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[期刊] 财经理论与实践
[作者]
刘洪深 杨智 黄智慧
基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响。结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节。鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效。
[期刊] 软科学
[作者]
刘洪深 黎建新 徐岚 张辉
构建了顾客组织社会化、顾客技术质量、顾客功能质量、员工满意和顾客满意的构念模型,以美发行业的181对顾客和员工的双边数据对模型进行了实证检验。研究发现,顾客组织社会化会通过影响员工满意,进而影响到顾客自身的满意。
[期刊] 财会通讯
[作者]
刘洪深 谌恬竹 张辉
由于服务业全球化趋势的加剧,顾客角色由传统的消费者转变为企业价值创造过程中的参与者。本文从心理学中的角色理论视角出发,探讨顾客组织社会化对顾客参与的影响。本文采取问卷调查的形式,以长沙8家健身房、269名健身房的顾客最为研究对象展开了实证研究。实证研究结果表明,顾客组织社会化对顾客参与有着显著的正向影响,顾客角色清晰在顾客组织社会化和顾客参与之间起着部分中介作用,顾客角色认同对角色清晰的中介效应具有调节作用。文章最后指出了理论贡献与管理贡献,针对本文的不足也提出了未来的研究方向。
[期刊] 财贸研究
[作者]
徐冬莉 武文珍 江若尘
以ＳＯＲ理论和社会互动理论为基础，从心理学和社会学两个视角建立顾客教育对顾客参与的影响机制模型。通过对美容行业顾客进行问卷调查并运用ＳＰＳＳ ２０．０和ＡＭＯＳ ２０．０统计软件进行数据分析和模型验证，研究结果表明：顾客教育通过顾客心理授权和顾客信任两条路径对顾客参与均具有积极的影响，顾客教育对顾客参与行为具有不同的影响机制。
[期刊] 技术经济
[作者]
赵晓煜
从价值共创的视角,将顾客视为企业的"兼职员工"和价值共创者。以价值共创和组织社会化等相关理论为依据,研究了面向顾客的组织社会化与顾客价值共创行为的关系。将面向顾客的组织社会化划分为组织文化社会化、角色社会化、技能社会化和人际社会化4个维度,以面向顾客的组织社会化为自变量,以组织认同感、自我效能感和利得感为中介变量,以顾客价值共创行为为因变量,建立了理论模型。利用自行开发的调查问卷进行数据收集,对提出的理论模型进行了实证检验。分析结果表明,面向顾客的组织社会化有助于提升顾客的组织认同感、自我效能感和利得感,进而对顾客的价值共创行为产生积极影响。最后,基于实证结果探讨了面向顾客开展组织社会化的具体策略和方法。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
叶诗田 吴茂英 李秋成 周玲强
主题公园是以影视、传说故事等主题为核心的休闲娱乐场所。在游客游览前，主题公园会通过多种途径开展顾客组织社会化。顾客组织社会化能增强顾客的“兼职员工”身份，但其对顾客公民行为的影响却缺乏讨论。文章构建了一个基于情感事件理论的整合模型，并利用SPSS 25.0和Mplus 8.0，对实地收集的413份有效样本进行结构方程模型和Bootstrapping方法分析。实证研究结果显示：（1）主题公园的顾客组织社会化对针对景区、员工和其他游客的顾客公民行为均有显著正向影响；（2）顾客欣喜和情感承诺在其中起中介作用，且情感承诺的中介作用强于顾客欣喜；（3）顾客欣喜和情感承诺在顾客组织社会化与针对不同目标的顾客公民行为之间会产生不同的链式中介作用。该研究探究了主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响机制，对推动疫后主题公园产业复苏具有一定的参考价值。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
李海刚 孙臣臣 曲振斌
站在服务业企业的视角,结合组织学习理论,提出了顾客参与对于新服务开发影响机制的概念模型,并通过对长三角200余家服务业企业进行问卷调研的方式,对概念模型进行了结构方程验证。研究发现,组织学习意图和企业吸纳顾客参与新服务开发的广度和强度呈显著正相关;其次,顾客参与强度对新服务开发的财务绩效、市场绩效和创新绩效均具有明显地正向促进作用,而顾客参与广度对新服务开发绩效的作用效果则不显著;最后,组织学习能力在顾客参与强度对新服务开发绩效的影响过程中起到正向调节作用。
关键词：
新服务开发 顾客参与 组织学习 结构方程
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
肖轶楠
