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[期刊] 经济管理
[作者]
徐岚
本文在顾客资产的构成模型基础上,建立了顾客资产的三维模型,并将其作为制定顾客资产获得与保留策略的出发点,在此基础上探讨了企业对不同类型的顾客可能采取的差异化的顾客获得和保留策略。
关键词：
顾客资产 获得 保留
[期刊] 广东财经大学学报
[作者]
李辉 吴晓云
将顾客导向战略分为顾客获取战略和顾客保留战略,以企业的探索式学习和利用式学习为传导机制,构建顾客导向战略向服务创新绩效转化的理论模型,以189家知识密集型服务企业为样本展开实证研究。结果表明:顾客获取正向影响探索式学习,探索式学习与突破式创新绩效正相关;顾客保留正向影响利用式学习,利用式学习与渐进式创新绩效正相关;高顾客获取-低顾客保留的组合正向影响探索式学习;低顾客获取-高顾客保留的组合正向影响利用式学习;低顾客获取-低顾客保留和高顾客获取-高顾客保留的组合既不利于企业的探索式学习,亦不利于企业的利用式学习。因而应提高知识密集型服务企业在整个服务业中的比重,因地制宜地选择知识密集型服务企业的...
[期刊] 浙江金融
[作者]
石飞 杨米沙
美国运通公司和MBNA是信用卡客户关系管理的领先者,他们都在信用卡业务中获取了高额的利润。客户忠诚度管理带来的收益使MBNA的利润和发展实现突飞猛进,在银行信用卡业务中收益率名列第二名,股东价值在7年里增加了20亿。在1982年MBNA面对投诉的日益增加,公司决心采取措施提高顾客忠诚度,为此MBNA开展了许多活动。
[期刊] 中国卫生经济
[作者]
尤克雄
医院在患者购买医疗服务时,要给患者获得更大的“顾客让渡价值”才能使医院争取到更多的患者,战胜竞争对手,巩固和提高医院在医疗服务市场中的占有率。医院如何给患者获得更大的“顾客让渡价值”呢?一方面要提高患者购买医疗服务的总价值;另一方面要降低患者购买医疗服务的总成本。
[期刊] 管理现代化
[作者]
吴兆龙 丁晓
顾客满意理论在理论和实践方面都得到了重视。但这种重视可能造成这样一种局面,即我们仅仅关注顾客满意本身而忽略真正应该关注的部分。针对这种情况,我们讨论了顾客满意相关理论的薄弱环节,建立了新的理论框架,这个理论是对原有理论的一个完善。在这个理论基础上,我们对不同企业的竞争战略选择进行了研究。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 顾客保留
[期刊] 经济管理
[作者]
汪涛 徐岚
顾客资产的提出,是基于顾客能为企业持续创造价值。本文从对顾客终身价值的认识与计算方法出发,从顾客价值的类型和顾客的类型两个方面着手,分析不同顾客可能创造的不同价值,试图剖析顾客资产的结构与测量方法。
关键词：
顾客资产 构成 测量
[期刊] 经济管理
[作者]
周镭 杨彬
随着顾客关系管理的进一步深化,对顾客资产必然要进行计量;企业在被兼并、出售、破产、分离时,需要对企业的资产进行估价。顾客资产是企业资产的一部分,这种资产怎样进行会计计量?本文主要从顾客的交易价值和口碑价值两个方面对顾客资产价值进行计量,并建立了比较实用的计量模型。
关键词：
顾客资产 价值 忠诚顾客 口碑价值
[期刊] 财会通讯(理财版)
[作者]
王锦旺 张洪吉
自1996年Blattberg和Deighton首次提出顾客资产概念以来,顾客资产会计的研究也倍受会计学者关注。然而,直至今日,顾客资产会计也尚未在会计实务中得到应用。根据美国财务会计准则委员会(FASB)的定义,资产必须具有以下三个要素:(1)为企业所拥有或控制;(2)可以用货币计量其价值;(3)必须是一项经济资源,未来可提供经济利益。从资产的上述要素来分析,本文认为,
[期刊] 中国工业经济
[作者]
张国军 陈传明
