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[期刊] 管理评论
[作者]
谢礼珊 申文果 梁晓丹
作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
孙乃娟 李辉
互联网的迅猛发展改变了传统交易模式下基于厂商权利的营销思维,互联网时代,消费者拥有更多信息、更多选择,行使权利的机会逐渐增加。为此,应突破以往研究局限,基于主体价值视角研究顾客公民行为。文章基于社会交换理论和"评价-情感-应对"模式,构建体验价值、顾客承诺与顾客公民行为相互作用的理论模型,对727个有效样本数据进行分析发现,效率价值和审美价值对顾客公民行为具有显著正向影响;计算性承诺和情感性承诺在体验价值对顾客公民行为的影响中存在中介作用;与计算性承诺对顾客公民行为的影响相比,情感性承诺对顾客公民行为的影响更大。因此,互联网时代,为更好地完善产品和服务设计,激发顾客公民行为,网络零售商应重视计...
[期刊] 企业经济
[作者]
李丹丹 薛云建
社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。
关键词：
顾客心理契约 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 软科学
[作者]
王江哲 王德胜 孙宁
以566份网络调查问卷为样本,根据社会临场感理论和社会交换理论采用结构方程模型研究网络服务场景社会线索对顾客公民行为的影响机理。结果表明:网络服务场景各维度对持续信任和顾客公民行为具有显著积极作用;物理性社会线索、人员性社会线索—其他顾客对商业友谊影响没有得到证实;商业友谊在人员性社会线索—服务人员与顾客公民行为间起部分中介作用;持续信任在网络服务场景各维度与顾客公民行为间起部分中介作用。
[期刊] 软科学
[作者]
王江哲 王德胜 孙宁
以566份网络调查问卷为样本,根据社会临场感理论和社会交换理论采用结构方程模型研究网络服务场景社会线索对顾客公民行为的影响机理。结果表明:网络服务场景各维度对持续信任和顾客公民行为具有显著积极作用;物理性社会线索、人员性社会线索—其他顾客对商业友谊影响没有得到证实;商业友谊在人员性社会线索—服务人员与顾客公民行为间起部分中介作用;持续信任在网络服务场景各维度与顾客公民行为间起部分中介作用。
[期刊] 预测
[作者]
邵景波 陈珂珂 武爱敏
任何顾客都是镶嵌在特定顾客网络中的个体,而顾客网络的特征会对网络中顾客的价值感知产生影响,进而影响顾客关系价值。本文系统研究了B-C环境下网络规模、网络密度、网络结构洞和网络中心度等顾客网络特征对信心利益、特殊待遇利益、社会利益和关系成本等顾客关系价值维度的影响,在此基础上提出理论假设,并以服务业为研究对象运用结构方程模型对假设进行了验证。研究结果表明,顾客网络特征能在不同程度上对顾客关系价值维度产生影响,其中对信心利益、特殊待遇利益和社会利益的影响比较显著,而对关系成本的影响不显著。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
刘洪深 汪涛 张辉
在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
申文果
企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
沙振权 周飞 叶展慧
商业集聚对现代都市、商品集散地以及产业园区的成长与繁荣具有非常重要的促进作用,商业集聚体的实体与经营价值的建立,作为一个空间结构所创造出来的整体氛围,使整体的购物环境得到改善,成为吸引消费者的重要因素。基于顾客认同的视角,以实证研究验证商业集聚印象对顾客认同和顾客公民行为的影响作用,并结合调节定向理论来进一步研究这一影响过程。研究结果显示,商业集聚印象不仅直接显著影响顾客公民行为,而且顾客认同在这个过程中起到部分中介作用,其中调节定向在商业集聚印象与顾客认同之间起到调节作用。
[期刊] 管理现代化
[作者]
何建民 潘永涛
基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为意向
[期刊] 现代管理科学
[作者]
李宁 刘明郡
在组织行为学研究领域,国外学者围绕组织员工的公民行为进行研究,随着顾客参与组织生产、经营、服务传递过程的增多,消费者行为研究领域,也开始关注顾客在组织公民行为方面的研究。而国内在这一主题上开展的研究还很有限,因此文章结合国外组织理论研究框架,通过对相关文献回顾和梳理,以顾客视角总结组织公民行为研究的现状,并提出未来研究发展方向。
关键词：
组织公民行为 公民行为 消费者行为 顾客
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
范钧 孔静伟
顾客行为研究是营销领域的一个热点话题。目前,学术界对顾客公民行为的界定和构成尚存在一定的分歧。为了深入探讨相关理论,本文分别从顾客公民行为的概念和构成维度、形成机理、影响因素等方面来系统梳理和分析国外相关文献,并在此基础上对未来研究进行了展望。
关键词：
顾客行为 角色外行为 公民行为
[期刊] 经济经纬
[作者]
范钧 付沙沙 葛米娜
在服务过程中，顾客参与对增强顾客心理授权并激发顾客公民行为有积极促进作用。通过理论分析及对培训业企业４２０个样本顾客的问卷调查和结构方程模型分析发现，顾客参与的信息共享、人际互动和合作生产维度对顾客心理授权的选择权、知情权和影响力维度及顾客公民行为均有显著正向影响；顾客心理授权的选择权和影响力维度对顾客公民行为有显著正向影响，并在顾客参与三维度和顾客公民行为关系中起部分中介作用。
关键词：
顾客参与 顾客心理授权 顾客公民行为
[期刊] 中国流通经济
[作者]
陈欣 王国成 程振锋
关系营销活动只能在有效激发顾客自发自愿有益于企业组织的公民行为时才最为有效,而顾客公民意识的提高和公民行为的激发必须基于对关系营销活动与顾客公民行为之间关系的深刻认识,必须以基于价值立场倒置的关系营销活动与顾客公民行为之间的作用机理与调节适应性条件为前提。重点选择256名具有流通服务使用经历的消费者进行调研,并利用AMOS等工具分析流通服务人员共情能力在关系营销活动、关系强度、顾客公民行为三者间交互适应的调节影响关系发现,社交性关系营销活动、结构性关系营销活动等非财务性关系营销活动与关系强度及顾客公民行为
[期刊] 中国流通经济
[作者]
陈欣 王国成 程振锋
关系营销活动只能在有效激发顾客自发自愿有益于企业组织的公民行为时才最为有效,而顾客公民意识的提高和公民行为的激发必须基于对关系营销活动与顾客公民行为之间关系的深刻认识,必须以基于价值立场倒置的关系营销活动与顾客公民行为之间的作用机理与调节适应性条件为前提。重点选择256名具有流通服务使用经历的消费者进行调研,并利用AMOS等工具分析流通服务人员共情能力在关系营销活动、关系强度、顾客公民行为三者间交互适应的调节影响关系发现,社交性关系营销活动、结构性关系营销活动等非财务性关系营销活动与关系强度及顾客公民行为之间均存在正相关关系,而财务性关系营销活动对二者的影响作用并不显著;基于价值立场倒置的流通服务人员共情能力能够在很大程度上促进社交性关系营销活动对关系强度以及顾客公民行为的正向影响。因此,有效激发顾客公民行为,需要流通服务业管理者提高非财务性关系营销资源投入占比,需要流通服务人员站在顾客的角度和立场来思考和解决问题,从理论和方法入手为流通服务业关系营销战略的制定以及资源的有效配置提供科学有力的支持。
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