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[期刊] 现代管理科学
[作者]
汤超颖 赵丽丽
情绪劳动、顾客满意度是服务行业关注的热点话题。文章以一线服务员工及相应顾客为样本,采用问卷法采集到双元数据,采用多层回归分析方法检验了一线服务员工情绪劳动策略、员工顾客融洽性与顾客满意度之间的关系。结果显示:员工顾客融洽性在一线服务员工的情绪劳动策略与顾客满意度之间起到部分中介作用。本文的研究结论对于相关的理论和实践具有启发意义。
[期刊] 预测
[作者]
易牧农 张初兵 韩德昌
高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要条件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。
关键词：
员工满意度 顾客满意度 传导机制
[期刊] 管理现代化
[作者]
刘小禹 薛佳奇 陈可
在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,也是影响顾客感知服务质量的核心因素。本文基于情绪劳动的视角,回顾了服务员工与顾客情绪互动中情绪劳动的定义和分类、影响因素以及情绪劳动对员工和顾客影响后果的研究现状,并提出了未来这一研究领域的研究展望。
关键词：
服务 情绪互动 情绪劳动
[期刊] 旅游学刊
[作者]
黄倩 谢朝武
员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验。研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。
关键词：
员工-顾客间互动 工作效率 顾客满意度
[期刊] 旅游学刊
[作者]
黄倩 谢朝武
员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验。研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。
关键词：
员工-顾客间互动 工作效率 顾客满意度
[期刊] 旅游学刊
[作者]
黄倩 谢朝武
员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验。研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。
关键词：
员工-顾客间互动 工作效率 顾客满意度
[期刊] 西北农林科技大学学报(社会科学版)
[作者]
安珣 刘金兰 陈丽华
介绍了基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究方法,通过关键事件分析法确定顾客视角的超市顾客满意度模型,利用主成分回归分析方法确定模型内有关指标。并以天津某大型超市为例进行实证研究,结果表明便利性对顾客满意度影响最大,而超市形象的效用绩效最高。
关键词：
顾客满意度 顾客视角 大型超市行业
[期刊] 现代管理科学
[作者]
孙瑾
良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素,系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾,提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王亚萍 向元芳 邓召慧
本文通过回顾情绪感染理论,探讨员工的情绪劳动、顾客情感和冲动性购买意愿之间存在的关系。文章采用实证研究的办法,得出员工的语言、辅助语言、良好的姿态这三方面的情绪劳动对顾客的冲动性购买行为产生显著影响,并且发现顾客的情绪反应在两者之间起着中介作用。通过研究,帮助完善市场营销管理层次方面的工作,为更好的开展营销活动提供了理论基础。
关键词：
情绪劳动 快乐 唤起 冲动性购买倾向
[期刊] 经济科学
[作者]
刘小禹
本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。
关键词：
情绪 情感传递 深层扮演 信任 再顾意向
[期刊] 工业工程
[作者]
孙洪
通过回顾服务利润链理论渊源了解该理论的发展过程,从了解服务利润链的逻辑内涵入手阐述在企业管理中打造服务利润链的做法。以某家电企业为实例,从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面,提出了一系列以服务利润链理论为中心的企业管理策略。
关键词：
服务利润链 顾客满意度 内部服务质量
[期刊] 管理科学
[作者]
贾新明 田澎
顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度。但是,目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证。模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和...
[期刊] 现代管理科学
[作者]
于坤章 龙居才 沈度
有关员工满意、顾客满意度的单独研究已经很多,但两者的关系研究尚比较少见。文章从“员工—顾客满意度链”的角度探析国内外学者对两者关系的研究成果,主要论述了“内外部顾客”的划分,员工满意度、顾客满意度的定义,顾客满意度的理论基础,两者关系的研究成果和现存问题点。
关键词：
员工满意度 顾客满意度 满意度链 综述
[期刊] 统计与决策
[作者]
粟娟 麻学峰 李佩耕 向国娟
顾客满意度不仅直接影响着企业的经营业绩,还能准确地预示或反映企业的经济发展态势。因此,对顾客满意度调查和测评的研究具有非常重要的现实意义。文章以美国顾客满意指标(ACSI)模型为基础,建立一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型,对树立提高酒店服务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值。文章采用模糊数学理论,以张家界市酒店顾客满意度的现实调查数据对模型应用研究,以了解张家界市酒店顾客满意度水平,以及验证该模型的适用性。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
罗晓光 刘希宋
通过问卷或电话访问等形式获取数据来进行顾客满意度评价的方法存在不可避免的弱点。本文认为,顾客购后行为是消费者对所购商品与服务的心理感受的直接表现,可以反映顾客的满意程度,并提出了以顾客购后行为评价顾客满意度的基本方法。这一方法不仅可行,而且可以避免现行方法的弱点,能更加准确地了解顾客对企业的评价,但这一方法也存在样本代表性问题,并且以该方法所获得的数据也可能无法用于行业之间的比较。
关键词：
顾客 购后行为 满意度
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