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[期刊] 管理评论
[作者]
孙乃娟 郭国庆
本文以在线零售行业为例，尝试基于社会交换理论和印象管理理论，探讨顾客承诺对顾客公民行为的驱动机制，分析不同类型顾客承诺对顾客公民行为的差异化影响，并探明自我提升这一个性心理因素在顾客公民行为中的调节作用。研究发现，顾客承诺对顾客公民行为具有正向驱动作用，且相比于计算性承诺对顾客公民行为的影响，情感性承诺对顾客公民行为三维度的正向影响更强。计算性承诺是驱动顾客公民行为的保健因素，而情感性承诺则是驱动顾客公民行为的激励因素。此外，相对于低自我提升个体，高自我提升者履行顾客公民行为是基于印象整饰需要；而相对于高自我提升个体，低自我提升者履行顾客公民行为是基于互惠回馈需要。基于研究结论，本文为实践中提．．．
关键词：
顾客承诺 顾客公民行为 自我提升
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
高雪 焦媛媛 杜军 胡俊楠
顾客公民行为是指顾客自愿实施而非企业的生产或服务成功传递所必需的、整体上有利于企业的行为,如顾客之间的产品推荐、互相帮助以及顾客对企业的反馈行为等。了解如何促进顾客公民行为,对企业而言具有重要意义。在Web 3.0时代,人际交互的便捷性和广泛性使得顾客间互动对顾客公民行为的影响作用更加凸显。特别是在品牌社区中,兴趣相似且关系平等的顾客之间构成了同侪关系,在互动过程中形成的同侪影响能够有效激发顾客公民行为。本文发现在品牌社区中,同侪间的信息影响、情绪传染和比较影响显著促进了社区成员对于支持性和约束性社区氛围的感知,进而激发了顾客公民行为。并且,在以顾客获取为主要目标的拉新型社区中,约束性氛围的中介作用更加突出；在以顾客保留为主要目标的促活型社区中,支持性氛围的中介作用更加突出。本文拓展和深化了品牌社区顾客互动研究,揭示了品牌社区成员间互动对顾客公民行为的促进机制,对于企业进行品牌社区运营和更好地促进顾客公民行为具有启示意义。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
高雪 焦媛媛 杜军 胡俊楠
顾客公民行为是指顾客自愿实施而非企业的生产或服务成功传递所必需的、整体上有利于企业的行为,如顾客之间的产品推荐、互相帮助以及顾客对企业的反馈行为等。了解如何促进顾客公民行为,对企业而言具有重要意义。在Web 3.0时代,人际交互的便捷性和广泛性使得顾客间互动对顾客公民行为的影响作用更加凸显。特别是在品牌社区中,兴趣相似且关系平等的顾客之间构成了同侪关系,在互动过程中形成的同侪影响能够有效激发顾客公民行为。本文发现在品牌社区中,同侪间的信息影响、情绪传染和比较影响显著促进了社区成员对于支持性和约束性社区氛围的感知,进而激发了顾客公民行为。并且,在以顾客获取为主要目标的拉新型社区中,约束性氛围的中介作用更加突出；在以顾客保留为主要目标的促活型社区中,支持性氛围的中介作用更加突出。本文拓展和深化了品牌社区顾客互动研究,揭示了品牌社区成员间互动对顾客公民行为的促进机制,对于企业进行品牌社区运营和更好地促进顾客公民行为具有启示意义。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
李宁 刘明郡
在组织行为学研究领域,国外学者围绕组织员工的公民行为进行研究,随着顾客参与组织生产、经营、服务传递过程的增多,消费者行为研究领域,也开始关注顾客在组织公民行为方面的研究。而国内在这一主题上开展的研究还很有限,因此文章结合国外组织理论研究框架,通过对相关文献回顾和梳理,以顾客视角总结组织公民行为研究的现状,并提出未来研究发展方向。
关键词：
组织公民行为 公民行为 消费者行为 顾客
[期刊] 财贸研究
[作者]
吴宁 杨宜苗 李健生 杨景瑶
