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[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
杨志勇 王永贵
以价值共创相关理论为基础,从沟通视角出发,研究了顾客沟通对顾客合作意愿的影响机制,同时探讨了关系利益和顾客信任在影响机制中的差别化角色。结论认为,顾客沟通对关系利益(特惠利益和非特惠利益)的影响是积极的,关系利益对顾客合作意愿存在着差异化的积极影响作用;两种关系利益(特惠利益和非特惠利益)对沟通和顾客合作意愿的关系起部分中介作用;信任负向调节了顾客沟通对特惠利益的关系,但是对顾客沟通和非特惠利益关系的调节作用不显著。
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
解芳
构建快递企业形象、快递服务时效性、快递服务柔性、快递人员专业性和快递失误及时补救性等五个维度及影响路径分析，对原有的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表的指标进行了测量并予以修正。研究发现，在顾客形成对电子商务企业做出再次购买意愿的快递服务维度中，快递企业服务的时效性及快递企业失误及时补救性的影响更强；顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘宏宇
现如今企业越来越重视通过践行社会责任来改善企业与顾客的关系,社会责任沟通作为社会责任实践管理的重要内容却没有得到足够的重视。文章以社会判断理论为基础,构建了企业社会责任沟通信息不同特征因素对顾客关系影响的模型,探索以顾客信息接受态度为中介作用的影响机制。通过网络在线问卷调查,运用结构方程模型进行实证研究。研究结果表明,CSR信息品牌契合特征、明确特征会通过信息接受态度的部分中介作用正向影响顾客信任与承诺;而CSR信息动机特征对顾客信息接受态度的影响不显著。
[期刊] 软科学
[作者]
骆守俭 傅小婧
采用实证的研究方法,从顾客视角探讨在我国的文化背景下,影响顾客与服务提供商关系质量之顾客满意与承诺的关系利益类型,检验不同的关系利益维度对顾客满意与承诺的作用程度有何差异,进而为服务型企业的营销实践提供一些建设性的意见。
关键词：
顾客视角 关系利益 顾客满意 顾客承诺
[期刊] 消费经济
[作者]
胡保玲 云乐鑫
本文以网络顾客为调查对象,探讨了信任前因、信任与购买意愿之间的关系。实证分析结果表明,顾客满意、声誉、转换成本对顾客信任有着显著的正向影响,顾客信任对顾客购买意愿有着显著的正向影响,顾客信任在顾客满意、声誉、转换成本和顾客购买意愿之间起着部分中介效应。
关键词：
信任前因 顾客信任 购买意愿
[期刊] 税务与经济
[作者]
刘文超 包红丽 张振华
中国银行业竞争日益加剧,让更多顾客满意已成为银行业竞争的焦点。对中国银行业的顾客满意、顾客忠诚同企业绩效关系的实证研究表明:顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响;顾客满意同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚在顾客满意对银行绩效及部分维度的影响中具有部分中介作用。综合来看,中国银行业要想获得更高的利润,就需要通过各种努力,利用所有可利用的资源,使不满意的顾客变得满意,使满意的顾客更加满意进而变得忠诚,最终发展出更多的忠诚顾客。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 企业绩效 银行业
[期刊] 经济管理
[作者]
王永贵
本文基于顾客视角讨论了顾客关系活动是如何驱动关系质量和顾客资产的,并开发出基于关系质量的综合概念框架,在此基础上运用来自中国顾客的数据构建了结构方程模型,最终检测了关系质量的中介和调节角色。
关键词：
顾客关系活动 关系质量 顾客资产
[期刊] 图书情报工作
[作者]
卢云帆 鲁耀斌 林家宝
