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[期刊] 经济研究
[作者]
黄敏学 周学春 王长征
对于产品较为复杂和专业的公司而言,顾客教育能够有效实现顾客价值让渡和提高竞争优势。但是,现有研究中关于顾客教育和顾客忠诚之间矛盾的结论(即顾客教育悖论现象),让很多企业在实施顾客教育时摇摆不定。引入动机—机会—能力模型,通过对某基金公司投资者的调研问卷,结果表明,顾客教育具有双刃的效果:一方面会通过降低投资者的转换动机,提高其忠诚度;另外一方面通过提高投资者的转换能力和转换机会感知,降低其忠诚度。此外还发现,投资者的转换动机能够调节转换能力、转换机会和投资者忠诚之间的关系,即当投资者的转换动机较低时,转换机会和转换能力并不会削弱投资者的忠诚。本研究为相关企业在顾客教育的实施过程中如何趋利避害提...
[期刊] 南开管理评论
[作者]
黄敏学 周学春 王长征
在产品专业性强和复杂性高的行业中,企业希望通过对顾客专业知识的培训来提高其忠诚度,然而实际结果却可能事与愿违。这就是所谓的"顾客专业度悖论"现象。本文通过引入关系承诺理论来破解这一悖论,通过对基金投资者的调查分析发现,投资者专业度的影响具有双刃性,即投资者的专业度会通过计算承诺对行为忠诚产生负向影响的同时,又会通过情感承诺对行为忠诚产生正向的影响,其中负向影响大于正向影响,从而形成了以往研究中已被观察却未很好解释的顾客专业度悖论现象;另一方面,无论是通过计算承诺还是情感承诺,投资者专业度对态度忠诚的影响都是正向的。此外,研究还发现专业度高的顾客态度忠诚较高,专业度低的顾客行为忠诚较高。本研究的...
[期刊] 管理世界
[作者]
张新安
中国消费者为什么购买?这是一个目前国内外营销学界的热点研究问题。本文以手机产品作为研究对象,依据途径—目的理论,从感知顾客价值的角度对这一问题进行了探索。作者首先对中国消费者所渴望的终极状态、所期望的消费结果,以及所看重的产品属性进行了定量测评,然后定量考察了这3个层级变量之间的关系,描述了中国消费者感知顾客价值的结构特征。研究表明,受中国传统文化价值观的影响,社会性消费结果以及产品形象属性在消费者的感知顾客价值中占据至关重要的地位,这意味着社会规范和他人意见是影响中国消费者购买决策的主导性因素。
[期刊] 统计与决策
[作者]
张晓娟 周学春
顾客教育已经成为很多企业树立差异化形象和获得竞争优势的重要手段。但是以往的研究关于顾客教育的效果存在争议(即顾客教育悖论现象)。一些研究认为顾客教育会提高顾客忠诚;但是另外一些学者则持有相反的态度。通过引入动机-机会-能力模型(MOA)对基金投资者进行调查研究发现,顾客教育具有双刃剑的效果。一方面它会降低顾客的转换动机提高顾客忠诚;另一方面也会提升顾客的转换能力而降低顾客忠诚。并且,研究还发现,互动程度会调节顾客教育的效果。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
谭章禄 任瑞媛 王彦博 刘曦子
顾客教育是企业让渡顾客价值提升顾客满意度和信任感的重要手段,现成为学界和实践界关注的热点。文章针对"顾客教育悖论现象",从服务本身和服务过程两个维度寻找相关的调节影响变量,即关系规范(服务过程中的互动要素)和服务类型(服务本身要素),通过调查数据,运用ANOVA方法对顾客教育的调节效应进行了研究。结果显示,一方面,顾客雇员之间不同的关系规范会影响消费者对顾客教育元素的敏感性。另一方面,服务类型对感知顾客教育程度和消费者满意度之间关系存在着调节作用和效应。这两点有助于企业管理者们,在顾客教育实践中,针对不同
[期刊] 现代管理科学
[作者]
谭章禄 任瑞媛 王彦博 刘曦子
顾客教育是企业让渡顾客价值提升顾客满意度和信任感的重要手段,现成为学界和实践界关注的热点。文章针对"顾客教育悖论现象",从服务本身和服务过程两个维度寻找相关的调节影响变量,即关系规范(服务过程中的互动要素)和服务类型(服务本身要素),通过调查数据,运用ANOVA方法对顾客教育的调节效应进行了研究。结果显示,一方面,顾客雇员之间不同的关系规范会影响消费者对顾客教育元素的敏感性。另一方面,服务类型对感知顾客教育程度和消费者满意度之间关系存在着调节作用和效应。这两点有助于企业管理者们,在顾客教育实践中,针对不同
[期刊] 现代管理科学
[作者]
谭章禄 任瑞媛 王彦博 刘曦子
