- 年份
- 2024(244)
- 2023(294)
- 2022(302)
- 2021(305)
- 2020(246)
- 2019(609)
- 2018(559)
- 2017(925)
- 2016(435)
- 2015(482)
- 2014(495)
- 2013(445)
- 2012(445)
- 2011(451)
- 2010(489)
- 2009(479)
- 2008(552)
- 2007(365)
- 2006(367)
- 2005(315)
- 学科
- 管理(2679)
- 业(2624)
- 企(2510)
- 企业(2510)
- 济(1796)
- 经济(1796)
- 供销(1578)
- 销(1578)
- 方法(847)
- 数学(647)
- 数学方法(638)
- 中国(575)
- 业经(496)
- 财(492)
- 制(442)
- 理论(390)
- 贸(376)
- 贸易(376)
- 易(354)
- 和(327)
- 学(320)
- 体(310)
- 务(303)
- 财务(303)
- 财务管理(302)
- 银(294)
- 银行(294)
- 企业财务(291)
- 行(286)
- 农(285)
- 机构
- 大学(7189)
- 学院(6948)
- 管理(3585)
- 理学(3180)
- 理学院(3146)
- 管理学(3125)
- 管理学院(3103)
- 济(2632)
- 经济(2581)
- 研究(2170)
- 中国(1948)
- 京(1462)
- 财(1454)
- 科学(1169)
- 财经(1082)
- 商学(1079)
- 商学院(1070)
- 所(1063)
- 范(1015)
- 师范(1006)
- 经(992)
- 北京(990)
- 工商(968)
- 江(950)
- 研究所(945)
- 中心(891)
- 师范大学(837)
- 财经大学(832)
- 业大(786)
- 院(781)
共检索到11074条记录
发布时间倒序
- 发布时间倒序
- 相关度优先
文献计量分析
- 结果分析(前20)
- 结果分析(前50)
- 结果分析(前100)
- 结果分析(前200)
- 结果分析(前500)
[期刊] 经济管理
[作者]
何会文
服务企业为降低顾客抱怨率之努力,很容易变异为打压顾客抱怨之行为。果真如此,服务企业将失去大量的机会与引发诸多问题。本文从探讨孤立衡量顾客抱怨率的弊端入手,以宣介鼓励顾客抱怨的意义为铺垫,对如何激发顾客抱怨动机进行了深入探讨。
[期刊] 中国软科学
[作者]
陈可 张剑辉
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
宋竞 郭贤达 邹绍明
基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。
[期刊] 管理现代化
[作者]
谢军 曾昊
过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。
关键词：
顾客抱怨行为 顾客满意 产业结构
[期刊] 南开管理评论
[作者]
范秀成 赵先德 庄贺均
顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础上,借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。
关键词：
抱怨倾向 服务业 价值取向
[期刊] 华东经济管理
[作者]
陈雪阳 刘建新
顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。文章在全面分析顾客抱怨的内涵与作用基础上,通过构建模型深入分析顾客抱怨的形成机理,最后进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。
关键词：
顾客满意 顾客抱怨 形成机理 补救策略
[期刊] 旅游学刊
[作者]
彭建军
目前国内外关于顾客抱怨的研究,大多集中在统称为“企业”或“服务性企业”的研究上,很少针对酒店企业。论文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型,以中国酒店顾客为对象,实证研究了服务失误、顾客个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨反应方式的相关关系,同时也探讨了影响因素、抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系,得出了有关结论。
关键词：
抱怨 行为 影响 服务
[期刊] 管理现代化
[作者]
苏华
哈佛大学的李维特认为:"与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。"本文借助于顾客抱怨处理的研究成果和流程管理的相关理论探讨企业顾客抱怨处理的流程管理。
关键词：
顾客抱怨 顾客抱怨处理 流程管理
[期刊] 商业研究
[作者]
陈雪阳 刘建新
顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作用,通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理,并据此进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。
关键词：
服务质量 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨
[期刊] 经济管理
[作者]
马勇
全面质量管理提倡的“零缺陷”,服务提供者是很难达到这个苛刻的标准的。但超越顾客抱怨处理,实施服务补救则可形成一种良性增强的回馈,使服务质量向“零缺陷”收敛。
[期刊] 商业时代
[作者]
王伟
在服务经济时代,顾客抱怨行为越来越受到学者的关注,而在体验经济时代,这样的关注会更加深入。本文就顾客抱怨行为的起源、概念界定、分类、抱怨处理及其意义等方面进行综述,并为今后深入研究体验经济时代背景下的服务行业如何面对和解决顾客抱怨问题作好铺垫。
关键词：
服务经济 顾客抱怨行为 处理 综述
[期刊] 广东商学院学报
[作者]
谢军 钟育赣
在顾客抱怨行为的研究中,厘清顾客不满意与抱怨行为之间的联系是理解顾客抱怨行为的关键。而要建立这种联系,需要深入分析不满意程度和不同抱怨行为之间的层级结构及两者之间的内在联系。
关键词：
顾客不满意程度 顾客抱怨行为 层级结构
[期刊] 消费经济
[作者]
赵敏 郑文方 李薇 戴德宝
以顾客个性特征（内控和外控）及顾客信任感为自变量，抱怨感知价值为中介变量，网络抱怨行为为因变量，应用ＳＰＳＳ＋ＡＭＯＳ软件研究各变量之间的关系。研究发现顾客个性特征及信任感对网络抱怨行为影响显著，内控型顾客偏向于选择网络公共渠道抱怨；外控型顾客倾向于选择网络私人渠道抱怨；信任感越强烈的顾客越偏向于选择网络公共渠道抱怨。因此，现代企业应关注网络抱怨，采用主动积极的方法和措施化解顾客抱怨，并增加顾客忠诚度。
关键词：
网络抱怨 个性特征 信任感 感知价值
[期刊] 管理评论
[作者]
王婧宇 庄贵军 吴廉洁
以在线购物中有过抱怨经历的顾客为调查对象,通过logistic回归分析,探究了在线购物中,抱怨知识与经验、消费事件卷入度、抱怨求偿可能性、抱怨成本这四种情境因素对顾客线上抱怨方式的影响。分析了在线发表负面评价、联系在线客服抱怨、个人网络社交平台抱怨、公共网络投诉平台抱怨四类主要的线上抱怨行为各自的特征。研究结果表明:(1)四种情境因素对顾客线上抱怨方式选择的影响存在差异;(2)顾客在线发表负面评价和联系在线客服抱怨之间存在替代关系。在此基础上探讨了各线上抱怨方式之间的联系和区别,并和线下抱怨行为进行对比。研究结果有助于企业对顾客线上抱怨方式进行引导,使其能够有效管理顾客抱怨行为。
[期刊] 管理现代化
[作者]
王照国 谢烨 彭灿
从20世纪70年代以来,国内外学者关于顾客抱怨方面的研究取得了重要进展,主要从顾客抱怨的原因、分类、影响因素和服务补救等角度进行了广泛、深入的探讨。顾客抱怨行为作为顾客不满的表现形式,直接反映了企业面临的市场情况,本文从企业顾客关系管理的视角对顾客抱怨进行了简单的综述。
关键词：
服务失误 顾客抱怨 服务补救
文献操作()
导出元数据
文献计量分析
导出文件格式：WXtxt
删除
