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[期刊] 企业经济
[作者]
何倩茵 杨丽明
服务是一种过程,顾客对服务的体验影响着他们对服务质量的评价。本文分析了影响顾客服务体验的因素,提出了管理服务体验的措施和建议,希望服务企业通过顾客服务体验管理,提高顾客对服务质量的感知水平。
关键词：
服务 顾客体验 顾客期望
[期刊] 现代管理科学
[作者]
韩小芸
顾客在服务过程中常常扮演重要的角色。如果他们不能很好地扮演这些角色,那么顾客会对自己的消费体验不满意,企业也会因此不能获得满意的收益。许多企业采取多种措施防止员工出错,也对员工的差错采取补救措施,但是却对顾客差错没有任何补救性措施,更不用说预防措施。文章提出企业应对顾客在服务过程中可能出现的失误采取预防措施,提高顾客的消费体验的质量。
关键词：
消费体验 顾客角色 顾客失误
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
罗选荣 韩顺平
品牌一直是营销研究领域关注的重点内容。而在现有的研究中,对于服务品牌的研究还远远不够。在顾客接受服务的过程中,顾客可能通过接触不同的人员或者服务体验,从而形成不同的服务品牌评价。这种服务品牌的感知和体验对于顾客的口碑和品牌传播具有深远的影响。本文旨在探究不同服务接触点对顾客服务品牌评价的影响,丰富和补充现有文献中对服务品牌的研究。以扎根理论为主导工具,通过收集分析顾客对经济型连锁酒店的网上评论帖子,构建了基于顾客体验的服务品牌接触点模型,探讨了影响顾客体验从而最后影响服务品牌的接触点。研究发现服务质量、服
关键词：
顾客体验 服务品牌 品牌接触点 品牌管理
[期刊] 商业研究
[作者]
王潇 王世通 王迎军
本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究,结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系,而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
朱洪军 徐玖平
文章通过实证研究指出:顾客对场所氛围、空间配置和社会因素之间的感知是相关的,共同影响顾客的功利体验、社会体验和情感体验。功利体验对顾客的正面情感和负面情感都会产生显著影响;社会体验只产生正面情感,而对于负面情感的影响不显著。顾客的负面情感除了来源于顾客的功利体验,服务环境中的社会因素也能够对顾客的负面情感产生显著的影响。
关键词：
服务环境 功利体验 社会体验 情感体验
[期刊] 经济经纬
[作者]
刘顺忠
自助服务体验是决定顾客能否继续使用相关自助服务技术的关键。鉴于自助服务的高度顾客主导性和控制性,自助服务体验是顾客根据需求、知识、经验和价值观构成的顾客生态系统,是在对自助服务技术的审视、解释和使用中形成的。为此,选择自助服务终端作为研究对象,基于顾客主导逻辑研究关系营销策略,重构顾客生态系统对自助服务体验的影响。283个被试者调查问卷的结果分析表明,关系营销策略通过重构顾客生态系统中的技术信任、察觉有用性和察觉易用性,能够显著改善顾客自助服务体验。自助服务提供者的经营理念应从关注自助服务技术能够给顾客带来什么的产品主导逻辑理念,转向关注顾客使用自助服务技术做什么的顾客主导逻辑理念。
[期刊] 软科学
[作者]
陈晔 王潇 李中
探索了服务界面感知对顾客间互动的影响,构建并验证了服务界面感知、顾客间互动与顾客间服务体验共创三者之间的关系模型。研究发现服务界面感知对两类顾客间互动(角色内与角色外)均有显著正向影响,进而正向影响顾客间服务体验共创;相比角色内顾客间互动,角色外顾客间互动对顾客间服务体验共创的影响更大。
[期刊] 管理世界
[作者]
安贺新 李喆
