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[期刊] 商业研究
[作者]
赵金金 刘博
作为服务交互中常见的负面行为,顾客欺凌对员工自我控制资源、心理资源以及工作热情具有不可忽视的消极影响。本文以自我损耗为视角,构建了一个有调节的中介模型,探讨顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响及其内在机制。通过两阶段对19家高星级酒店中的522名一线员工进行追踪调研,结合数据分析对研究假设进行实证,结果显示:顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感具有显著的正向影响,而自我损耗在其中发挥部分中介作用;内外控倾向对顾客欺凌与员工自我损耗之间的关系起到显著的调节效应,并且内外控倾向对顾客欺凌与工作疏离感之间通过自我损耗的间接关系具有显著调节作用。从新的理论视角诠释顾客欺凌的负面效应,有利于厘清顾客欺凌影响酒店一线员工工作疏离感的内在机制和边界条件,为酒店管理实践提供更好的指导,进而实现酒店、员工和顾客互利共赢。
[期刊] 当代财经
[作者]
占小军
服务交互双方权力的不对称,使得顾客欺凌员工行为频繁发生。通过对312名员工及其主管进行追踪调查,探讨了消极情绪、尽责性及主管支持在顾客欺凌行为对员工工作反应影响机制中的作用。结果表明,消极情绪在顾客欺凌行为与员工服务绩效的关系中起到部分中介的作用,而在顾客欺凌行为与员工服务破坏行为的关系中起到完全中介作用;尽责性及主管支持能够缓解顾客欺凌行为对员工消极情绪的影响。此外,在讨论研究结果的基础上,为服务性企业如何预防及应对顾客欺凌行为提供了相应的建议。
关键词：
顾客欺凌行为 工作反应 尽责性 主管支持
[期刊] 商业研究
[作者]
林艳 王志增
作为组织外部"阴暗面"的一种,顾客欺凌对于员工工作绩效的负向影响不可忽视。基于情感事件理论和资源保存理论,以"事件→情感→态度行为"为主线,从情绪耗竭的角度探讨顾客欺凌如何影响员工工作绩效,并对工作嵌入的调节作用进行检验。结果表明:顾客欺凌对员工情绪耗竭有显著的正向影响、对工作绩效有显著的负向影响,情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效关系中起中介作用,工作嵌入在顾客欺凌与员工情绪耗竭关系中起调节作用;工作嵌入也调节了顾客欺凌并通过情绪耗竭对员工工作绩效间接影响,即工作嵌入越高,情绪耗竭的中介作用越弱。本文从新
关键词：
顾客欺凌 情绪耗竭 工作嵌入 工作绩效
[期刊] 商业研究
[作者]
林艳 王志增
作为组织外部"阴暗面"的一种,顾客欺凌对于员工工作绩效的负向影响不可忽视。基于情感事件理论和资源保存理论,以"事件→情感→态度行为"为主线,从情绪耗竭的角度探讨顾客欺凌如何影响员工工作绩效,并对工作嵌入的调节作用进行检验。结果表明:顾客欺凌对员工情绪耗竭有显著的正向影响、对工作绩效有显著的负向影响,情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效关系中起中介作用,工作嵌入在顾客欺凌与员工情绪耗竭关系中起调节作用;工作嵌入也调节了顾客欺凌并通过情绪耗竭对员工工作绩效间接影响,即工作嵌入越高,情绪耗竭的中介作用越弱。本文从新的理论视角解释顾客欺凌的负向影响,揭示了顾客欺凌影响员工工作绩效的内在机制和作用条件。
关键词：
顾客欺凌 情绪耗竭 工作嵌入 工作绩效
[期刊] 华东经济管理
[作者]
舒丽芳 卫海英 冉雅璇
一线员工顾客导向的核心在于以顾客为中心,识别和满足顾客需求,注重长期的顾客关系。一线员工顾客导向会受到员工自身、领导、组织、顾客和工作特征的影响。基于个体—环境匹配理论、工作要求—资源理论、目标设定理论、一线员工的行为和能力、顾客感受视角,已有研究发现一线员工顾客导向会影响员工业绩、组织承诺及顾客满意度等因素,并受到员工自身、组织战略和培训、上级和团队特征、顾客和产品特性以及工作特征的调节。未来研究应关注一线员工顾客导向的生物学基础、传递效应、短期权变因素、长时研究和非财务后效指标。
关键词：
顾客导向 一线员工 顾客满意度 员工业绩
[期刊] 旅游学刊
[作者]
程豹 周星 郭功星
在当前我国酒店服务行业蓬勃发展的背景下,发生在服务情境中的破坏行为日趋普遍。文章基于资源保存理论,以和谐式工作激情为中介和心理顽强性为调节,探索了职场排斥对酒店员工服务破坏的影响。通过基于3个时间点获取了来自6家酒店的341份员工-领导配对问卷调查,分析结果显示:(1)职场排斥能够对员工服务破坏产生显著的正向影响;(2)和谐式工作激情在职场排斥与员工服务破坏之间起中介作用;(3)员工心理顽强性对职场排斥与和谐式工作激情之间的关系具有显著负向调节效应,员工心理顽强性越高,二者之间的负向关系越弱;(4)心理顽强性还能够进一步调节职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响,当员工的心理顽强性水平较高时,职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响会被削弱。