本研究以社会心理学理论为基础,从顾客感知亲密感和地位感两个维度探讨员工-顾客互动对顾客忠诚的影响机制。运用实证研究方法,以酒店和餐厅消费者为样本,共收集有效样本802个。研究结果显示,员工-顾客互动过程中的顾客感知员工真诚、服务的响应性、专业性和个性化均对亲密感有显著正向影响;顾客感知互动质量中仅员工真诚和服务的个性化对地位感有显著正向影响;顾客感知亲密感和地位感对顾客忠诚都具有正向影响,且相比地位感,亲密感对顾客忠诚的作用关系更强;顾客感知亲密感和地位感与顾客忠诚的关系,在不同自我建构和性别的消费者之间
关键词：
互动质量 顾客忠诚 自我建构 顾客感知
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
肖轶楠
本研究以社会心理学理论为基础,从顾客感知亲密感和地位感两个维度探讨员工-顾客互动对顾客忠诚的影响机制。运用实证研究方法,以酒店和餐厅消费者为样本,共收集有效样本802个。研究结果显示,员工-顾客互动过程中的顾客感知员工真诚、服务的响应性、专业性和个性化均对亲密感有显著正向影响;顾客感知互动质量中仅员工真诚和服务的个性化对地位感有显著正向影响;顾客感知亲密感和地位感对顾客忠诚都具有正向影响,且相比地位感,亲密感对顾客忠诚的作用关系更强;顾客感知亲密感和地位感与顾客忠诚的关系,在不同自我建构和性别的消费者之间均存在差异。最终,本研究结合实证分析结果,阐释了对旅游企业及相关服务企业管理的意义并给出了实践建议。
关键词：
互动质量 顾客忠诚 自我建构 顾客感知
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
肖轶楠
本研究以社会心理学理论为基础,从顾客感知亲密感和地位感两个维度探讨员工-顾客互动对顾客忠诚的影响机制。运用实证研究方法,以酒店和餐厅消费者为样本,共收集有效样本802个。研究结果显示,员工-顾客互动过程中的顾客感知员工真诚、服务的响应性、专业性和个性化均对亲密感有显著正向影响;顾客感知互动质量中仅员工真诚和服务的个性化对地位感有显著正向影响;顾客感知亲密感和地位感对顾客忠诚都具有正向影响,且相比地位感,亲密感对顾客忠诚的作用关系更强;顾客感知亲密感和地位感与顾客忠诚的关系,在不同自我建构和性别的消费者之间
关键词：
互动质量 顾客忠诚 自我建构 顾客感知
[期刊] 宏观经济研究
[作者]
张薇
社会化媒体平台中顾客的交互对象不仅仅是卖家，在很多情况下是其他顾客，顾客间互动产生的用户自生成内容（ＵＧＣ）和信任对社会化顾客社区形成具有重要影响。在传播生态学理论框架基础上，构建了社会化顾客社区形成模型，探索社区形成的影响因素和社区促进顾客购买的作用机理。本文收集了３９６份国内社会化媒体平台用户的调查问卷，使用结构方程进行分析，实证结果证明了社会化媒体平台的技术特征对于用户自生成内容及信任的显著影响和用户自生成内容与信任对顾客社区形成的显著影响。研究成果为企业和社会化媒体平台全方位把握顾客的消费情境和心理，继而提高管理和营销水平等提供了科学的依据。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
丁勇 肖金川 朱俊红
本文结合社会化媒体购物新模式的特征,依据消费者需求和行为影响理论,重构了顾客感知价值维度。在上述基础上,提出社会化媒体对品牌偏好的影响理论模型,并利用层级回归方法,对新网络购物环境下的顾客感知价值和品牌偏好间的关系进行了实证研究。研究结果表明,顾客感知社交价值、质量价值、服务价值、形象价值和利他价值正向影响品牌偏好的形成,而经济价值对品牌偏好的影响并不显著;社会化媒体信息质量在不同的感知价值与品牌偏好之间起着不同程度的调节作用。最后,结合相关结论提出了相应的营销管理建议。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
丁勇 肖金川 朱俊红
本文结合社会化媒体购物新模式的特征,依据消费者需求和行为影响理论,重构了顾客感知价值维度。在上述基础上,提出社会化媒体对品牌偏好的影响理论模型,并利用层级回归方法,对新网络购物环境下的顾客感知价值和品牌偏好间的关系进行了实证研究。研究结果表明,顾客感知社交价值、质量价值、服务价值、形象价值和利他价值正向影响品牌偏好的形成,而经济价值对品牌偏好的影响并不显著;社会化媒体信息质量在不同的感知价值与品牌偏好之间起着不同程度的调节作用。最后,结合相关结论提出了相应的营销管理建议。
[期刊] 经济科学
[作者]
刘小禹
本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。
关键词：
情绪 情感传递 深层扮演 信任 再顾意向
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
汪涛 张辉 刘洪深
顾客组织社会化反映了服务营销领域将顾客作为组织成员来研究的方向。本文对顾客组织社会化相关文献进行了梳理,从顾客组织社会化的概念、策略、后果等方面对现有研究展开了述评,并指出了该领域的未来研究方向。
关键词：
顾客组织社会化 顾客参与 顾客价值共创
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