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[期刊] 数理统计与管理
[作者]
唐雯 陈爱祖
本文介绍了针对调查问卷设计的合理性与可靠性进行检验的方法———因子分析和信度分析,并以商业企业顾客满意度测评为例进行了实证研究。
[期刊] 经济管理
[作者]
王永清 严浩仁
一、顾客满意度的测评体系一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容。1.确定顾客满意度指标确定顾客满意度指标,是满意度测评的第一步,它主要包括两方面内容:(1)顾客满意度指标(CSI)的确定:企业为顾客提供的产品和服务,始终处于综合状态,而顾客在消费产品和服务时,虽有综合的感觉,但更多的是处于分化状态。也就是顾客在消费产品和服务时,总是倾向于将它分解为影响满意度的各个主要因素,如功能、价格、服务、品质、包装等,然后依次做出评价。所以,企业有必要对其提供的
[期刊] 数量经济技术经济研究
[作者]
刘宇
随着我国加入WTO进程的加快和进口商品关税的不断下调,将会有越来越多的国外名牌产品进入我国,参与市场竞争。因此,国内企业将面临更为严峻的市场挑战。开展顾客满意度评价对我国振兴民族工业、提高企业竞争力具有重要的作用。在顾客满意度研究和实践中,顾客满意度测评方法是最重要和最基本的问题。本文在论述顾客满意理论的基础上,利用模糊集合中的贴近度,就顾客满意度这一最基本的问题提出新的测评方法。
关键词：
顾客满意度 CS理论模型 贴近度
[期刊] 统计与决策
[作者]
蒋妍 马景义
目前国内在顾客满意度指数模型的实践以及理论研究上都存在着很多问题,可以归纳为抽样框、样本量、理论模型的选择、调查中的测量误差、无回答、模型的估计以及模型的检验等7个方面。本文主要对顾客满意度模型的估计和检验问题进行分析和探讨,并重点研究满意度调查数据的效度和信度问题。
关键词：
顾客满意度指数 估计 检验 信度 效度
[期刊] 统计与决策
[作者]
徐小红 陈羽 郭正光
顾客满意度指数(Customer Satisfac-tion Index,简称CSI)是运用计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体,全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。从国内外的实践经验和效果来看,开展顾客满意度指数(CSI)测评对改善企业(行业)产品质量和经营业绩、
[期刊] 现代管理科学
[作者]
聂风华 续智丹 魏强
顾客满意是企业的重要目标之一,其量化测评过程越来越受到重视,但问卷调查数据质量一直以来都是造成满意度误差的重要因素之一。文章提出了数据筛选模型及方法,在某高等院校学生公寓开展了3年满意度调研,收集了近10 000份问卷(有效问卷8 619份),结果表明,筛除总数量最高可达到回收问卷数的12%,具有重要的实用价值。
关键词：
顾客满意度 满意度测评 数据筛选
[期刊] 统计与决策
[作者]
赵富强
文章通过对缺失值处理方法分析,提出基于分类的三种缺失值处理方法:分类的均值插补法、分类的多重插补法和分类的K-means方法;该方法先对被调查对象问卷中的满意度关键字段按照分值进行分类,然后在同类中的缺失值用该类的平均值、多重插补值和聚类中心值替代。最后,以某食品公司为研究对象,对顾客满意度测评模型进行带缺失值的实证分析。结果表明:基于分类的三种缺失值处理方法优于均值插补法、多重插补法和K-means方法,为顾客满意度指数测评中的缺失值处理提供了实用方法。
关键词：
缺失值 插补法 聚类 顾客满意度
[期刊] 统计与决策
[作者]
粟娟 麻学峰 李佩耕 向国娟
顾客满意度不仅直接影响着企业的经营业绩,还能准确地预示或反映企业的经济发展态势。因此,对顾客满意度调查和测评的研究具有非常重要的现实意义。文章以美国顾客满意指标(ACSI)模型为基础,建立一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型,对树立提高酒店服务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值。文章采用模糊数学理论,以张家界市酒店顾客满意度的现实调查数据对模型应用研究,以了解张家界市酒店顾客满意度水平,以及验证该模型的适用性。
[期刊] 管理科学
[作者]
贾新明 田澎
顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度。但是,目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证。模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和...
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
冷克平 史梁 王玲玲
本文运用层次分析法建立数学模型,对顾客在消费过程中对中国电信的满意程度进行了科学的测量,并通过实例说明了这种方法的实施过程。
关键词：
层次分析法 顾客满意 满意度测评
[期刊] 商业时代
[作者]
彭荷芳
在构建新的大型超市行业顾客满意度指数测评模型的基础上,本文运用层次分析法建立了顾客满意度测评指标体系。以江苏省常州市部分大型超市的消费者为研究对象进行问卷调查,并对有效样本进行数据分析,得到影响超市顾客满意度的关键性因素,旨在对该行业未来的市场营销和顾客满意度战略的制定提供依据。
关键词：
层次分析法 大型超级市场顾客满意度测评
[期刊] 技术经济
[作者]
王新海 吕渭济 李石山
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