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[期刊] 企业管理
[作者]
丁晓光
如果绩效与期望相符,顾客就会满意,如果绩效小于期望,顾客就不满意。顾客满意是产品给顾客带来的绩效与顾客的期望比较后的一种感觉状态。
[期刊] 企业经济
[作者]
黄琳
顾客期望与顾客满意度有着密不可分的关系,并对顾客作出消费决策起着重要作用。顾客期望是动态变化的,它的形成受到诸多外界因素的影响,它不仅是可以管理,也是必须管理的。管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。本文通过对顾客期望的概念、类型、影响因素以及意义进行深入研究,认为以管理承诺及有效服务设计等方法可以对顾客期望进行有效管理,使顾客对服务质量的感知超越期望,最终达到提高顾客满意度之目的。
[期刊] 当代财经
[作者]
熊凯 王娟
在服务企业里,顾客期望是指顾客对企业服务行为和服务绩效的预期和希望。容忍区域的存在,表明顾客期望是一个多维水平区间,在服务交互中,顾客期望是动态变化的。顾客期望受到许多关键因素的影响,管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。对服务提供者来说,促使期望显性化、有效承诺、平衡期望管理、期望区别管理、对不利期望及时修正、超越顾客期望等,不失为有效的管理策略。
关键词：
服务企业 顾客期望 管理
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
徐远 曲立 况福全
本文对顾客要求、顾客期望和顾客满意的概念进行了阐述,并在此基础上提出了顾客要求、顾客期望和顾客满意在三个不同层次上相应的内容。最后,结合服务业给出了组织运作管理的启示。
关键词：
顾客要求 顾客期望 顾客满意
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
李雪松
在市场经济条件下,企业只有赢得顾客,才能最终赢得市场。由于服务产品的特性,服务企业应善于了解顾客对服务质量的期望,并通过一定的营销手段对顾客的期望进行有效的引导和管理,要主动采取措施和行动,去设定、满足,然后超越顾客期望,从而赢得顾客满意,在市场竞争中胜出。
关键词：
服务营销 顾客期望 管理
[期刊] 经济管理
[作者]
施娟 于洪彦
顾客期望是影响顾客满意的重要变量。本文在相关文献评析的基础上,提炼出了产品价值期望、服务价值期望、形象价值期望和付出成本期望等4个顾客期望构成因子,以及企业的承诺、顾客以往购买经验、顾客口头宣传、顾客的个人需要及顾客的选择范围等5个顾客期望驱动因子,建立了理论分析模型。应用回归分析法,选取手机再次购买的潜在顾客作为对象,分析实地调查的数据,确定各驱动因子对构成因子的作用程度;对结论的管理意义进行了剖析,提出了相应的营销管理建议。
关键词：
顾客期望 构成因子 驱动因子
[期刊] 华东经济管理
[作者]
贺文慧
质量经营与顾客管理贺文慧质量是企业的生命，然而质量问题却一直困扰着我们的企业，成为企业参与国际市场竞争的主要障碍。对于处在＂质量的新时代＂的任何一个企业来说，如何提高产品质量和服务质量，已成为企业的首要问题，这对于企业经营具有不可比拟的重大意义，因此...
[期刊] 经济管理
[作者]
陈志宏
20世纪90年代中期起,欧美企业掀起了顾客关系管理热潮.究其原因主要是,在现代市场竞争中,企业的经营目标不再是靠一成不变的产品来维持生存,而是要了解和服务于顾客,为顾客创造全新服务、全新价值,以换取长期的顾客忠诚度,并与顾客建立长期的互惠互存的关系,形成竞争者难以取代的竞争力,进而创造利润。一、什么是顾客关系管理?CRM 是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统,以实现客户价值最大化.客户关系管理(Customer RelationshipManagement CRM)源于“以客户为中心”的新型商业模式。通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服...
