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[期刊] 技术经济
[作者]
薛长青 黄丽慧
[期刊] 商业时代
[作者]
马妍 孙海涛 张刚
服务接触着重于服务的过程和品质,是影响顾客对服务产品评估的关键,对顾客的感知和期望会造成相当程度的影响,因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定。本文对服务接触影响顾客感知进行了归纳,指出顾客感知对于企业可控因素—服务接触导致顾客满意度起着重要传递作用。同时基于服务企业的特性,提出增加服务提供者与顾客接触程度及提高服务提供者素质的建议。
关键词：
服务接触 顾客感知 顾客满意度 服务企业
[期刊] 商业时代
[作者]
张言彩 韩玉启
顾客满意度与企业财务利润之间的关系一直受到企业高层管理者和学术界的高度重视,学术界对顾客利润的关注已经发展到对个别顾客研究的层面上。顾客满意度与利润贡献之间的关系可以用一条线形关系链来说明:顾客满意度——重复购买意愿——购买行为——顾客利润贡献。本文针对企业实现顾客满意度与利润的同步增长战略提出了若干建议。
关键词：
顾客满意度 利润贡献 管理实践
[期刊] 物流技术
[作者]
齐培琴 陈永锋
分析了物流企业顾客满意度影响因子,根据影响因子和结构方程模型测量指标建立了物流企业顾客满意度测评模型,通过分析顾客满意度调查问卷的信度和效度,确定顾客满意度结构方程模型的合理性和准确性,利用AMOS软件对模型的参数进行了估计和拟合,效果较好。结果表明,顾客期望、感知价值与顾客满意度分别呈负相关和正相关,顾客满意度对顾客忠诚的正相关作用要大于顾客抱怨。
关键词：
结构方程模型 物流企业 顾客满意度 测评
[期刊] 工业工程
[作者]
史伟
为解决物流配送中满意度因素过多问题和进行有效的满意度水平测评,利用灰色关联分析和灰色关联聚类筛选出具有代表性的满意度指标,结合正三角模糊理论建立了完善的物流企业配送系统顾客满意度测评模型,最后对桂林某物流公司配送系统进行了客户满意度测评,结果对企业改善顾客满意度指出了方向。
[期刊] 统计与决策
[作者]
郭秀英 吴兴明 吕佳祥
本文在对已有的顾客满意度测评方法的分析研究及对影响生产企业顾客满意度因素的分析研究基础上,建立了生产企业顾客满意度的测评指标体系,提出了生产企业顾客满意度的测评方法。
关键词：
顾客满意度 评价指标 综合评价 模糊集
[期刊] 现代管理科学
[作者]
邓学芬
提高市场份额质量比提高市场份额数量更重要。若片面强调市场份额数量而不惜重金以广告大战宣传产品质量差异,或不惜血本以价格大战去赢得顾客来提高市场份额数量,已收效甚微。因而以提高顾客满意度与忠诚度,即提高市场份额质量去确保市场份额数量才是最有效的方法。
关键词：
市场份额 顾客满意度 顾客忠诚 顾客价值
[期刊] 经济管理
[作者]
王永清 严浩仁
一、顾客满意度的测评体系一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容。1.确定顾客满意度指标确定顾客满意度指标,是满意度测评的第一步,它主要包括两方面内容:(1)顾客满意度指标(CSI)的确定:企业为顾客提供的产品和服务,始终处于综合状态,而顾客在消费产品和服务时,虽有综合的感觉,但更多的是处于分化状态。也就是顾客在消费产品和服务时,总是倾向于将它分解为影响满意度的各个主要因素,如功能、价格、服务、品质、包装等,然后依次做出评价。所以,企业有必要对其提供的
[期刊] 商业经济研究
[作者]
褚智
随着市场经济的发展,零售业已经成为了消费者日常生活的重要组成部分,而如何改善零售企业服务质量使消费者形成持续的和重复的购买成为管理的热点。现代的企业管理者意识到了消费者行为的重要性。本文以对无锡市几家大型百货商店和购物中心消费者的问卷调查为依据,通过SPSS软件研究分析服务质量各维度对消费者满意度的影响,进一步得出在零售业中服务质量和消费者行为之间的关系,并有针对性地提出一些关于改善服务质量的建议,希望促进相关零售企业改善服务质量,给消费者和零售企业带来双赢的局面。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
涂俊梅 周梅华
汽车行业的市场竞争日益激烈,顾客满意度的高低是一件利害攸关的事情,因此汽车企业必须十分重视提高顾客满意度。文章首先论述了顾客满意度的相关理论及其影响因素,并指出汽车企业在产品质量、价格、服务等方面存在的影响顾客满意度的问题,并在此基础上提出从产品策略、价格策略、促销策略、服务策略、引入客户关系管理系统等途径入手来提高顾客满意度。
关键词：
顾客满意度 影响因素 营销策略
[期刊] 商业研究
[作者]
李玉惠 段万春 徐晓军
顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的一个重要指标,它受多种因素的影响,而且各因素之间的联系不完全确知,顾客对这些产品和服务的认识具有灰色性。运用灰色系统理论,分析影响企业满意度的测评因素排序、企业用户分类及特点,给企业顾客满意度提供了改进的方向。
关键词：
满意度测评 灰色关联 关联度
[期刊] 工业技术经济
[作者]
张金彦
本文以会展企业进行客户关系管理所必需的客户细分策略为起点,重点阐述我国服务企业顾客满意度测评模型的结构变量、观测变量等内容构成及顾客满意度影响因素分析,在此基础上,结合会展企业较为复杂的客户关系特点,建议会展企业将客户区分为参展商和专业观众两个层次进行顾客满意度调查和测评,开展重要参展商的一对一营销,通过多种手段提高顾客满意度,最终实现会展企业客户关系管理的目标。
关键词：
顾客满意度 会展企业 客户关系管理
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
梁燕
从20世纪90年代以来,中国学术界和企业界都逐渐认同了顾客满意度的理念,并在实践中进行测量。在测量中主要采用美国顾客满意度指数模型。但模型中的顾客期望等变量受到一定的质疑,同时,中国市场比较重要的影响顾客满意度的还有企业形象变量、顾客关系等变量。商业企业与顾客的联系非常紧密,采用顾客满意度模型进行测量可以更有针对性地提高商业企业的竞争力,为社会创造更大的经济价值和社会价值。这项研究主要探讨了中国商业企业顾客满意度模型中相关变量的实用性,对中国商业企业的顾客满意度模型提出了相关的建议。
关键词：
企业管理 企业评价指标 顾客满意度
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