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[期刊] 商业时代
[作者]
赵紫英 周学春
产品的复杂性和多功能化、消费者的产品知识匮乏都促进和推动了企业顾客教育战略的开展和实施,并且在实际操作中,很多企业将顾客教育视为获取顾客信任和忠诚,赢得竞争优势的重要战略手段之一。尽管顾客教育的实施如火如荼,但是理论界对顾客教育缺乏一个系统和全面的认识。基于此,本文试图通过顾客教育的动因、机制、结果和调节因素这四个方面,对现有的文献进行了整理、归纳和评析,希望对国内企业的顾客教育实践提供相关的思路和启示。
关键词：
顾客教育 产品知识 顾客忠诚
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
彭艳君
顾客参与是服务营销领域的重要课题。近三十年来,西方营销学者对顾客参与进行了深入的研究,包括顾客参与的基本理论,顾客参与的动机,影响顾客参与的因素,顾客参与对服务的影响。研究表明,顾客参与是一个多维度的变量,顾客参与和感知服务质量成正相关,和顾客满意之间的关系不确定。
关键词：
服务 顾客参与 顾客满意
[期刊] 财会通讯
[作者]
张宇 张慧敏
本文通过对顾客资产的涵义、驱动要素、测量方法以及顾客资产增值等内容进行梳理,指出顾客资产管理研究中存在的不足,进而为更深入的探讨顾客资产管理理论奠定基础,为更有效的管理顾客资产提供新的视角。
关键词：
顾客资产 顾客资产管理 顾客资产价值
[期刊] 管理评论
[作者]
白琳
本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型,并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果,最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为倾向
[期刊] 商业研究
[作者]
余向平
企业竞争力的本质是为顾客创造比竞争对手更高的价值,即顾客价值是所有竞争力理论的整合平台。因此有必要对顾客价值做一番认真的考察。对顾客价值的概念、内涵、特征、层次及其测量进行分析和评述,为企业创造具有竞争力的顾客价值提供思路和借鉴。
关键词：
顾客价值 企业竞争力 述评
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
张初兵 韩晟昊 李娜
近年来,社会化顾客关系管理越来越受到学术界与企业界的关注,相关理论成果与应用实践不断涌现,但不同学者对社会化顾客关系管理的理解还存在分歧,部分研究结论仍相互矛盾。为了梳理整合社会化顾客关系管理相关研究,本文在简要分析了从传统顾客关系管理向社会化顾客关系管理转型的必要性之后,分类归纳了社会化顾客关系管理的概念视角,并将其与传统顾客关系管理进行了区别对比,以明确社会化顾客关系管理的内涵,同时,系统展示了社会因素、组织因素和技术因素对社会化顾客关系管理的影响以及社会化顾客关系管理在员工层面和企业层面的积极效应,最终,本文总结出一个整合模型,并在此基础上指出了未来的研究方向。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
郭利利 林美珍
顾客的公民行为是指顾客自发、自愿地向其他顾客推荐,帮助其他顾客,向企业提供意见和建议等对企业有利的行为。顾客的公民行为不仅能够提高企业的经营绩效还能够降低企业的营销成本。随着网络以及服务业的迅速发展,顾客参与服务传递的程度越来越高。越来越多的企业把顾客看作是企业人力资源的一部分进行管理,借此提高企业自身的价值利益,增强企业的竞争实力。有效管理顾客公民行为成为企业的一种战略优势。文章对顾客公民行为的概念内涵、测量维度、影响因素以及顾客公民行为的作用进行国内外文献梳理及述评,指出现有文献研究中的不足,并对顾客公民行为未来研究趋势进行展望。
关键词：
顾客公民行为 内涵 维度 影响因素 作用
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
杜建刚 赵欢 苏九如 张宇
本文系统地梳理了当前服务营销研究中关注人工智能服务的文献，首先对人工智能在服务领域的内涵和主流研究方向进行了回顾；然后以心理机制、前因变量、结果变量和调节变量的论述逻辑进行了评述，并以框架图的形式进行展示；最后，作者论述了人工智能背景下服务营销传统理论可能发生的变化，提出了人工智能的有形特征会弱化服务的无形性，人工智能服务质量的可靠性、响应性和有形性会提升，而安全性和移情性会下降等论断，为人工智能服务的研究提出了新的思路。本文的贡献在于，其一，以往的文献大多基于理论对文献进行综述，本文依据理论模型的逻辑对主要变量进行了梳理，系统框架更为完整，变量更加清晰和全面；其二，人工智能的引进使服务营销底层逻辑发生了变化，而以往文献关注较少。本文对传统服务营销理论进行了思考，论述了其可能发生的变化，为未来的研究提供了方向，以期推动人工智能服务在实践中的更好应用。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
朱丽叶 袁登华 李春瑜 阳林