[期刊] 旅游科学
[作者]
岑成德 张雯雯
本文从员工角度对广州两家大型旅行社的顾客期望管理措施进行调查,通过实证研究的方式深入分析顾客期望管理的构成因素,并在此基础上探讨了顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感的影响。研究结果表明:顾客期望管理由评估与分析顾客需求、培训和激励员工、给予顾客正确期望等3个因子构成;顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感有显著的影响。
[期刊] 管理现代化
[作者]
施娟 于洪彦
顾客期望是影响顾客满意的重要变量。本文在相关文献评析的基础上,分析了产品价值期望、服务价值期望、形象价值期望和付出成本期望等四个顾客期望构成因子,以及相关的五个顾客期望驱动因子,建立了理论分析模型。并对其管理意义进行了剖析,提出了相应的营销建议。
关键词：
顾客期望 构成因子 驱动因子
[期刊] 商业时代
[作者]
张世新 贺跃华
以顾客价值为基础是新型管理实践的主题,本文从顾客价值链的角度分析如何进行有效顾客价值管理,提升顾客价值并增强企业的竞争优势。
关键词：
顾客价值链 顾客价值管理 竞争优势
[期刊] 经济问题
[作者]
郭明春
在中国加入世界贸易组织的5年来,我国企业面临的竞争越来越激烈。而且这种竞争因国内企业之间以及国内企业与国际企业巨头之间的竞争出现白热化状态。结果在过去的几年里,营销理论与实践呈现出越来越明显的顾客中心导向,不少企业都把顾客忠诚视作吸引和挽留有价值的顾客的战略武器,并希望借此来驱动顾客的采购与非购买行为,实现最大化顾客资产的目标。可以说,从顾客资产管理的思想入手,培育顾客忠诚必定会给企业带来基于非价格竞争的可持续的竞争优势。
关键词：
顾客资产 顾客忠诚 培育
[期刊] 商业研究
[作者]
何小洲 钟欣芯
基于Rust的顾客资产概念模型和营销回报模型,本文利用国内三家经济型酒店的顾客资产数据进行竞争力分析,并基于顾客盈利能力的不同,对三家经济型酒店进行了顾客细分,分析了顾客资产的子驱动要素对不同层级顾客的影响,结果表明不同盈利能力的顾客最关注的驱动因素不尽相同,关系资产是经济型酒店行业中盈利能力最强的顾客群体所关注的焦点。
[期刊] 中国软科学
[作者]
张文辉 陈荣秋
在当前的经济发展趋势和市场环境下,培育和形成企业自身的优质顾客资产已经成为企业生产经营活动的核心问题。目前关于顾客资产的研究主要集中在对顾客资产概念和理论的阐释及对顾客资产的评估等方面,本文中,作者引入全面顾客参与的理念和模式,首次对顾客资产的运营和管理进行了探讨,分析了全面顾客参与在有效地达成企业与顾客的价值融合、减少和消除双方的利益壁垒和各种疑虑、提升顾客资产的价值创造性方面的作用和意义,提出了基于全面顾客参与的顾客资产管理模型。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
寿志钢 王峰 贾建民
顾客的累积满意度是反映持续型服务产品绩效的重要指标。由于累积顾客满意是顾客各期感知的叠加,会涉及不同时段的顾客期望,因此,充分考虑期望的动态性是对它进行有效测量的关键。本研究以动态的顾客期望为基础,建立了一个测量累积满意度的解析模型。该模型将"期望差距范式"和"后悔/得意结构"相结合,并充分考虑了"适应性"和"社会比较"对顾客期望的动态性所造成的影响。本研究还将该模型运用于企业促销资源的优化分配。优化结果表明,整体符合脉冲式递增分布,并增大首期投入的资源配置方案可以使顾客在一定时期内的累积满意度达到最大。该结论与行为经济理论的一致性证明了本模型的良好效度。
关键词：
累积满意度 顾客期望 动态性
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