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[期刊] 当代财经
[作者]
占小军
服务交互双方权力的不对称,使得顾客欺凌员工行为频繁发生。通过对312名员工及其主管进行追踪调查,探讨了消极情绪、尽责性及主管支持在顾客欺凌行为对员工工作反应影响机制中的作用。结果表明,消极情绪在顾客欺凌行为与员工服务绩效的关系中起到部分中介的作用,而在顾客欺凌行为与员工服务破坏行为的关系中起到完全中介作用;尽责性及主管支持能够缓解顾客欺凌行为对员工消极情绪的影响。此外,在讨论研究结果的基础上,为服务性企业如何预防及应对顾客欺凌行为提供了相应的建议。
关键词：
顾客欺凌行为 工作反应 尽责性 主管支持
[期刊] 商业研究
[作者]
赵金金 刘博
作为服务交互中常见的负面行为,顾客欺凌对员工自我控制资源、心理资源以及工作热情具有不可忽视的消极影响。本文以自我损耗为视角,构建了一个有调节的中介模型,探讨顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响及其内在机制。通过两阶段对19家高星级酒店中的522名一线员工进行追踪调研,结合数据分析对研究假设进行实证,结果显示:顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感具有显著的正向影响,而自我损耗在其中发挥部分中介作用;内外控倾向对顾客欺凌与员工自我损耗之间的关系起到显著的调节效应,并且内外控倾向对顾客欺凌与工作疏离感之间通过自我损耗的间接关系具有显著调节作用。从新的理论视角诠释顾客欺凌的负面效应,有利于厘清顾客欺凌影响酒店一线员工工作疏离感的内在机制和边界条件,为酒店管理实践提供更好的指导,进而实现酒店、员工和顾客互利共赢。
[期刊] 商业研究
[作者]
林艳 王志增
作为组织外部"阴暗面"的一种,顾客欺凌对于员工工作绩效的负向影响不可忽视。基于情感事件理论和资源保存理论,以"事件→情感→态度行为"为主线,从情绪耗竭的角度探讨顾客欺凌如何影响员工工作绩效,并对工作嵌入的调节作用进行检验。结果表明:顾客欺凌对员工情绪耗竭有显著的正向影响、对工作绩效有显著的负向影响,情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效关系中起中介作用,工作嵌入在顾客欺凌与员工情绪耗竭关系中起调节作用;工作嵌入也调节了顾客欺凌并通过情绪耗竭对员工工作绩效间接影响,即工作嵌入越高,情绪耗竭的中介作用越弱。本文从新
关键词：
顾客欺凌 情绪耗竭 工作嵌入 工作绩效
[期刊] 商业研究
[作者]
林艳 王志增
作为组织外部"阴暗面"的一种,顾客欺凌对于员工工作绩效的负向影响不可忽视。基于情感事件理论和资源保存理论,以"事件→情感→态度行为"为主线,从情绪耗竭的角度探讨顾客欺凌如何影响员工工作绩效,并对工作嵌入的调节作用进行检验。结果表明:顾客欺凌对员工情绪耗竭有显著的正向影响、对工作绩效有显著的负向影响,情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效关系中起中介作用,工作嵌入在顾客欺凌与员工情绪耗竭关系中起调节作用;工作嵌入也调节了顾客欺凌并通过情绪耗竭对员工工作绩效间接影响,即工作嵌入越高,情绪耗竭的中介作用越弱。本文从新的理论视角解释顾客欺凌的负向影响,揭示了顾客欺凌影响员工工作绩效的内在机制和作用条件。
关键词：
顾客欺凌 情绪耗竭 工作嵌入 工作绩效
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
夏天添
依据社会认知理论的道德机制,本研究通过经验取样法研究范式,采用多时间段取样的采集方式,对66名汽车销售人员共计462份日记数据进行分析检验,以探讨领导欺凌对员工报复行为的影响机理,并验证道德认同与道德推脱的有调节的中介机制。根据研究结论可知:首先,领导欺凌与员工报复行为存在显著的倒U型相关关系,即领导欺凌会显著激发员工的报复行为,但该机制会随时间流逝而衰退;其次,道德推脱的中介作用,以及道德认同的调节作用显著,说明员工在遭受领导欺凌后,其道德认同机制将通过道德推脱的中介机制在短时内调节影响其报复行为。建议组织在管理者的领导力培养以及员工的道德培训、情绪宣泄渠道等管理机制方面进行完善,以降低"记仇"所带来的组织损失。
关键词：
领导欺凌 员工报复 道德认同 道德推脱
[期刊] 教育发展研究
[作者]
陈纯槿 郅庭瑾
校园欺凌是当前社会各界广泛关注的焦点话题,也是校园安全风险防控体系建设最迫切需要解决的问题。基于国际学生评估项目(PISA)2015年调查数据,本文重点考察我国北京、上海、广东和江苏四省市校园欺凌状况,并与经合组织国家进行比较,进而运用Logistic模型分析影响校园欺凌的主要因素,并引入结构方程模型探查校园欺凌防治的长效机制。
[期刊] 全球教育展望
[作者]
刘晓 吴梦雪
本文运用古斯塔夫·勒庞的群体心理理论,以校园欺凌的"围观群体"为逻辑起点,重新定义了校园欺凌的"围观群体",同时研究和分析了围观群体中的"助手""强化者""局外人"及"捍卫者"这四类围观者角色。发现虽然围观者在校园欺凌中所扮演的角色不尽相同,但由群体心理所控制的群体行为在产生和传导方面基本相似。同时,这些行为也会对校园欺凌产生消极影响。对此,研究围绕校园欺凌的"围观群体"行为机制提出了五项干预措施,以应对围观群体对校园欺凌的负面影响。
