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[期刊] 商业时代
[作者]
崔冀娜
本文立足于顾客满意的视角,建构了反映网络零售业服务质量的各个维度,通过问卷设计发放及收集数据,运用数理统计方法分析数据,为提升网络零售业服务质量提出战略对策。
[期刊] 统计与决策
[作者]
唐光海 曾慧
文章采用层次分析法(AHP)和模糊评价方法,通过建立支撑网络零售的物流服务顾客满意度评价指标体系,对我国网络零售下的物流服务进行评价。
关键词：
网络零售 物流 顾客满意度 评价
[期刊] 商业研究
[作者]
马万里 孙秀娟
基于零售业在国民经济中的重要作用,及零售行业的特点,构建了零售业顾客满意度测评指标体系,并运用了定量与定性分析相结合的方法,将较为主观的测评过程模型化、数量化、合理化,以期对零售业顾客满意度进行科学的测量、分析和评价。
关键词：
零售业顾客满意度 层次分析法 指标体系
[期刊] 商业经济研究
[作者]
彭艳君 郝梦丽
本文在提出零售业顾客参与服务创新概念的基础上,构建了零售业顾客参与服务创新对顾客满意的影响概念模型。实证分析表明,参与乐趣对顾客参与服务创新有显著的促进作用;而经济利益只对知识分享和合作行为有显著促进作用,与人际互动没有关系;顾客参与服务创新中的知识分享、合作行为和人际互动对顾客满意度有正向影响。最后,在营销和管理方面为零售企业提出有意义的建议。
[期刊] 财经问题研究
[作者]
李庆文
近年来,我国零售业年均增速超过两位数,已经成为经济发展的重要动力源泉。为顾客提供完美的产品和服务是零售企业生存和发展的前提和基础,但不管零售企业如何努力,服务失误总是不可避免的。在失误发生后,服务补救便是零售企业改善与顾客关系以及提升顾客满意的重要举措。本文运用结构方程建模方法,对230份调查问卷收集的数据资料进行分析与检验,结果表明:情感补救和忠诚补救对顾客满意有正向的直接影响;物质补救和忠诚补救对关系质量有正向的影响,并通过对关系质量的促进与提高,进而对顾客满意产生正向影响。
关键词：
服务补救 顾客满意 零售企业
[期刊] 现代管理科学
[作者]
朱艳春 张志晴 孙宝文
文章面向网络商店,基于量表,对服务质量各因子与顾客满意、顾客满意和顾客忠诚各维度的关系进行探讨,同时文章探讨了算计性承诺对顾客的情感性承诺和购买行为之间关系的调节作用。实证结果显示,网络商店服务质量的服务水平对顾客满意具有正向的显著影响,而有形性和移情性对顾客满意的影响并不显著。顾客满意对顾客的情感性承诺和购买行为都具有正向影响。顾客的情感性承诺在顾客满意与购买行为之间具有部分中介作用。由于网络商店的转换成本低,算计性承诺对顾客情感性承诺和购买行为之间的调节作用并不明显。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
刘国华 袁新敏
品牌资产是营销学研究的重要内容,按照Aaker的理论,零售商品牌资产也可以分品牌忠诚度、品牌知名度、感知质量、品牌联想四个维度。基于品牌联想网络模型的研究表明:高的顾客满意是提升零售商品牌资产的重要途径。
关键词：
顾客满意 零售商 品牌资产
[期刊] 中国流通经济
[作者]
陈文沛
文章基于717位网络消费者样本数据,从物流服务质量、网络顾客满意及顾客忠诚相结合的独特视角考察物流服务质量、网络顾客满意、顾客忠诚三者间关系,检验转换成本在其中扮演的角色后发现,物流服务质量显著增强了顾客忠诚,而网络顾客满意在其中发挥了完全中介作用;转换成本是有中介的调节变量,在物流服务质量和网络顾客满意的关系中具有显著调节作用,但在网络顾客满意与顾客忠诚的关系中调节作用不显著,这种调节作用会进一步通过网络顾客满意影响顾客忠诚。
[期刊] 商业时代
[作者]
梁美丽 傅光成 张正民
网络零售竞争日渐激烈,零售商价格促销方式多种多样,不同的促销活动使得顾客对于商品的质量及价值感知存在差别,顾客对于价格促销的敏感度降低。为更好地适应电商时代,网络零售商在进行价格促销时必须仔细研究现有顾客感知,探求有效对策。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
徐爱君
顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。
关键词：
顾客满意 服务质量 服务接触
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨魁 曹爱稳
感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点。尽管许多学者对两者的关系进行了大量研究,但所得结论存在很大分歧,并未对服务营销实践产生应有的作用。文章运用来自兰州供电公司的数据,采用逐步线性回归方法,分析感知服务质量与顾客满意的关系,试图得出一个一致性的结论。
[期刊] 统计与决策
[作者]
杜璿 刘伟 童小军
ACSI模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型,但是由于其应用范围的限制,使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。结合零售行业的特点,可以采用模糊判断的方法对ACSI模型加以引申和改进,构建新的适合零售业顾客满意度测评模型,为客户价值管理提供指导。
关键词：
顾客满意 ACSI模型 概率转移矩阵
[期刊] 商业研究
[作者]
杨红芬
网上零售作为一种新的电子商务形式日益普及 ,网上零售企业如何适应这种全新的行销方式并取得竞争优势对其至关重要。网上零售企业取胜的关键在于顾客的满意程度 ,影响顾客满意程度的因素及顾客满意与其产生行为意向之间的关系 ,是研究中国网上零售企业经营策略的关键所在。
关键词：
网上零售企业 顾客满意 顾客行为意向
[期刊] 企业经济
[作者]
鲁汉玲
实施顾客满意的经营管理策略,是零售企业在日趋激烈的市场竞争中获得长远发展的重要保障。零售企业进行顾客满意管理,首先需要建立一个科学的满意度评估指标体系,该体系的构建要考虑到顾客消费需求的特点,在此基础上实施评估,并将评估工作制度化,同时对顾客的管理还应分类进行,并重视回访工作。此外,重视员工的满意度,处理好顾客投诉,将顾客分层次管理,提升顾客价值,实现由顾客满意到顾客忠诚的飞跃,这些措施都是做好顾客满意管理不可忽视的工作。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 零售企业 市场营销
[期刊] 商业经济研究
[作者]
褚智
随着市场经济的发展,零售业已经成为了消费者日常生活的重要组成部分,而如何改善零售企业服务质量使消费者形成持续的和重复的购买成为管理的热点。现代的企业管理者意识到了消费者行为的重要性。本文以对无锡市几家大型百货商店和购物中心消费者的问卷调查为依据,通过SPSS软件研究分析服务质量各维度对消费者满意度的影响,进一步得出在零售业中服务质量和消费者行为之间的关系,并有针对性地提出一些关于改善服务质量的建议,希望促进相关零售企业改善服务质量,给消费者和零售企业带来双赢的局面。
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