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[期刊] 外国经济与管理
[作者]
王琦琦 李增鑫 刘军
现有的关于顾客行为的研究大多着眼于探讨顾客消极行为的消极后果,很少关注顾客积极行为的影响。本文基于情绪社会信息模型,研究顾客在与员工互动过程中对员工的服务行为和贡献表示感谢这一积极的顾客行为对员工工作表现的影响。研究发现:顾客感激表达确实有助于提升员工的工作表现。这是因为顾客感激表达能够促使员工主动转变对工作的看法,进而影响员工的工作表现,包括针对顾客的服务质量和更一般意义上的工作绩效等。本研究在一定程度上弥补了关于顾客与员工积极互动行为研究的空缺,拓展了顾客行为的研究范围,同时帮助学界更加全面地认识顾客与员工的互动关系,进而探索顾客与员工互动过程中的其他积极行为。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
王琦琦 李增鑫 刘军
现有的关于顾客行为的研究大多着眼于探讨顾客消极行为的消极后果,很少关注顾客积极行为的影响。本文基于情绪社会信息模型,研究顾客在与员工互动过程中对员工的服务行为和贡献表示感谢这一积极的顾客行为对员工工作表现的影响。研究发现:顾客感激表达确实有助于提升员工的工作表现。这是因为顾客感激表达能够促使员工主动转变对工作的看法,进而影响员工的工作表现,包括针对顾客的服务质量和更一般意义上的工作绩效等。本研究在一定程度上弥补了关于顾客与员工积极互动行为研究的空缺,拓展了顾客行为的研究范围,同时帮助学界更加全面地认识顾客与员工的互动关系,进而探索顾客与员工互动过程中的其他积极行为。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
马跃如 胡羽欣
随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
朱征 陈星汶 刘军 范雪灵 徐蓓
感激表达是润滑人际关系和提升个体幸福感的低成本手段，然而关于感激表达在组织中具有怎样的功能和作用却并未获得系统关注和探讨。本研究以社会信息加工理论为基础，从“自我”和“关系”的视角构建了领导感激表达影响员工离职意愿的双中介模型，并探讨了员工权力距离的调节作用。通过收集三阶段276名员工的数据，研究对上述有调节的双中介模型进行实证检验。结果表明，员工基于组织的自尊和对领导的情感承诺在领导感激表达和员工离职意愿之间发挥中介作用；员工权力距离削弱了领导感激表达通过员工基于组织的自尊和情感承诺对离职意愿的负向影响。研究结果凸显了领导感激表达在解决员工离职问题方面的价值，为理解领导感激表达对员工离职意愿产生影响的具体机制提供全面的理论视角，启发组织和管理者将领导感激表达作为降低员工离职意愿的重要手段。
[期刊] 管理评论
[作者]
周鑫雪 王天梅 汤健
在线定制信息交互是企业征集顾客需求的主要方式，信息交互内容设计对引导顾客积极参与在线定制社区并提高参与表现有重要意义。本文基于刺激-机体-反应(S-O-R)理论框架建立了信息交互内容特征对顾客参与表现的影响机制模型。基于目标导向理论及心象理论提出了信息交互的内容特征，讨论了目标导向类型、顾客体验价值、参与表现之间的相互关系，同时考虑了内容特征中文本型心象唤醒的调节作用。本文首先采用2(目标导向类型：任务导向vs.社交导向)×2(文本型心象唤醒：有产品功能描述vs.无产品功能描述)组间实验研究检验了内容特征如何通过顾客体验价值影响参与表现，然后基于海尔定制社区数据验证了内容特征对顾客参与表现的影响。结果表明，目标导向类型对顾客体验价值和参与表现都有差异性的影响作用；顾客的体验价值对参与表现具有积极的影响作用；同时，文本型心象唤醒对目标导向类型与体验价值、参与表现的关系都具有显著的调节作用。
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
盛琼芳 储小平
本研究通过对问卷调查资料的分析,探讨了组织变革对员工工作表现的影响机制,尤其是心理所有权在其中的中介作用。在此基础上,系统验证了组织变革、心理所有权等概念的信度和效度。研究结果表明:组织变革与员工的工作满意度和组织承诺显著正相关;计划性变革和大规模变革与心理所有权显著正相关;心理所有权在组织变革和员工的工作满意、组织承诺的关系间起完全中介作用。
[期刊] 当代财经
[作者]
占小军
服务交互双方权力的不对称,使得顾客欺凌员工行为频繁发生。通过对312名员工及其主管进行追踪调查,探讨了消极情绪、尽责性及主管支持在顾客欺凌行为对员工工作反应影响机制中的作用。结果表明,消极情绪在顾客欺凌行为与员工服务绩效的关系中起到部分中介的作用,而在顾客欺凌行为与员工服务破坏行为的关系中起到完全中介作用;尽责性及主管支持能够缓解顾客欺凌行为对员工消极情绪的影响。此外,在讨论研究结果的基础上,为服务性企业如何预防及应对顾客欺凌行为提供了相应的建议。
关键词：
顾客欺凌行为 工作反应 尽责性 主管支持
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
周妮娜
本文通过410个领导与部属的配对样本分析了领导-部属交换(LMX)的感知匹配及其对员工工作表现的影响。基于自评-他评概念模型,本文提出了LMX感知的四种匹配类型:双高匹配(高领导LMX/高部属LMX)、双低匹配(低领导LMX/低部属LMX)、员工高估(低领导LMX/高部属LMX)和员工低估(高领导LMX/低部属LMX)。分析结果表明:(1)双高匹配LMX对员工工作表现有正向影响;(2)双低匹配LMX对员工工作表现有负向影响;(3)员工高估LMX可以正向预测工作满意度和组织承诺,员工低估LMX可以正向预测工作绩效和组织公民行为。本文研究验证了LMX感知匹配模型在中国情境下的有效性。
