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[期刊] 南开管理评论
[作者]
曹忠鹏 赵晓煜 代祺
过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型。与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略。本研究基于期望—不一致理论、归因理论,以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,并提出继续使用SST影响因素整合模型。利用网络问卷调查了248名网络银行使用者,研究结果表明:(1)服务质量、顾客满意、顾客价值和自我效能对继续使用SST有显著的影响作用;(2)服务质量通过顾客价值、顾客价值通过顾客满意都对继续使用SST有间接效果;(3)感知风险对顾客继续使用SST意愿没有显著影响,这是因为它与自我效能的交互效应起到了显著的作用。研究结论对深入了解...
[期刊] 企业经济
[作者]
彭艳君 高翁玉
目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。本文以自动售票机为例,构建了顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响整体概念模型,结果表明:顾客感知价值对顾客继续使用自助服务技术具有直接和间接的正向影响,顾客能力中的沟通能力与学习能力维度对顾客继续使用自助服务技术的正向作用显著,知识能力与顾客继续使用自助服务技术之间无显著
[期刊] 预测
[作者]
岑成德 甘小添
随着信息技术的发展和互联网的广泛运用,自助服务技术(SSTs)环境下的顾客行为研究已经成为服务营销领域倍受关注的热点。本文以网上旅游预订为例,结合技术接受模型(TAM)和动机理论,系统探讨了角色清晰、动机、自我效能对顾客参与的影响,并得出以下结论:(1)网上旅游预订环境下,顾客参与可以分为信息搜寻、付出努力和信息分享三个维度。(2)感知愉悦、感知行为控制、自我效能和感知易用对顾客参与产生显著的正向影响,其中感知愉悦的影响最大。(3)各前置变量对顾客参与子维度的影响程度各不相同。根据研究发现,本文提出了相关的营销建议以供实际运用。
[期刊] 软科学
[作者]
温孝卿 郭芳
通过开发量表,收集数据,并运用SPSS和AMOS统计软件进行分析,剔除传统服务业中的信息分享维度,得出事前准备、合作行为和口碑传播3个维度,并提出提升顾客参与水平的相关建议。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘顺忠
近年来,大数据、互联网、人工智能的应用推动了自助服务技术的快速发展,传统的顾客与服务人员的互动越来越多地转变为顾客与自助服务技术的互动。能否依靠顾客与自助服务技术的关系促进顾客持续使用,已经成为自助服务营销成败的关键。为阐明自助服务关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的作用机制,基于社会交换理论和关系营销理论,以旅游网站为研究对象,选取536名在线自助游顾客作为被试进行实证研究。研究发现,旅游网站资源互补性、服务质量、新颖性的相互作用构成关系维持策略,关系投资和关系质量是关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的完全中介变量。因此,旅游网站为更好地与顾客构建关系,一要注重关系维持策略在顾客关系管理中的应用,注重资源互补性、服务质量、新颖性等使用价值的增强与完善,这是促使顾客持续使用网站旅游服务资源的核心与关键;二要注重关系维持策略的整体性和系统性,从提供完整服务包的角度出发,对资源互补性、服务质量和新颖性进行运营管理,传统网站新服务项目的开发以及新兴网站旅游资源的建设已经成为目前旅游网站吸引顾客的关键;三要注重关系维持策略的营销,将营销宣传的关注点从形象宣传转向功能宣传,通过加强顾客对关系维持策略中资源互补性、服务质量和新颖性的功能认知,增强顾客对旅游网站关系投资和关系质量的感知,进而提高顾客与旅游网站构建关系的倾向。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
吕瑛 卫海英
顾客行为研究一直是营销领域的一个热点话题,顾客角色外行为则是顾客行为研究中的一个新的分支。顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论的员工角色外行为,目前,西方学术界对顾客角色外行为内涵的界定以及其构成维度、影响因素都存在一定的分歧。文章在梳理西方关于顾客角色外行为理论研究的基础上,就顾客角色外行为的概念、维度及影响因素等进行分析和研究,并由此提出未来顾客角色外行为可能的研究方向,指出顾客角色外行为研究的重要意义。
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
郭芳
网上银行的顾客规模越来越大，但实际动户率很低，主要原因在于顾客控制感知较差，面临自助服务存在技术焦虑感。通过实证调研，开发顾客感知控制量表，得出３个重要影响因素即服务时间、服务内容和技术程序，并通过数据分析发现服务时间对感知控制的影响因子最大，但顾客实际的控制感知却最低；服务内容对感知控制的影响因子最小，但顾客实际的控制感知却最强；技术程序维度的离散程度低，并提出针对性的建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
雷锬 郑定邦