[期刊] 经济管理
[作者]
任晗 许亚玲 陈维政
本文采用问卷调查法,以304份数据为样本,探讨了直接上级的辱虐管理行为对"80前"和"80后"员工工作疏离感的影响作用,并对代际的调节作用进行了检验。结果与公众和学术界对"80后"员工"脆弱、缺乏足够的心理承受力"等评价大相径庭:辱虐管理对员工工作疏离感及其三个维度均有显著正向影响作用;"80前"员工感受到的辱虐管理水平、工作疏离感及其三个维度的均值水平均高于"80后"员工各变量均值水平,除孤立感外,其他变量在两组样本中的均值水平差异均通过了显著性检验;代际的调节作用通过了显著性检验。
[期刊] 管理现代化
[作者]
黄丽 陈维政
工作疏离感会减少员工的工作投入、组织承诺、工作满意感,并引发偏离行为,因此有必要对工作疏离感的形成因素进行系统地梳理,并在此基础上提出工作疏离感的干预策略。工作疏离感的形成因素可归纳为个体特征、领导风格、人际关系等方面;工作疏离感干预策略主要包括:培养积极的心态、选择合适的领导方式、构建和谐人际氛围等。
关键词：
工作疏离感 形成因素 干预策略
[期刊] 南开管理评论
[作者]
文吉 侯平平
本研究从资源保存理论视角,把情绪智力作为一种资源,以表层扮演策略和深层扮演策略为中介变量、引入个体外在资源组织支持感为调节变量,深究情绪智力、情绪劳动策略与工作满意度的作用机理。文章对广州和深圳7家酒店的一线员工进行问卷调查,回归分析和路径分析的结果表明,两阶段被调节的中介作用揭示了酒店一线员工情绪智力对工作满意度的作用机制。深层扮演在情绪智力与工作满意度之间有部分中介作用,表层扮演不具有中介作用;组织支持感调节了表层扮演与工作满意度的负向作用、情绪智力与深层扮演和深层扮演与工作满意度的正向作用;进一步分
[期刊] 教育发展研究
[作者]
陈纯槿 郅庭瑾
校园欺凌是当前社会各界广泛关注的焦点话题,也是校园安全风险防控体系建设最迫切需要解决的问题。基于国际学生评估项目(PISA)2015年调查数据,本文重点考察我国北京、上海、广东和江苏四省市校园欺凌状况,并与经合组织国家进行比较,进而运用Logistic模型分析影响校园欺凌的主要因素,并引入结构方程模型探查校园欺凌防治的长效机制。
[期刊] 经济管理
[作者]
李月调 谢朝武
群体刻板印象是影响酒店业员工职业选择的重要因素。基于群体价值理论和社会认同理论,本文以酒店业员工的"德""才"刻板印象为考察对象,构建了以感知顾客尊重和职业自豪感为连续中介的酒店业员工群体元刻板印象对自我刻板印象的影响过程模型,并以我国高星级酒店员工为主要研究对象进行实证检验。研究发现:酒店业员工对自己所属职业群体的元刻板印象和自我刻板印象都表现出积极倾向,且自我刻板印象对职业操守(德)的评分显著高于职业能力(才)的评分,但在元刻板印象中这一差异并不显著;从元刻板印象与自我刻板印象的比较来看,职业能力(才)评分不存在显著差异,但职业操守(德)层面的元知觉显著低于自我知觉;感知顾客尊重与职业自豪感在酒店业员工元刻板印象与自我刻板印象之间具有链式多重中介作用。本研究认为,元刻板印象经群体价值评估对自我刻板印象的影响过程经历了从内化到外化再到内化的同化心理过程机制,感知顾客尊重和职业自豪感是同化过程的重要催化因素,也是员工对职业操守的自我知觉高于元知觉的重要引导因素。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李东娟
如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导
关键词：
酒店 其他顾客行为 顾客感知服务质量
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
聂婷 胡喆华 张伶
本文依据美国劳工部SCANS模型,对我国酒店业一线员工的工作胜任力展开研究,进而分析了员工的工作胜任力水平同员工的工作投入、职业倦怠以及组织承诺之间的关系,并提出了相关的建议。
关键词：
酒店业 一线员工 胜任力
[期刊] 南开管理评论
[作者]
徐虹 梁佳 李惠璠 刘宇青
本文引入权力作为调节变量,通过构建结构方程模型,阐明了顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的差异化影响。研究发现,对旅游业一线员工和其他服务行业一线员工而言,顾客不当对待既显著降低了他们的互动公平感,还对其程序公平感产生了显著的消极作用。但是,权力在互动公平感和程序公平感上分别扮演着正向调节和负向调节的角色,形成不对称的调节效应,也使得旅游业一线员工受到的影响存在区别。与其他服务行业的一线员工(高权力)相比,顾客不当对待对旅游业一线员工(低权力)互动公平感的负向影响更弱,对程序公平感的负向影响更强。
[期刊] 商业研究
[作者]
朱沆 汪纯孝
LISREL软件的分析结果显示：顾客忠诚感包括一个感情成分和一个行为成分，感情成分决定行为成分。本次研究的结果表明：酒店应尽力满足顾客的需要，以便赢得顾客的忠诚感。
关键词：
顾客忠诚感 顾客满意程度 服务性企业
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