本文根据中华老字号发展和研究的现状,分析中华老字号实施顾客体验管理的动因,探讨中华老字号实施顾客体验管理的一般路径、模式,构建了"六步循环"模型。在此基础上,进一步分析中华老字号实施顾客体验管理的系列关键要素,试图为中华老字号适应时代的变化而不断地创新和发展提供新的视角和具体思路。
关键词：
中华老字号 体验经济 顾客体验
[期刊] 税务与经济
[作者]
于洪彦
顾客体验的理论与实务已经面世多年,但是关于顾客体验的定义、维度、理论基础等都还处于争论之中。顾客体验是顾客与一组市场角色之间的直接与间接的互动而体现的顾客对企业所提供的产品或服务的认知、情感、行为、知觉和社会的反应。顾客体验来自于互动,具有唯一性、多维性和整体性,情境因素会显著地影响顾客体验。基于消费目标,一个个体消费者通常会有多种选择以达到期望的最终状态。当目标确定、选择决定后,顾客体验、顾客融入和顾客价值就开始互相联接,形成一个循环过程。顾客体验过程包括预期体验、实现体验和评价体验三个阶段。清楚地理解顾客体验的特征及过程,对于管理者构建顾客体验管理框架具有一定的现实意义。
[期刊] 税务与经济
[作者]
于洪彦
顾客体验的理论与实务已经面世多年,但是关于顾客体验的定义、维度、理论基础等都还处于争论之中。顾客体验是顾客与一组市场角色之间的直接与间接的互动而体现的顾客对企业所提供的产品或服务的认知、情感、行为、知觉和社会的反应。顾客体验来自于互动,具有唯一性、多维性和整体性,情境因素会显著地影响顾客体验。基于消费目标,一个个体消费者通常会有多种选择以达到期望的最终状态。当目标确定、选择决定后,顾客体验、顾客融入和顾客价值就开始互相联接,形成一个循环过程。顾客体验过程包括预期体验、实现体验和评价体验三个阶段。清楚地理解
[期刊] 中国流通经济
[作者]
王鑫文
在买方市场到来的同时，后营销管理时代也如期而至。企业顾客服务战略要做哪些调整才能与时代的经济发展同步？ 本文从不同角度对后营销管理时代的顾客服务战略作了粗浅的探讨，以求抛砖引玉
[期刊] 华东经济管理
[作者]
张言彩 韩玉启
6δ(6 Sigma)技术应用于生产性环节的质量提升时通常效果显著,但是应用6δ技术测评和管理员工与顾客之间关系同样具有非凡的意义。在应用于服务和销售部门的质量提升时,要充分关注员工和顾客情感投入管理的重要性,同时重视企业内部不同部门之间的服务质量偏差,最终顾客———员工关系的改进可以增进企业财务业绩的增长。
[期刊] 商业时代
[作者]
刘明菲 李雷宇
鉴于顾客服务水平对于物流企业的重要性,本文在明确建立顾客服务绩效评价体系的原则的基础上,对物流企业的顾客服务绩效评价指标的设计,权重的确定以及最终结果的分析方面进行了详细的探讨,为建立科学的物流企业顾客服务绩效评价体系提供了有益的探讨。
关键词：
物流 指标体系 SWOT分析标杆管理
[期刊] 财经论丛(浙江财经学院学报)
[作者]
刘建新 孙明贵
本文在全面分析顾客体验本质内涵的基础上,通过构建顾客体验的形成机理模型,深入考察了顾客体验的形成机理,并据此进一步提出了体验营销的实施策略,以更好地指导企业的经营实践。
关键词：
顾客体验 形成机理 体验营销
[期刊] 技术经济
[作者]
赵云云 赵晓煜 田长斌
分析和验证了服务交互界面和服务类型对顾客体验价值的交互作用。将服务交互界面划分为人机交互界面和人际交互界面,服务类型划分为标准化服务和非标准化服务,构建了服务交互界面、服务类型与顾客体验价值各维度(包含功能性体验、情感性体验和社会性体验)关系的理论模型,结合顾客体验需求理论和认知匹配理论,通过实验法对理论模型进行了验证。结果表明:人机交互界面能使顾客获得更好的功能性体验,标准化服务匹配人机交互界面时,该体验更强;人际交互界面能使顾客获得更好的情感性和社会性体验,非标准化服务匹配人际交互界面时,该体验更强。
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