探讨价值共创行为对旅游APP顾客持续使用意愿的影响因素,期望促进旅游APP的健康可持续发展。本文基于价值共创DART模型,在APP技术特性背景下,构建了价值共创对APP顾客持续使用意愿影响因素的新模型。通过设计量表、收集问卷并对数据进行实证分析表明:APP的互动性、趣味性、有用性、易用性正向影响价值共创行为且作用效果依次递减;价值共创行为显著正向影响顾客体验价值,价值共创行为又透过体验价值作为中介变量间接影响顾客满意度,顾客满意度进而正向影响顾客持续使用意愿。价值共创能给顾客带来新的体验价值,因此,建议旅游运营商应当提升旅游APP的互动性和趣味性功能,新增旅游APP的顾客利他性互助功能,完善顾客能够获取即时信息的通道。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
李惠璠 张运来
学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性，但已有研究未能合理解答＂究竟是什么驱动了顾客自发行为＂这一关键问题。文章基于社会认同理论，提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素，以服务员工的顾客导向为基础，考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为（包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度）关系中的作用机理。以零售银行业为背景的实证研究结果表明：基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素；基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能对顾客口碑和顾客参与产生影响；服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素。本研究对亟须增加顾客自发行．．．
[期刊] 华东经济管理
[作者]
王佩刚 韩飞飞
文章引入激励理论、认知评价理论及UTAUT模型理论,从期望值、自主需求、归属需求、风险感知、便利条件5个因素出发,结合公职人员继续教育的自身特征,构建了公职人员继续教育参与行为影响因素的结构方程模型,并对其进行实证分析。结果发现,除归属需求外,期望值、自主需求、风险感知和便利条件4个因素对公职人员继续教育参与行为有显著影响。针对以上研究结果提出相应的改进策略。
关键词：
公职人员 继续教育参与行为 影响因素
[期刊] 华东经济管理
[作者]
王佩刚 韩飞飞
文章引入激励理论、认知评价理论及UTAUT模型理论,从期望值、自主需求、归属需求、风险感知、便利条件5个因素出发,结合公职人员继续教育的自身特征,构建了公职人员继续教育参与行为影响因素的结构方程模型,并对其进行实证分析。结果发现,除归属需求外,期望值、自主需求、风险感知和便利条件4个因素对公职人员继续教育参与行为有显著影响。针对以上研究结果提出相应的改进策略。
关键词：
公职人员 继续教育参与行为 影响因素
[期刊] 管理评论
[作者]
姜陆 金玉芳
对购买后消费行为的研究是企业在激烈的竞争中生存的关键。本研究在现有研究主要关注满意、忠诚和口碑等购后消费行为的基础上，将购后消费行为拓展到具体的使用行为，并从使用频率和使用多样性两方面对使用行为进行操作。同时，引入偏好和价值层级理论，研究功效层价值的五个方面通过偏好对具体使用行为的影响。研究以自助服务技术为背景，通过问卷调查获得数据，理论论证和实证结果均表明：与传统研究中态度是影响消费行为的因素不同，在网上银行背景下，自助服务偏好是使用行为的直接前因，功效层价值通过偏好对使用行为产生影响，该结论一方面拓展并丰富了使用行为及其前因研究，另一方面对企业根据使用者的具体行为采取相应的策略有指导作用。
[期刊] 国际商务研究
[作者]
侯丽敏 金泉 马红
本文探讨了转换壁垒、顾客感知价值、顾客满意对顾客重购意向的影响作用及其相互关系。以理发行业为研究对象,通过发放问卷收集数据,并运用结构方程分析软件进行了实证性检验,结果发现:顾客满意和顾客感知价值都对顾客重购意向具有直接显著影响;转换壁垒的不同维度对顾客重购意向的影响不同,社会利益对顾客重购意向产生积极的影响作用,转换成本不能增加顾客价值和顾客满意,但会对顾客产生锁定作用。对企业来说,管理者可以增加顾客满意和顾客感知价值来增加顾客重购意向,也可以通过提高顾客对转换壁垒的感知,从而对顾客起到锁定作用。
关键词：
转换壁垒 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 现代管理科学
[作者]
赵凯 李艳军 徐龙志
目前,服务业的竞争日趋激烈,赢得顾客忠诚将是服务企业在竞争中胜出的关键。文章将结合国内外学者的研究成果,对服务企业顾客忠诚的内涵、影响因素和培育策略进行探讨。
关键词：
顾客忠诚 顾客满意 顾客价值 转移障碍
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
石丽
科学客观地评价顾客感知服务质量是快递企业进行快递服务质量管理的关键。运用文献研究法对顾客接触快递服务过程进行研究,使用李克特五点量表将快递顾客对顾客感知服务质量的主观态度量化,采用探索性因子分析法对收集的原始数据进行分析,建立了由可靠质量、快递员沟通质量、有形质量、信息反馈质量和响应质量五个维度15个三级评价指标组成的基于昆明呈贡大学城快递服务的顾客感知服务质量评价指标体系。研究结果可以为提高快递服务质量管理水平提供思路。
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