[期刊] 财经论丛
[作者]
谢凤华 袁振兰 朱虹
顾客不当行为是指在消费情境中违反社会和行为规范,破坏消费秩序的行为。目前学术界及企业管理者普遍认为顾客不当行为制约企业发展,并对员工和同属顾客产生严重的不良影响。本文从道德行为理论与认知行为理论出发,通过实证研究揭示顾客不当行为与顾客事后反应之间的关系,并深入探讨自我反省在其中的中介作用。结果表明:顾客不当行为显著正向影响内疚情绪与行为修正;自我反省在顾客不当行为与事后反应的路径关系中起部分中介作用。本文的研究结果证实从道德层面引导不当行为顾客修正自身行为是服务型企业应对其不当行为的新途径。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
仵凤清 刘璐
本文采用问卷调查法对436名员工进行调查,从情绪和文化传统性视角,探讨了欺凌行为对建言行为的影响及其内在作用机制。结果表明:(1)欺凌行为对建言行为具有显著抑制作用;(2)消极情绪在欺凌行为与建言行为之间具有部分中介效应;(3)员工传统性对欺凌行为与建言行为影响的总效应具有调节作用;(4)员工传统性对欺凌行为和消极情绪的调节作用不显著,但对消极情绪对建言行为的影响具有调节作用。
[期刊] 中国软科学
[作者]
杜恒波 朱千林 许衍凤
本文利用357份调查问卷数据,采用层级回归和"拔靴法",通过构建一个有调节的中介模型分析了职场欺凌对研发人员知识分享意愿的影响机制。分析结果显示:职场欺凌对研发人员的知识分享意愿有显著的负向影响,组织认同在其中起中介作用;神经质在调节职场欺凌与组织认同之间关系的同时也调节了组织认同在职场欺凌与知识分享意愿关系中的中介作用;只有当研发人员具有较高的神经质水平时,组织认同在职场欺凌与知识分享意愿关系中的中介作用才会显著。这些研究结果在理清职场欺凌影响机制,丰富职场"冷"暴力理论的同时,对企业管理实践也具有一定的指导意义。
关键词：
职场欺凌 知识分享意愿 组织认同 神经质
[期刊] 南方经济
[作者]
王晓晖 张艳清 吴海波
文章基于资源保存理论,采取经验取样法探讨了顾客不当行为对员工工作投入的负面影响,并进一步识别了工作常规化和主动性人格两个边界条件对顾客不当行为负面影响的调节作用。通过对128位医护人员连续测量10个工作日的调查,获得1023份数据。研究发现,每日顾客不当行为对员工第二天早上的工作投入具有显著负向影响,且工作常规化和主动性人格对每日顾客不当行为的负面影响有显著弱化作用。此外,研究进一步揭示了工作常规化和主动性人格的三重调节效应。这些结论对服务型企业有以下启示:需要关注顾客行为对员工工作态度和行为的影响;甄选员工和培训员工要重视其主动性人格,提升工作常规化水平;员工主动性人格和工作常规化可以有效缓解顾客不当行为造成的员工工作投入低下问题。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
王琦琦 李增鑫 刘军
现有的关于顾客行为的研究大多着眼于探讨顾客消极行为的消极后果,很少关注顾客积极行为的影响。本文基于情绪社会信息模型,研究顾客在与员工互动过程中对员工的服务行为和贡献表示感谢这一积极的顾客行为对员工工作表现的影响。研究发现:顾客感激表达确实有助于提升员工的工作表现。这是因为顾客感激表达能够促使员工主动转变对工作的看法,进而影响员工的工作表现,包括针对顾客的服务质量和更一般意义上的工作绩效等。本研究在一定程度上弥补了关于顾客与员工积极互动行为研究的空缺,拓展了顾客行为的研究范围,同时帮助学界更加全面地认识顾客与员工的互动关系,进而探索顾客与员工互动过程中的其他积极行为。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
王琦琦 李增鑫 刘军
现有的关于顾客行为的研究大多着眼于探讨顾客消极行为的消极后果,很少关注顾客积极行为的影响。本文基于情绪社会信息模型,研究顾客在与员工互动过程中对员工的服务行为和贡献表示感谢这一积极的顾客行为对员工工作表现的影响。研究发现:顾客感激表达确实有助于提升员工的工作表现。这是因为顾客感激表达能够促使员工主动转变对工作的看法,进而影响员工的工作表现,包括针对顾客的服务质量和更一般意义上的工作绩效等。本研究在一定程度上弥补了关于顾客与员工积极互动行为研究的空缺,拓展了顾客行为的研究范围,同时帮助学界更加全面地认识顾客与员工的互动关系,进而探索顾客与员工互动过程中的其他积极行为。
[期刊] 企业经济
[作者]
王婷 盛宇华
在我国员工的工作投入程度普遍偏低,尤其以顾客接触型员工为甚。本文创新地从组织外部视角出发,结合工作要求——资源模型理论,探讨顾客参与各个维度对顾客接触型员工工作投入程度的影响。通过实地问卷调查和spss16.0进行数据分析,发现顾客参与对顾客接触型员工工作投入有显著影响,且各维度的影响方向是不同的。因此,企业在努力提高顾客接触型员工工作投入程度时要关注来自顾客方面的影响;招聘和培训员工时应采取积极措施,重视顾客参与的影响,以提高员工的工作投入程度。
关键词：
顾客参与 工作投入 工作压力
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