愿;感知质量对功能价值和情感价值的影响存在显著的性别差异;感知产品质量对社会价值、感知物流服务质量对功能价值和情感价值的影响存在显著的年龄差异。据此提出,在线商家应提升产品和物流服务口碑,增强产品的功能性、享乐性;应充分了解客户个体特征并进行市场划分,针对不同细分市场采取差异化的营销策略。
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