社群互动包含信息互动和人际互动，在CSA模式下，社群互动可以激发顾客公民行为。基于SOR范式，构建“社群互动—社群信任—顾客公民行为”理论模型，并检验了原产地形象的调节作用。基于CSA农场会员299份有效样本的实证研究结果表明：在CSA模式下，社群互动对顾客公民行为存在正向影响；社群信任对顾客公民行为存在正向影响，且其在社群互动与顾客公民行为的关系中发挥中介作用；原产地形象正向调节社群信任对顾客公民行为的影响。因此，在CSA运营实践中，要增强社群互动，建立社群信任，提升农产品的原产地形象。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
沙振权 周飞 叶展慧
商业集聚对现代都市、商品集散地以及产业园区的成长与繁荣具有非常重要的促进作用,商业集聚体的实体与经营价值的建立,作为一个空间结构所创造出来的整体氛围,使整体的购物环境得到改善,成为吸引消费者的重要因素。基于顾客认同的视角,以实证研究验证商业集聚印象对顾客认同和顾客公民行为的影响作用,并结合调节定向理论来进一步研究这一影响过程。研究结果显示,商业集聚印象不仅直接显著影响顾客公民行为,而且顾客认同在这个过程中起到部分中介作用,其中调节定向在商业集聚印象与顾客认同之间起到调节作用。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
谢礼珊 彭家敏 张春林
员工在服务品牌的塑造和传播中起重要的作用。本文探讨员工品牌公民行为对顾客感知的品牌信任和品牌承诺的影响。数据分析结果表明:员工的品牌公民行为包含3个维度,即乐于助人、品牌热情和发展倾向;乐于助人和品牌热情对顾客的品牌信任有显著的直接正向影响,对品牌承诺有显著的间接正向影响;发展倾向对顾客的品牌承诺有显著的直接正向影响。本文对研究结果进行了讨论,并提出了管理建议。
关键词：
品牌公民行为 品牌信任 品牌承诺
[期刊] 财经论丛
[作者]
孙乃娟 卢强 李辉
本文基于社会交换理论和＂评价－情感－应对＂模式理论，从顾客主体价值视角切入，通过构建体验价值、顾客承诺与顾客公民行为相互作用的理论模型，弥补了＂Ｓ－Ｏ－Ｒ＂旧有范式在解释顾客公民行为生成机制方面的不足。通过对７２７个有效样本数据的研究发现，效率价值对计算性承诺和情感性承诺均具有显著正向影响；服务卓越价值、审美价值和趣味性价值对情感性承诺具有显著正向影响；相比于计算性承诺对顾客公民行为的影响，情感性承诺对顾客公民行为三维度的影响更强；计算性承诺和情感性承诺在体验价值与顾客公民行为的关系中存在部分中介效应。研究结论为探讨顾客主体视角下顾客公民行为的生成机制提供了新的理论支持，也为我国网络零售商的网．．．
[期刊] 经济管理
[作者]
严兴全 周庭锐 李雁晨
本文通过抽样调查方法检验了在长期服务关系中顾客信任和承诺对顾客行为的影响机制。研究发现,顾客信任和承诺对顾客合作和正面口碑都具有类似的积极影响;顾客承诺可以降低顾客机会主义行为,而信任没有这一功能;顾客信任可以提高顾客在服务关系中的灵活性,而承诺则不起作用;顾客信任还提高了顾客正式控制机制的使用效果,顾客承诺则降低了对服务企业单方面行为的默许。
关键词：
信任 承诺 服务关系 顾客行为
[期刊] 消费经济
[作者]
尹元元 张灿
本文探讨了营销学领域中顾客所产生的心理所有权对顾客公民行为的影响。通过对收集的332份问卷数据运用SPSS25.0进行分析,结果表明:促进性心理所有权正向影响顾客公民行为;防御性心理所有权负向影响顾客公民行为;相比低程度的感知支持,高程度的感知支持可以增强促进性心理所有权对顾客公民行为的正向影响;相比低程度的社交焦虑,高程度的社交焦虑可以增强防御性心理所有权对顾客公民行为的负向影响。研究结果为心理所有权与顾客公民行为之间的关系提供了理论依据,并为企业和相关的管理者提供了实践启示。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
