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[期刊] 软科学
[作者]
刘洪深 黎建新 徐岚 张辉
构建了顾客组织社会化、顾客技术质量、顾客功能质量、员工满意和顾客满意的构念模型,以美发行业的181对顾客和员工的双边数据对模型进行了实证检验。研究发现,顾客组织社会化会通过影响员工满意,进而影响到顾客自身的满意。
[期刊] 统计与决策
[作者]
宋春红 苏敬勤
针对我国房地产经纪服务业发展面临的顾客不忠诚问题,文章对我国房地产经纪服务业进行实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意对顾客忠诚的影响。
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
刘洪深 杨智 黄智慧
基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响。结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节。鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效。
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
安贺新
本文通过对相关研究的梳理,探讨了服务公平对顾客体验、顾客满意与顾客忠诚的影响机理,构建了它们之间影响关系的结构模型。经过实证研究,本文充分回答了三个方面的问题:一是服务公平如何影响顾客体验、顾客满意与顾客忠诚?二是顾客体验与顾客满意对顾客忠诚的影响作用如何?三是顾客体验与顾客满意之间的关系如何?这些问题以统计数据为基础,弥补了现有理论的不足,证实了服务公平对顾客忠诚的重要性。
关键词：
服务公平 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 预测
[作者]
张正林 杨小红
本文探讨了顾客参与与顾客信任的关系以及顾客满意的中介作用和两种自律导向的调节效应。研究结果发现：顾客参与对顾客信任和顾客满意都具有积极的促进作用，顾客满意在顾客参与和顾客信任之间呈现出完全中介作用，情感导向能够有效调节顾客参与与顾客满意之间的关系，但是理性导向则起不到调节作用。
[期刊] 旅游科学
[作者]
温碧燕 韩小芸 伍小奕 汪纯孝
作者在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客的消费情感与顾客满意感的关系。数据分析结果表明,顾客的消费情感是影响顾客感觉中的服务质量与顾客满意感的一个重要因素。
[期刊] 管理现代化
[作者]
何建民 潘永涛
基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为意向
[期刊] 软科学
[作者]
骆守俭 傅小婧
采用实证的研究方法,从顾客视角探讨在我国的文化背景下,影响顾客与服务提供商关系质量之顾客满意与承诺的关系利益类型,检验不同的关系利益维度对顾客满意与承诺的作用程度有何差异,进而为服务型企业的营销实践提供一些建设性的意见。
关键词：
顾客视角 关系利益 顾客满意 顾客承诺
[期刊] 财会通讯
[作者]
刘洪深 谌恬竹 张辉
由于服务业全球化趋势的加剧,顾客角色由传统的消费者转变为企业价值创造过程中的参与者。本文从心理学中的角色理论视角出发,探讨顾客组织社会化对顾客参与的影响。本文采取问卷调查的形式,以长沙8家健身房、269名健身房的顾客最为研究对象展开了实证研究。实证研究结果表明,顾客组织社会化对顾客参与有着显著的正向影响,顾客角色清晰在顾客组织社会化和顾客参与之间起着部分中介作用,顾客角色认同对角色清晰的中介效应具有调节作用。文章最后指出了理论贡献与管理贡献,针对本文的不足也提出了未来的研究方向。
[期刊] 商业时代
[作者]
郭鑫
顾客价值、顾客满意和顾客忠诚是影响消费者选择产品的重要因素。本文以零售业超市顾客为研究对象,通过建立线性结构关系模式,构建出顾客价值、顾客满意、转换成本和顾客忠诚的整合框架,系统剖析其因果关系,并以顾客满意作为中介变量探讨其对顾客价值和顾客忠诚之间的中介作用,以及将转换成本作为调节变量探讨其对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚三者之间的调节作用。
[期刊] 企业经济
[作者]
李丹丹 薛云建
社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。
关键词：
顾客心理契约 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 管理科学
[作者]
涂荣庭 赵占波 涂平
基于不同产品属性探讨顾客满意过程。首先通过深度访谈和预研究确定研究框架和研究对象,进而借助问卷调查共收集360个有效样本,利用回归和结构方程模型等方法对数据进行深入分析。研究发现,对于顾客强调功能性属性的产品,其功能性属性对顾客满意将产生更明显的影响;而对于顾客强调享受性属性产品,其享受性属性对顾客满意将会产生更明显的影响。同时研究同一产品的享受性和功能性属性,强调产品在享受性和功能性两方面高于或低于期望水平时对满意产生的影响。
关键词：
顾客满意 享受性 功能性 不一致
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘力
文章通过检验感知价值的中介效应和转移成本的调节效应,分析了关系利益影响顾客满意和忠诚的作用机制,结论如下:信任利益和社会利益两个维度显著正向影响顾客满意和忠诚,但特殊待遇利益维度对顾客满意和忠诚的影响不显著;感知价值在信任利益维度对顾客满意的影响以及社会利益维度对顾客满意和忠诚的影响中起到部分中介作用,在信任利益维度对顾客忠诚的影响中起到完全中介作用;转移成本正向调节信任利益维度对顾客满意和忠诚的影响以及社会利益维度对顾客忠诚的影响。即当顾客感知到较高的转移成本时,他们更倾向于对现有的关系状况感到满意,也
[期刊] 工业工程
[作者]
程丽娟 王晶
通过构建测量海底捞火锅餐厅顾客感知质量的量表,采用问卷调研、结构方程模型以及多元回归分析等定量方法对感知质量、顾客满意和顾客保留三者之间的内在关系进行探讨和研究。主要结论如下:1)感知服务质量和感知产品质量都可以显著影响顾客满意,而且对于火锅餐饮行业来说,感知服务质量的影响更大;2)感知服务质量和顾客满意对顾客保留都有显著的直接影响,但是感知产品质量对顾客保留的直接影响则不明显;3)服务的移情性对于顾客满意和顾客保留的影响最大,是构成感知质量的最重要的维度,其他几个维度的重要性依次为:服务响应性和保证性、特色产品、服务有形性和基础产品。
关键词：
感知质量 顾客满意 顾客保留 服务移情性
[期刊] 预测
[作者]
易牧农 张初兵 韩德昌
高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要条件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。
关键词：
员工满意度 顾客满意度 传导机制
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