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[期刊] 经济管理
[作者]
王永贵
本文在对相关文献梳理和企业实践经验总结的基础上,系统地剖析了顾客资产管理(Customer Asset Management,CAM)研究的主要动因,重点对顾客资产管理及其相关研究进行了回顾、分析和归纳,突出了顾客资产管理的迫切性,阐述了顾客资产管理研究的现状以及实践与研究中存在的不足与关键问题,从而为更深入的顾客资产管理理论探讨奠定了基础,为更有效的顾客资产管理实践提供了新的战略思路。
[期刊] 经济问题
[作者]
尚晓燕 王永贵 郭晓凌
作为保持企业竞争优势的重要资源,顾客知识正日益受到关注。针对国内外顾客知识管理的研究现状进行了分析,总结了当前研究的热点和主要问题,分析了现有研究的不足,并对今后的研究方向进行了展望。
[期刊] 预测
[作者]
邵景波 张明立 唐桂
经济全球化使得以研究文化差异为核心的跨文化管理显得日益重要,而文化差异对顾客资产管理的影响却少有人关注。在阐述顾客资产关系驱动要素及其构成的基础上,分析文化要素和中美文化要素差异,以及文化要素对顾客资产关系驱动要素的影响,据此提出文化要素对顾客资产关系驱动要素影响的研究假设,并应用对数线性分析在中美移动通信市场上进行实证研究。研究结果表明,对于常客回报和特殊对待,美国顾客受到的影响更大;对于团体活动,中国顾客受到的影响更大;而对于知识学习活动,文化的影响不明显。鉴于顾客资产驱动要素是探寻顾客资产提升策略和途径的突破口,因此对跨文化顾客资产管理具有一定的指导意义。
[期刊] 商业研究
[作者]
何小洲 钟欣芯
基于Rust的顾客资产概念模型和营销回报模型,本文利用国内三家经济型酒店的顾客资产数据进行竞争力分析,并基于顾客盈利能力的不同,对三家经济型酒店进行了顾客细分,分析了顾客资产的子驱动要素对不同层级顾客的影响,结果表明不同盈利能力的顾客最关注的驱动因素不尽相同,关系资产是经济型酒店行业中盈利能力最强的顾客群体所关注的焦点。
[期刊] 财会通讯
[作者]
张宇 张慧敏
本文通过对顾客资产的涵义、驱动要素、测量方法以及顾客资产增值等内容进行梳理,指出顾客资产管理研究中存在的不足,进而为更深入的探讨顾客资产管理理论奠定基础,为更有效的管理顾客资产提供新的视角。
关键词：
顾客资产 顾客资产管理 顾客资产价值
[期刊] 管理世界
[作者]
王永贵 常建坤 张吨军
本文在对顾客资产与顾客资产管理进行介绍的基础上,对顾客资产管理能力的内涵及其本质进行了较为系统的研究。然后又借鉴企业资源理论和动态能力理论,在对关键的顾客管理活动进行归纳和梳理的基础上,提炼并验证了构成顾客资产管理能力平台的7种关键能力。
关键词：
顾客资产管理 顾客挽留 顾客盈利
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王海花 熊丽君
本文在共享经济背景下,探讨顾客参与价值共创行为的影响机制和情境条件。研究发现,培养顾客的情感忠诚是提升顾客忠诚的核心环节,提升功能价值、社交价值和利他价值是促进顾客参与行为和顾客公民行为等价值共创行为的重要方式,识别高主动性人格的顾客是将顾客行为忠诚转化为价值共创行为的有效途径。
关键词：
价值共创 体验价值 共享经济
[期刊] 中国软科学
[作者]
李耀 周密 王新新
十三五规划将众包作为拓展产业发展空间、提升产业创新能力的孵化模式之一。众包模式的实施依赖于每个接包个体或群体的自组织生产。顾客作为众包任务接包者之一和产品最终使用者,厘清其自我生产的前因及其对企业的影响具有重要意义。本文依据MOA理论和自我服务偏见理论构建顾客自我生产前因与影响理论模型,并通过市场研究公司收集数据进行实证检验。结果发现:顾客自我生产是动机、机遇和能力共同作用的结果,三者在领域兴趣、预期收益等因素对自我生产影响过程中具有完全中介作用;自我生产可以明显提升顾客的企业评价、后续购买意愿和口碑宣传意愿,但仅发生在生产结果低于顾客预期情况下;当生产结果高于顾客预期时,自我生产对企业并无显著影响。
关键词：
自我生产 生产结果 顾客评价 众包
[期刊] 消费经济
[作者]
宋扬 潘峰