基于社会学习理论,构建消费者在线沟通模型,研究电子商务中在线沟通的驱动因素和在线沟通促进顾客购买的作用机理,并讨论在线沟通的分类。在C2C电子商务背景下,从淘宝论坛(bbs.taobao.com)上调查数据并采用结构方程加以分析,研究表明,电子商务中的在线沟通可以分为顾客与销售人员沟通和与社会网络成员沟通两类。顾客与销售人员沟通能直接获取购买信息,尤其是网站缺乏趣味性的情况下,顾客更愿意采用沟通的方式获取信息;顾客与社会网络成员沟通可以获取更全面的购买信息,同样能起到促进购买的作用。在线沟通能有效降低顾客购买决策中的不确定性以促进购买。
[期刊] 管理评论
[作者]
卢云帆 鲁耀斌 林家宝 亓小林
社会化商务中的沟通主要来自顾客社会网络中的朋友,而不是陌生人。这一关系加强了在线沟通对购买的影响程度,也突显了研究社会化商务中在线沟通的必要性。本文基于约束理论和社会学习理论,构建了一个社会化商务的在线沟通模型,研究社会化商务中在线沟通的驱动因素和在线沟通对促进购买的作用机理。本文从淘宝社会化商务平台上采集了487份数据,采用结构方程进行分析。实证研究结果表明,在社会化商务中,顾客在线沟通的动机主要是寻求可信的个性化的商品信息,在线沟通对顾客购买有重要的促进作用。
[期刊] 企业经济
[作者]
李丹丹 薛云建
社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。
关键词：
顾客心理契约 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 软科学
[作者]
周镭 田欣媛 臧国强
以商业银行信用卡业为实证对象,对其顾客资产收益期限影响因素问题进行研究;运用SPSS16.0统计软件对调研数据进行了信度检验、路径分析、积差相关分析。结果表明:顾客满意、顾客关系信任、顾客感知价值、转换成本有利于延长顾客资产收益期限,而替代选择性不利于顾客资产收益期限的延长。最后指出延长顾客资产收益期限的若干管理启示。
[期刊] 统计与决策
[作者]
刘辉 宋福丽
文章以服务行业中的经济型酒店为例,分析顾客感知价值、顾客满意、转移成本和重复购买意愿之间的关系。基于调查统计分析得出的较有普遍意义的结论是:在缺少知名品牌支撑、缺乏明显的服务网络正外部性、顾客转换成本不高的普通服务行业中,顾客感知价值对重复购买意愿有重要影响,而顾客满意、转移成本的影响则较弱。
[期刊] 金融与经济
[作者]
华冬梅 谢守红
企业竞争力的本质是创造顾客价值的能力。基于这一观点本文构建了基于顾客价值的银行竞争力模型,并运用结构方程的方法对模型的假设关系进行验证。结果表明,我国银行顾客最注重的是银行提供的情感价值;顾客价值对银行竞争力的作用是间接的,中介因素是顾客满意。最后提出了提升我国商业银行竞争力的建议。
关键词：
竞争力 顾客价值 商业银行
[期刊] 南开管理评论
[作者]
崔艳武 苏秦 李钊
关系利益是关系营销领域中正在兴起的一个重要概念,它的理论和应用价值已经吸引了越来越多的学者和管理人员的关注。本文的研究对象是网络服务中个体顾客的关系利益状况,这是一个尚未得到应有重视的研究领域。通过对超过500名网络购物者在线调查获得数据的统计分析,我们得到了电子商务环境下顾客的关系利益的四个维度因子:信任、社交、特殊待遇和荣誉利益。其中,荣誉利益是传统服务业中未曾探测到的利益因子。研究发现,网络环境下顾客对关系利益的评价显著影响着顾客的满意度,并且成正相关关系;信任利益和特殊待遇利益是在线顾客最为看重的利益因子;而社交利益与荣誉利益则表现出了在网络环境下的特殊性。
关键词：
关系利益 电子商务 顾客满意 实证研究
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
刘俊清 汤定娜
互联网的发展使得在线评论在消费者购买决策中起着越来越重要的作用。本文提出了基于在线评论的消费者网购意愿模型、假设，并采用实证方法对模型和各假设进行分析研究。结果表明：在线评论的数量、质量、时效等都对顾客信任有显著影响，并进而影响消费者的购买意愿。在此基础上，对分析结果进行讨论并为消费者和在线零售商提出了相关的建议。
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