负价顾客契合是顾客与企业互动中对企业负面的认知、情感与行为，其不仅对企业产生负面影响，还会影响服务生态系统多方参与者的行为与绩效，近年来正日益受到学者们的关注，但相关的研究仍处于起步阶段，缺乏研究梳理与系统性述评。为此，本文首先对负价顾客契合的概念与内涵进行了系统梳理，从二阶结构维度对其进行界定，并通过对它与相关概念的辨析，进一步明晰其内涵与外延。其次，探讨了负价顾客契合的测量方法，指出其量表开发上的不足。再次，围绕负价顾客契合的前因与机制、结果和调节变量，以及负价顾客契合的动态演化过程，对相关文献进行归纳和评述，并基于它们的逻辑链条构建了负价顾客契合研究的整合分析框架。最后，针对现有研究的局限，从量表开发、前因与机制、影响结果、动态演化及治理机制五个方面进行了未来研究展望。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
李妮蔚 李政 高福霞 李志
本文以我国学者关于顾客忠诚度的研究文献为基础,对当前我国顾客忠诚度的内涵、影响因素和管理对策等方面进行总结和回顾,并提出了提高顾客忠诚度的相关建议。
关键词：
顾客忠诚度 研究 文献述评
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
杜建刚 赵欢 苏九如 张宇
本文系统地梳理了当前服务营销研究中关注人工智能服务的文献，首先对人工智能在服务领域的内涵和主流研究方向进行了回顾；然后以心理机制、前因变量、结果变量和调节变量的论述逻辑进行了评述，并以框架图的形式进行展示；最后，作者论述了人工智能背景下服务营销传统理论可能发生的变化，提出了人工智能的有形特征会弱化服务的无形性，人工智能服务质量的可靠性、响应性和有形性会提升，而安全性和移情性会下降等论断，为人工智能服务的研究提出了新的思路。本文的贡献在于，其一，以往的文献大多基于理论对文献进行综述，本文依据理论模型的逻辑对主要变量进行了梳理，系统框架更为完整，变量更加清晰和全面；其二，人工智能的引进使服务营销底层逻辑发生了变化，而以往文献关注较少。本文对传统服务营销理论进行了思考，论述了其可能发生的变化，为未来的研究提供了方向，以期推动人工智能服务在实践中的更好应用。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
焦娟妮 范钧
顾客—企业社会价值共创是指顾客通过参与企业社会责任(CSR)活动,与企业实现社会价值的共同创造。顾客作为企业重要的利益相关者和社会价值的主要受益者,具有与企业开展社会价值共创活动的便利性和积极性,但传统研究对顾客在企业社会价值创造中的重要作用较为忽视。本文在系统梳理已有研究文献的基础上,结合利益相关者、价值共创、企业社会责任、顾客参与等理论和企业实践,提出了顾客—企业社会价值共创的概念界定、维度构成和主要类型;从顾客自身、CSR项目、顾企互动、共创环境四个方面,总结了顾客—企业社会价值共创的主要驱动因素;从社会价值和其他(顾客、企业)价值两个方面,分析了顾客—企业社会价值共创的主要作用结果;在此基础上,构建了顾客—企业社会价值共创的初步理论分析框架,并探讨了未来研究的五个主要方向。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
谢伟 刘婷
顾客融入作为企业进行创新、提升绩效的重要方式,受到学术界和业界的重视。本文从顾客融入的定义及维度入手,将顾客融入的前因变量分为顾客和企业两个层面,顾客融入可以给企业带来积极影响也有可能导致消极结果,另外在不同权变因素作用下顾客融入的意愿存在差异,顾客融入对企业绩效的影响也不同,最后针对现有研究的不足提出了未来的研究方向。
关键词：
顾客融入 关系营销 影响因素 权变作用
[期刊] 经济管理
[作者]
陈信康 史伟 高维和
顾客已经成为当前企业重要资产之一,顾客公民行为(CCB)作为企业顾客资产管理以及长期可持续发展的重要因素,近年来引起了学者们的高度重视。本文通过文献梳理,首先就顾客公民行为的概念进行不同视角的辨析,并提出基于关系营销视角的顾客公民行为概念;接着对顾客公民行为的研究理论进行梳理、讨论,并提出基于知识的建构理论模型;继而对顾客公民行为结构维度研究予以述评,并从企业行为、顾客行为和顾客心理三个方面对过去顾客公民行为实证研究进行归纳总结;最后提出了顾客公民行为整合研究理论框架,并对未来顾客公民行为研究提出了展望。
关键词：
顾客公民行为 知识 建构 顾客价值
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
朱丽叶 袁登华 李春瑜 阳林
负价顾客契合是顾客与企业互动中对企业负面的认知、情感与行为，其不仅对企业产生负面影响，还会影响服务生态系统多方参与者的行为与绩效，近年来正日益受到学者们的关注，但相关的研究仍处于起步阶段，缺乏研究梳理与系统性述评。为此，本文首先对负价顾客契合的概念与内涵进行了系统梳理，从二阶结构维度对其进行界定，并通过对它与相关概念的辨析，进一步明晰其内涵与外延。其次，探讨了负价顾客契合的测量方法，指出其量表开发上的不足。再次，围绕负价顾客契合的前因与机制、结果和调节变量，以及负价顾客契合的动态演化过程，对相关文献进行归纳和评述，并基于它们的逻辑链条构建了负价顾客契合研究的整合分析框架。最后，针对现有研究的局限，从量表开发、前因与机制、影响结果、动态演化及治理机制五个方面进行了未来研究展望。
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