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[期刊] 统计与决策
[作者]
王凤莲 谢荣见
顾客日常购买消费品时,总目标获得购买商品的最优组合,以达到最大满意度。由于使用最优决策方法存在较多限制条件,应用最优化理论又较难构造模型求解,满意决策成为可行的替代方案。文章基于效用函数建立了商品组合的满意度效用函数,并应用满意决策理论求得一个使顾客满意度效用最大的商品组合,建立了满意决策模型;提出一套顾客购买商品组合时选择最大满意度组合的决策方法。
关键词：
商品组合 顾客满意度 效用函数 满意决策
[期刊] 统计与决策
[作者]
王凤莲 谢荣见
顾客日常购买消费品时,总目标获得购买商品的最优组合,以达到最大满意度。由于使用最优决策方法存在较多限制条件,应用最优化理论又较难构造模型求解,满意决策成为可行的替代方案。文章基于效用函数建立了商品组合的满意度效用函数,并应用满意决策理论求得一个使顾客满意度效用最大的商品组合,建立了满意决策模型;提出一套顾客购买商品组合时选择最大满意度组合的决策方法。
关键词：
商品组合 顾客满意度 效用函数 满意决策
[期刊] 统计与决策
[作者]
梁洁 张鹏 韩侠
卡诺模型是对顾客需求进行分类和优先顺序排序的有用工具。针对传统卡诺模型的不足,文章提出了面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型。提出卡诺指数,以结合顾客满意的定量分析。引入优先指数,作为满意度改进指标筛选的决策因素。以防喷器顾客满意度度改进为例进行了应用研究。结果表明,I-Kano模型可以有效结合顾客需求对顾客满意改进指标进行分类和优先排序,为顾客满意度改进决策提供重要参考。
[期刊] 现代经济探讨
[作者]
顾海
该文在借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI)核心思想的基础上,结合我国医疗消费的特殊性,建立了包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨7个结构变量的医疗顾客满意度指数模型,并选取了相关观测变量,最后阐述了该模型的学术价值。
关键词：
医疗顾客 满意度指数模型 学术价值
[期刊] 经济经纬
[作者]
陈湘青
20世纪90年代以来,全国性的顾客满意度指数测评工作引起了广泛的关注。本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新型顾客满意度指数测评模型。
[期刊] 统计与决策
[作者]
刘金兰 安娜
基于传统ACSI模型存在非线性、有效性两个问题,本论文将模糊影响图评价方法应用于顾客满意度的测评。以百货商场业为例,本文建立了基于模糊影响图方法的顾客满意度模型,并进行了实证分析。
关键词：
顾客满意度 模糊影响图 评价
[期刊] 预测
[作者]
陈敬东 王丽影
顾客满意理论是现代营销理论研究的核心部分。当前研究多注重其理论结果与反馈作用,而对顾客满意实现过程的研究较少。本文在现有理论与实践的基础上,通过对顾客满意相关概念的梳理,在若干学者研究模型上构建顾客满意的效用模型,分别从短期比较静态与长期动态来分析,探究顾客满意的实现途径。顾客满意的实现过程是一种多因素影响的变化过程,短期内会达到均衡的过程,长期内顾客满意实现则有赖于信息与技术等方面作用呈现不同的变化过程。
关键词：
顾客满意实现过程 效用模型构建 营销
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
梁燕
从20世纪90年代以来,中国学术界和企业界都逐渐认同了顾客满意度的理念,并在实践中进行测量。在测量中主要采用美国顾客满意度指数模型。但模型中的顾客期望等变量受到一定的质疑,同时,中国市场比较重要的影响顾客满意度的还有企业形象变量、顾客关系等变量。商业企业与顾客的联系非常紧密,采用顾客满意度模型进行测量可以更有针对性地提高商业企业的竞争力,为社会创造更大的经济价值和社会价值。这项研究主要探讨了中国商业企业顾客满意度模型中相关变量的实用性,对中国商业企业的顾客满意度模型提出了相关的建议。
关键词：
企业管理 企业评价指标 顾客满意度
[期刊] 预测
[作者]
曹丽 李丹丹 李纯青
本文通过问卷调查数据,检验了顾客满意度对口碑推荐进而对新客户购买决策的影响,模型中同时考虑了产品涉入度和情感承诺的调节作用以及顾客交流特征(口碑传播者的专业性、关系强度、感知风险)对新客户购买决策的影响。结果表明:顾客满意度对口碑推荐有显著的正向影响;口碑推荐对新客户购买决策有显著的正向影响;产品涉入度在顾客满意度和口碑推荐的关系中起着显著的正向调节作用,但情感承诺的调节作用不明显;口碑传播者的专业性以及关系强度对新客户购买决策有显著的正向影响,感知风险的影响不显著。同时本文通过计算口碑推荐数量和口碑转换概率从而预测出基于口碑推荐方式获取新顾客数量。
[期刊] 商业时代
[作者]
孙立新
顾客满意度是一个古老而又年轻的永恒话题。目前较有影响的顾客满意度模型有四分图模型、KANO模型、ACSI模型等。文章以浙江电通公司为个案,对其269个客户的满意度进行为期2年的4次追踪测量,采用结构方程,建立顾客满意度的潜增长模型,分别考察整体顾客满意度和个体顾客满意度的变化趋势。研究结果表明:整体顾客满意度在两年中呈线性增长,初始满意度与变化趋势不存在显著差异;初始顾客满意度与顾客满意度的增长率存在差异;个体顾客满意度呈不同的变化趋势。顾客满意度的潜增长模型(LGM)具有普遍的方法论意义。
关键词：
顾客满意度 潜增长模型 LGM
[期刊] 当代财经
[作者]
刘新燕 刘雁妮 杨智 万后芬
近十多年来,全国性的顾客满意度指数测评工作已引起各国普遍的关注。瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型、美国顾客满意度指数(ACSI)模型、欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型等各有其优点与缺陷。
[期刊] 统计与决策
[作者]
廖颖林
本文分3个部分:首先,简要地介绍了结构方程模型;其次,以瑞典和美国的顾客满意度指数为例,介绍了结构方程模型在顾客满意度中的应用;最后,讨论了运用结构方程模型研究顾客满意度需要注意的问题。
关键词：
结构方程模型 顾客满意度
[期刊] 统计研究
[作者]
梁燕 金勇进
本文在对顾客满意度模型及其估计方法PLS(Partial Least Square)进行简要讨论的基础上,详细研究了顾客满意度模型PLS估计方法需要的样本量,并针对中国顾客满意度研究的实际企业顾客满意度模型数据,给出了顾客满意度模型的样本量要求的建议,对顾客满意度实践有指导意义。
关键词：
顾客满意度 偏最小二乘 样本量
[期刊] 统计与决策
[作者]
梁燕
顾客满意度正在逐渐成为世界各国普遍采用的衡量经济产出和人民幸福程度的软指标。中国的各大企业、相关行业以及政府都在进行顾客满意度的研究和实践。只有采用科学的方法,对顾客满意度模型进行了准确地估计后,才能研究模型中满意度、忠诚度等变量与价格、质量等因素的关系,并准确地计算出满意度指数。但是,目前国内的顾客满意度模型估计方法研究还较少见。
[期刊] 商业时代
[作者]
简彩云
基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究,分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素,针对目前我国市场上存在的实际情况,提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型,并对模型进行了描述。
关键词：
商业企业 顾客满意 顾客满意度测评
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