[期刊] 管理世界
[作者]
储小平 汪林
本文采用定性及定量的研究方法,探讨现阶段中国民营家族企业员工的组织环境认知及其对员工工作表现(工作态度、工作绩效)的影响。首先,综述了有关员工的组织环境认知与工作表现之间关系的文献,并由此提出本文的假设。其次,在已有研究文献的基础上,运用试调查、专家讨论等方式修正了工作环境认知、工作态度等变量的测量量表。最后,在调研广东民营家族企业样本数据的基础上,检验了本研究量表的信度和效度,并进而验证了本文的假设。结构方程建模的结果表明,以工作为导向的组织环境认知直接影响了员工的工作表现,而所有权导向的组织环境认知与员工的心理所有权直接相关,并通过员工的心理所有权影响了员工的工作表现。
关键词：
组织环境认知 所有权认知 心理所有权
[期刊] 科技进步与对策
[作者]
王弘钰 于佳利
如何充分利用顾客参与激发员工创新性表现尚未得到很好的解答。基于压力认知评价理论，构建顾客参与影响员工越轨创新的中介调节模型，采用476份员工问卷研究发现，员工亲社会动机、组织支持感能够增强顾客参与对创新过程投入的积极作用，当亲社会动机和组织支持感都处于高水平时，顾客参与对创新过程投入的正向影响最大；创新过程投入正向影响员工越轨创新，亲社会动机、组织支持感和顾客参与的交互作用通过创新过程投入正向影响越轨创新。研究有助于丰富顾客参与和越轨创新的理论研究，并为企业实践者把握顾客参与、提升员工创新活力提供启示。
[期刊] 企业经济
[作者]
王婷 盛宇华
在我国员工的工作投入程度普遍偏低,尤其以顾客接触型员工为甚。本文创新地从组织外部视角出发,结合工作要求——资源模型理论,探讨顾客参与各个维度对顾客接触型员工工作投入程度的影响。通过实地问卷调查和spss16.0进行数据分析,发现顾客参与对顾客接触型员工工作投入有显著影响,且各维度的影响方向是不同的。因此,企业在努力提高顾客接触型员工工作投入程度时要关注来自顾客方面的影响;招聘和培训员工时应采取积极措施,重视顾客参与的影响,以提高员工的工作投入程度。
关键词：
顾客参与 工作投入 工作压力
[期刊] 商业研究
[作者]
赵金金 刘博
作为服务交互中常见的负面行为,顾客欺凌对员工自我控制资源、心理资源以及工作热情具有不可忽视的消极影响。本文以自我损耗为视角,构建了一个有调节的中介模型,探讨顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响及其内在机制。通过两阶段对19家高星级酒店中的522名一线员工进行追踪调研,结合数据分析对研究假设进行实证,结果显示:顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感具有显著的正向影响,而自我损耗在其中发挥部分中介作用;内外控倾向对顾客欺凌与员工自我损耗之间的关系起到显著的调节效应,并且内外控倾向对顾客欺凌与工作疏离感之间通过自我损耗的间接关系具有显著调节作用。从新的理论视角诠释顾客欺凌的负面效应,有利于厘清顾客欺凌影响酒店一线员工工作疏离感的内在机制和边界条件,为酒店管理实践提供更好的指导,进而实现酒店、员工和顾客互利共赢。
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
刘洪深 杨智 黄智慧
基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响。结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节。鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
马晓君 徐晓晴 范祎洁 陈菁泉
跨境电商在数字化与全球化引擎的共同驱动下产生并迅速发展，已成为国际贸易中与传统贸易独立并行的又一重要渠道，在服务主导的商业逻辑中，跨境电商企业与海外顾客的契合关系创造企业价值。本文首次基于顾客群体传染效应的视角，从理论与实证两个维度探索“公开表达的顾客契合”驱动跨境电商企业绩效提升的作用机制，应用社会网络影响理论、IV-Heckit及被调节的中介模型，创新构建组合测度模型以挖掘用户生成内容。结果表明：（1）公开表达的顾客契合异质性驱动跨境电商企业绩效，即顾客-企业契合相较于顾客-产品契合的驱动效应更显著，与国内电商情境下的结论存在差异；（2）契合在目标顾客群体间发挥传染效应，具体以“情感偏好”与“特征关注”传染效应的双中介渠道驱动绩效提升；（3）与品牌效应高度相关的企业定价水平U型调节了群体传染效应的作用边界，为跨境电商企业“中等价格陷阱”提供了顾客感知价值视角的解释。本文为跨境电商企业与顾客价值共创提供了可靠的理论依据与实证支撑，为实现以海外目标顾客为主导的品牌建设实践提供了科学、准确的管理启示。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
高日光
文章采用实证研究方法,探讨了心理契约破裂感、情感承诺、离职意愿和主管忠诚之间的关系。结果表明,情感承诺中介心理契约破裂感与离职意愿和主管忠诚的关系,心理契约破裂感是透过情感承诺对离职意愿和主管忠诚产生作用的。研究结果对于减小心理契约破裂感的消极影响,提高员工的忠诚度,具有非常重要的参考和借鉴价值。
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