基于环境心理学理论,提出了背景音乐结构性因素(类型和节奏)对顾客公民行为倾向的研究假设,通过现场实验法收集数据、假设检验,得出以下结论:(1)背景音乐的类型对顾客公民行为倾向有显著影响;(2)背景音乐的节奏对顾客公民行为倾向有显著影响;(3)背景音乐的类型和节奏对顾客公民行为倾向的影响存在交互作用。本研究对于顾客公民行为形成机制的研究具有一定的理论意义,对企业服务营销实践具有指导意义。
关键词：
服务环境 背景音乐 实验法
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
王凤玲 张广玲 费显政
服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之间多方人际互动对同属顾客体验和态度的影响及内部机制。研究发现,同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动,以及员工与顾客间互动对同属顾客体验均有显著正向影响,且员工与顾客间互动对同属顾客与不良顾客间互动影响有显著强化作用。此外,服务体验在三种人际互动对同属顾客态度的影响中发挥重要中介
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
王凤玲 张广玲 费显政
服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之间多方人际互动对同属顾客体验和态度的影响及内部机制。研究发现,同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动,以及员工与顾客间互动对同属顾客体验均有显著正向影响,且员工与顾客间互动对同属顾客与不良顾客间互动影响有显著强化作用。此外,服务体验在三种人际互动对同属顾客态度的影响中发挥重要中介作用。研究结论对于企业调动员工和同属顾客共同参与顾客不当行为管理具有重要实践指导意义。
[期刊] 财会通讯(理财版)
[作者]
王锦旺 张洪吉
自1996年Blattberg和Deighton首次提出顾客资产概念以来,顾客资产会计的研究也倍受会计学者关注。然而,直至今日,顾客资产会计也尚未在会计实务中得到应用。根据美国财务会计准则委员会(FASB)的定义,资产必须具有以下三个要素:(1)为企业所拥有或控制;(2)可以用货币计量其价值;(3)必须是一项经济资源,未来可提供经济利益。从资产的上述要素来分析,本文认为,
[期刊] 中国工业经济
[作者]
张国军 陈传明
随着顾客导向时代的到来,顾客的生命线作用和顾客作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视。然而,10年来,人们对顾客资产价值的认知,主要还停留在顾客资产的货币价值层面上。而实际上,除货币价值外,顾客资产还存在极为重要的、不容忽视的非货币价值。本文结合“顾客角色”定位理论,对顾客资产价值进行了较为全面和深入的剖析,指出顾客资产价值的基石在于顾客关系。文章还对伙伴式顾客关系的本质特征做了分析,并认为企业顾客资产的运营活动应该自始自终紧扣“顾客关系”这根弦。
[期刊] 经济管理
[作者]
陈小平
在传统的交易营销视野中,市场份额是反映企业竞争优势的重要指标。但是,通过利润周期的分析我们发现,市场份额只是一个时点概念,它无法反映出未来市场发展的变化趋势,企业发展的中心应该是顾客资产份额。本文运用品牌转换矩阵,建立了顾客资产份额的评估模型,并建立了市场一顾客资产份额矩阵,通过该模型,可以对品牌的未来发展趋势作出预测,并采取相应的策略手段。
关键词：
市场份额 顾客资产份额
[期刊] 经济管理
[作者]
韩顺平 王永贵
在当今的顾客中心时代,顾客忠诚及其有效管理已经成为学术界和企业界共同瞩目的战略问题之一。关系营销与管理的深入发展和顾客资产管理学派的兴起,为企业更有效地管理顾客忠诚提供了新的思路。本文旨在以中国电信产业的发展与竞争现况为背景,从顾客资产管理的整合视角,探索顾客忠诚的关键维度及其驱动因素。同时,也对关系收益与转移成本在驱动顾客忠诚过程中的作用进行了理论剖析与实证研究。
关键词：
顾客忠诚 顾客资产 关系收益 转移成本
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