顾客教育是企业让渡顾客价值提升顾客满意度和信任感的重要手段,现成为学界和实践界关注的热点。文章针对"顾客教育悖论现象",从服务本身和服务过程两个维度寻找相关的调节影响变量,即关系规范(服务过程中的互动要素)和服务类型(服务本身要素),通过调查数据,运用ANOVA方法对顾客教育的调节效应进行了研究。结果显示,一方面,顾客雇员之间不同的关系规范会影响消费者对顾客教育元素的敏感性。另一方面,服务类型对感知顾客教育程度和消费者满意度之间关系存在着调节作用和效应。这两点有助于企业管理者们,在顾客教育实践中,针对不同顾客—雇员关系类型,侧重强化不同的服务元素。并且,可以依据服务类型的不同,适当的进行顾客教育资源的优化。
[期刊] 管理评论
[作者]
罗海成
在消费者与企业之间也存在着心理契约。本文针对营销情境,对心理契约概念进行了界定,分析了心理契约(交易心理契约、关系心理契约)与服务忠诚(行为忠诚、态度忠诚)的内在关系,并应用基于最小二乘法(PLS)的结构方程模型(SEM)构建了研究框架。实证结果验证了测度量表的信度和效度,顾客忠诚心理契约机制的理论假设得到了实证证据的支持。
关键词：
顾客忠诚 心理契约 关系机制 实证研究
[期刊] 中国社会科学院研究生院学报
[作者]
张广玲 潘志华
"生产和消费的不可分割性"决定了顾客对服务过程的参与。本文基于角色视角,探索和研究了顾客参与的负面效应,即由于顾客对服务生产和传递过程的参与和涉入而导致的角色模糊、冲突和超负荷,会提升顾客的角色压力感知,从而降低其满意度水平。在此基础上,探讨了削弱顾客参与负面效应的调节机制,发现雇员的顾客导向和顾客的集体主义价值导向均会削弱顾客参与导致的角色压力感知。
[期刊] 软科学
[作者]
刘洪深 黎建新 徐岚 张辉
构建了顾客组织社会化、顾客技术质量、顾客功能质量、员工满意和顾客满意的构念模型,以美发行业的181对顾客和员工的双边数据对模型进行了实证检验。研究发现,顾客组织社会化会通过影响员工满意,进而影响到顾客自身的满意。
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
刘冬瑾
依据"途径—目的理论",以汽车作为研究对象,对消费信贷的顾客价值形成机制进行了探索。研究表明,中国传统文化价值观特别是道家、墨家、法家文化对消费信贷的顾客价值形成影响显著,而"面子"文化影响不显著,从文化价值观的角度为当前中国建设和谐社会提供了实证解释。性能价格比和体验属性在消费者文化价值结构中占据至关重要的地位。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
王博
构建了基于投资者情绪的资产定价理论模型,并利用实证研究方法对该理论模型进行了实证检验。采用主成分分析方法,构造投资者情绪综合指数CSI;在Carhart提出的四因子资产定价模型基础上加入情绪因子CSI,证明了小市值规模和成长性公司股票更容易受情绪交易活动特征影响;证明了加入投资者情绪因子以后,情绪资产定价模型理论和实证可靠性;验证了投资者情绪理论核心假设:即投资者情绪风险因子是资本资产定价模型的风险因子,需要对受投资者情绪影响股票补偿额外情绪风险溢价,投资者情绪因子是影响资产定价重要因素。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
邓之宏 张国俊
本文基于"前因-过程-结果"的研究思路,构建一个涵盖O2O顾客价值、顾客满意、顾客信任以及顾客忠诚的整合性研究模型,针对O2O消费者进行问卷调查和实证研究,剖析O2O顾客价值对顾客忠诚的影响路径,揭示O2O模式下顾客忠诚的生成机制。最后,提出O2O模式下提升顾客忠诚的途径,以期为企业制定O2O营销战略和运营策略提供参考。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
桑辉
研究表明,顾客转换成本已成为影响顾客忠诚的另一重要因素,尤其在信息技术环境下,顾客转换成本更显重要。本研究首先建立网上顾客转换成本、影响因素与其结果的结构模型,然后根据此模型对我国网上顾客的转换成本影响因素,以及转换成本与顾客忠诚之间的关系进行实证分析,结果发现,不同因素在顾客转换成本的影响上存在差异性,顾客转换成本不同类别对顾客忠诚意向的影响程度也不相同。最后,根据这些研究结果向企业提出顾客忠诚管理的策略性建议。
关键词：
顾客转换成本 顾客忠诚
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