叶诗田 吴茂英 李秋成 周玲强
主题公园是以影视、传说故事等主题为核心的休闲娱乐场所。在游客游览前，主题公园会通过多种途径开展顾客组织社会化。顾客组织社会化能增强顾客的“兼职员工”身份，但其对顾客公民行为的影响却缺乏讨论。文章构建了一个基于情感事件理论的整合模型，并利用SPSS 25.0和Mplus 8.0，对实地收集的413份有效样本进行结构方程模型和Bootstrapping方法分析。实证研究结果显示：（1）主题公园的顾客组织社会化对针对景区、员工和其他游客的顾客公民行为均有显著正向影响；（2）顾客欣喜和情感承诺在其中起中介作用，且情感承诺的中介作用强于顾客欣喜；（3）顾客欣喜和情感承诺在顾客组织社会化与针对不同目标的顾客公民行为之间会产生不同的链式中介作用。该研究探究了主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响机制，对推动疫后主题公园产业复苏具有一定的参考价值。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
胡孝平 李玺
顾客公民行为是顾客自发做出的对企业发展有利的各种行为,是企业顾客资产价值实现的重要途径。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和Amos分析工具,运用结构方程模型探索顾客心理授权对顾客公民行为的影响机理。研究结果表明,顾客心理授权对顾客参与行为及顾客公民行为具有显著正向影响,顾客参与行为在顾客心理授权对顾客公民行为的影响关系中发挥完全中介作用。在此基础上,从提升顾客心理授权感知和激发顾客参与行为的角度为旅行社运营管理提供相关建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
孟韬 王维
顾客知识作为企业的外部知识来源,得到了学者们的广泛关注。在互联网环境的促进下,顾客知识的学习能力得到了很大提升,这使得顾客更容易作出公民行为,从而促进企业的价值提升及品牌传播。而现有研究少有关注顾客知识的动态学习因素,基于此,该研究在顾客角度引入顾客知识学习能力进行对顾客公民行为进行探讨。实证结果表明,顾客知识获取能力能够提升顾客公民行为,而这种提升通过顾客知识输出能力作为中介作用而实现。根据研究结果,企业应当筛选并差异化管理顾客知识学习能力较强的个体,采用多种渠道增强顾客之间的交流来充分利用这些顾客以获
关键词：
顾客知识 学习能力 顾客公民行为
[期刊] 企业经济
[作者]
孟韬 王维
顾客知识作为企业的外部知识来源,得到了学者们的广泛关注。在互联网环境的促进下,顾客知识的学习能力得到了很大提升,这使得顾客更容易作出公民行为,从而促进企业的价值提升及品牌传播。而现有研究少有关注顾客知识的动态学习因素,基于此,该研究在顾客角度引入顾客知识学习能力进行对顾客公民行为进行探讨。实证结果表明,顾客知识获取能力能够提升顾客公民行为,而这种提升通过顾客知识输出能力作为中介作用而实现。根据研究结果,企业应当筛选并差异化管理顾客知识学习能力较强的个体,采用多种渠道增强顾客之间的交流来充分利用这些顾客以获取更多的企业价值。
关键词：
顾客知识 学习能力 顾客公民行为
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
范钧 孔静伟
顾客行为研究是营销领域的一个热点话题。目前,学术界对顾客公民行为的界定和构成尚存在一定的分歧。为了深入探讨相关理论,本文分别从顾客公民行为的概念和构成维度、形成机理、影响因素等方面来系统梳理和分析国外相关文献,并在此基础上对未来研究进行了展望。
关键词：
顾客行为 角色外行为 公民行为
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