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[期刊] 南开管理评论
[作者]
金立印
本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应。数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因。研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴。
关键词：
抱怨行为 抱怨倾向 顾客管理 零售业
[期刊] 南开管理评论
[作者]
范秀成 赵先德 庄贺均
顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础上,借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。
关键词：
抱怨倾向 服务业 价值取向
[期刊] 经济管理
[作者]
吕一林 郭文书 赵艳
本文在总结传统抱怨影响因素的基础上,基于互联网络环境,以技术接纳模型(TAM)为理论依据,对影响顾客网络抱怨的影响因素进行有效的实证研究,结果表明,网络抱怨的有效性和易用性是顾客选择网络抱怨的有效影响因素。
关键词：
抱怨 网络抱怨 技术接纳模型(TAM)
[期刊] 工业工程
[作者]
李尽法
由于最终产品的质量水平由供应商生产质量水平和分销商检验水平共同决定,将来料检验不完美和顾客抱怨纳入供应链质量控制模型。结果得到了双方博弈的均衡解,阐明了解的内涵和解的特征以及参数间的关系,并给出了均衡解为混合策略时解与分销商检验水平和顾客抱怨之间的互动机制。在理论上给出了分销商来料检验不完美情形下的分析模式和解的结构,并在应用上指明了来料检验水平和顾客抱怨对供应链质量控制的调节方法。
关键词：
供应链 质量控制 不完美检验 顾客抱怨
[期刊] 管理评论
[作者]
杜建刚 范秀成
作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核心的顾客抱怨倾向模型。该文采用真实录像情景实验法进行了实证研究,证实了面子机制在服务失败下是真实存在的,消费者的面子损失会影响失败后情绪,进而影响其抱怨倾向。
关键词：
服务失败 面子丢失 失败后情绪 抱怨倾向
[期刊] 南开管理评论
[作者]
杜建刚 范秀成
由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化。本文在充分回顾服务失败文献的基础上,提出在多年的研究成果中并未充分重视消费者的情绪反应过程。作者基于资源交换理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了系统而科学的探讨,提出了以顾客损失、情绪为核心的服务失败模型。根据研究目的和研究模型,本文采用情景模拟法进行了实证研究,正式研究进行了严格的实施控制,包括对访问人员的访前培训和问卷复合,研究所用量...
关键词：
服务失败 情绪 补救预期 抱怨倾向
[期刊] 南开管理评论
[作者]
宋竞 郭贤达 邹绍明
基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
彭建军
目前国内外关于顾客抱怨的研究,大多集中在统称为“企业”或“服务性企业”的研究上,很少针对酒店企业。论文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型,以中国酒店顾客为对象,实证研究了服务失误、顾客个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨反应方式的相关关系,同时也探讨了影响因素、抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系,得出了有关结论。
关键词：
抱怨 行为 影响 服务
[期刊] 消费经济
[作者]
赵敏 郑文方 李薇 戴德宝
以顾客个性特征（内控和外控）及顾客信任感为自变量，抱怨感知价值为中介变量，网络抱怨行为为因变量，应用ＳＰＳＳ＋ＡＭＯＳ软件研究各变量之间的关系。研究发现顾客个性特征及信任感对网络抱怨行为影响显著，内控型顾客偏向于选择网络公共渠道抱怨；外控型顾客倾向于选择网络私人渠道抱怨；信任感越强烈的顾客越偏向于选择网络公共渠道抱怨。因此，现代企业应关注网络抱怨，采用主动积极的方法和措施化解顾客抱怨，并增加顾客忠诚度。
关键词：
网络抱怨 个性特征 信任感 感知价值
[期刊] 软科学
[作者]
金晓彤 陈艺妮 于丽
以移动通讯服务业为背景,在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。研究发现感知公平的三个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响;顾客抱怨处理满意度主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响,企业应该尽量做到让消费者每一次都有满意的消费经历,这样才能降低服务失误的影响,提高抱怨处理的效果,增加顾客的忠诚度。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
赵鑫 马钦海
近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务,并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁,并且给企业带来无形的损失,成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上,提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究,首先验
关键词：
心理契约 抱怨行为 内隐需求 企业管理
[期刊] 商业时代
[作者]
谭科 曹薇
顾客角色外行为是以组织行为学中员工角色外行为为基础,是顾客行为研究中一个新的热点话题,是提高顾客满意度和忠诚度,保持顾客稳定性和企业利润的一个重要因素。本文在前人理论研究的基础上,对顾客角色外行为的定义及其影响因素进行研究,结合定性和定量的研究方法分析影响顾客角色外行为的六个因素:企业品牌因素、产品因素、顾客个人因素、企业员工因素、服务体系因素、顾客关怀因素。在此基础上,对山东省烟台市相关零售企业在这些因素上的表现,给出提高顾客角色外行为的意见和建议。
关键词：
顾客行为 顾客角色外行为 顾客满意
[期刊] 中国工业经济
[作者]
钟科 王海忠 杨晨
感官营销战略弥补了传统营销忽视消费者感官体验的不足,近年来倍受西方企业界和学术界的关注,但中国学者尚未重视感官营销的重大价值。本文在国内率先对感官营销战略进行实证研究,选择服务失败这一常见并重要的管理情境,以触觉这一具体的感官体验对顾客抱怨的缓解作用为切入点,提出并验证了"具体感官体验一信念抽象一消费者态度"的理论模型。本文通过实验研究发现:服务失败中与事件无关的触觉体验影响顾客的态度,与硬触觉体验相比,软触觉体验让消费者对服务失败事件有更加容忍的态度:消费者的内隐人格观倾向对这一影响起到了中介作用,即软触觉体验让消费者更倾向于"渐变论",硬触觉的消费者则更倾向于"实体论",而消费者内隐人格观...
[期刊] 管理评论
[作者]
王婧宇 庄贵军 吴廉洁
以在线购物中有过抱怨经历的顾客为调查对象,通过logistic回归分析,探究了在线购物中,抱怨知识与经验、消费事件卷入度、抱怨求偿可能性、抱怨成本这四种情境因素对顾客线上抱怨方式的影响。分析了在线发表负面评价、联系在线客服抱怨、个人网络社交平台抱怨、公共网络投诉平台抱怨四类主要的线上抱怨行为各自的特征。研究结果表明:(1)四种情境因素对顾客线上抱怨方式选择的影响存在差异;(2)顾客在线发表负面评价和联系在线客服抱怨之间存在替代关系。在此基础上探讨了各线上抱怨方式之间的联系和区别,并和线下抱怨行为进行对比。研究结果有助于企业对顾客线上抱怨方式进行引导,使其能够有效管理顾客抱怨行为。
[期刊] 经济管理
[作者]
何会文
服务企业为降低顾客抱怨率之努力,很容易变异为打压顾客抱怨之行为。果真如此,服务企业将失去大量的机会与引发诸多问题。本文从探讨孤立衡量顾客抱怨率的弊端入手,以宣介鼓励顾客抱怨的意义为铺垫,对如何激发顾客抱怨动机进行了深入探讨。
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