随着顾客导向时代的到来,顾客的生命线作用和顾客作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视。然而,10年来,人们对顾客资产价值的认知,主要还停留在顾客资产的货币价值层面上。而实际上,除货币价值外,顾客资产还存在极为重要的、不容忽视的非货币价值。本文结合“顾客角色”定位理论,对顾客资产价值进行了较为全面和深入的剖析,指出顾客资产价值的基石在于顾客关系。文章还对伙伴式顾客关系的本质特征做了分析,并认为企业顾客资产的运营活动应该自始自终紧扣“顾客关系”这根弦。
[期刊] 经济管理
[作者]
陈小平
在传统的交易营销视野中,市场份额是反映企业竞争优势的重要指标。但是,通过利润周期的分析我们发现,市场份额只是一个时点概念,它无法反映出未来市场发展的变化趋势,企业发展的中心应该是顾客资产份额。本文运用品牌转换矩阵,建立了顾客资产份额的评估模型,并建立了市场一顾客资产份额矩阵,通过该模型,可以对品牌的未来发展趋势作出预测,并采取相应的策略手段。
关键词：
市场份额 顾客资产份额
[期刊] 技术经济
[作者]
邓宏 王玉荣
利用174份配对问卷的调研数据,基于权变理论研究了顾客需求获取方式对顾客价值的影响。结果显示:当技术不确定时,顾客参与阻碍了顾客价值;当供应商依赖时,顾客参与促进了顾客价值,而供应商推断阻碍了顾客价值;指出:在不确定性的环境下应采取不同的需求信息获取方式,如此才能更有效地满足顾客特有的价值。
关键词：
顾客参与 顾客需求 权变理论 顾客价值
[期刊] 管理科学
[作者]
金立印
通过对来自互联网接入和信用卡服务行业的447个消费者样本进行基于结构方程模型的数据分析,考察服务使用程度、转换成本与顾客保留之间的关系,并探讨服务交易关系类型对服务使用程度→转换成本→顾客保留路径的调节作用。研究结果表明,对于独占型和非独占型交易关系的服务,转换成本对顾客保留均具有显著的正影响效应。当顾客与服务企业的交易关系为独占型时,现供应商服务的使用程度和竞争者服务的使用程度两个变量对转换成本的影响都不显著,它们对转换成本的相对影响力也无差异;竞争者服务的使用程度对顾客保留具有显著影响,但现供应商服务的使用程度对顾客保留的直接影响不显著。当顾客与服务企业的交易关系为非独占型时,现供应商服务...
[期刊] 中国软科学
[作者]
刘凤军 梅宁
银企关系对顾客保留的影响具有多变量驱动、直接和间接作用路径并存的特点;银企关系利益是促使银行企业顾客保留的主要前因驱动变量,其中社会利益对于顾客保留的驱动作用最为明显;银企关系质量是驱动顾客保留的中间变量,对顾客保留均具有正向的驱动作用;转换成本作为驱动顾客保留的另一个中间变量,其对顾客保留的贡献主要在于其对顾客转换行为的限制和约束;相对于专用性投资等经济因素,银行内部文化、价值观、品牌等情感文化因素对顾客承诺的驱动作用更为明显;在企业金融市场上,促使顾客满意的不可忽视的重要因素是客户经理的素质和专业知识。
关键词：
银企关系 顾客满意 顾客保留 商业银行
[期刊] 经济问题
[作者]
杨丽华 邓德胜
尽管目前我国并不具备大量发行信用卡的需求和信用环境,但随着外资银行对我国信用卡市场的不断渗透,信用卡提前进入了大量营销阶段。自2003年以来,为抢占市场份额、追求规模化发展,中资银行展开了激烈的信用卡客户争夺战。而客户争夺后的顾客保留,不仅是巩固银行前期战果的必要手段,也是关系到信用卡产业能否整体盈利的关键所在。内生于我国特有的信用和需求环境之中的信用卡营销,必须在了解相关消费者行为特征的基础上,采取渐进式的发展模式。因此,以对银行“圈定客户”的再细分为切入点,从市场细分与定位的角度,对信用卡业务的顾客保留策略进行了探讨。
关键词：
银行业 信用卡 市场细分 顾客保留
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