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[期刊] 华东经济管理
[作者]
马跃如 胡羽欣
随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
王琦琦 李增鑫 刘军
现有的关于顾客行为的研究大多着眼于探讨顾客消极行为的消极后果,很少关注顾客积极行为的影响。本文基于情绪社会信息模型,研究顾客在与员工互动过程中对员工的服务行为和贡献表示感谢这一积极的顾客行为对员工工作表现的影响。研究发现:顾客感激表达确实有助于提升员工的工作表现。这是因为顾客感激表达能够促使员工主动转变对工作的看法,进而影响员工的工作表现,包括针对顾客的服务质量和更一般意义上的工作绩效等。本研究在一定程度上弥补了关于顾客与员工积极互动行为研究的空缺,拓展了顾客行为的研究范围,同时帮助学界更加全面地认识顾客与员工的互动关系,进而探索顾客与员工互动过程中的其他积极行为。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
王琦琦 李增鑫 刘军
现有的关于顾客行为的研究大多着眼于探讨顾客消极行为的消极后果,很少关注顾客积极行为的影响。本文基于情绪社会信息模型,研究顾客在与员工互动过程中对员工的服务行为和贡献表示感谢这一积极的顾客行为对员工工作表现的影响。研究发现:顾客感激表达确实有助于提升员工的工作表现。这是因为顾客感激表达能够促使员工主动转变对工作的看法,进而影响员工的工作表现,包括针对顾客的服务质量和更一般意义上的工作绩效等。本研究在一定程度上弥补了关于顾客与员工积极互动行为研究的空缺,拓展了顾客行为的研究范围,同时帮助学界更加全面地认识顾客与员工的互动关系,进而探索顾客与员工互动过程中的其他积极行为。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
朱征 陈星汶 刘军 范雪灵 徐蓓
感激表达是润滑人际关系和提升个体幸福感的低成本手段，然而关于感激表达在组织中具有怎样的功能和作用却并未获得系统关注和探讨。本研究以社会信息加工理论为基础，从“自我”和“关系”的视角构建了领导感激表达影响员工离职意愿的双中介模型，并探讨了员工权力距离的调节作用。通过收集三阶段276名员工的数据，研究对上述有调节的双中介模型进行实证检验。结果表明，员工基于组织的自尊和对领导的情感承诺在领导感激表达和员工离职意愿之间发挥中介作用；员工权力距离削弱了领导感激表达通过员工基于组织的自尊和情感承诺对离职意愿的负向影响。研究结果凸显了领导感激表达在解决员工离职问题方面的价值，为理解领导感激表达对员工离职意愿产生影响的具体机制提供全面的理论视角，启发组织和管理者将领导感激表达作为降低员工离职意愿的重要手段。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
舒丽芳 卫海英 冉雅璇
一线员工顾客导向的核心在于以顾客为中心,识别和满足顾客需求,注重长期的顾客关系。一线员工顾客导向会受到员工自身、领导、组织、顾客和工作特征的影响。基于个体—环境匹配理论、工作要求—资源理论、目标设定理论、一线员工的行为和能力、顾客感受视角,已有研究发现一线员工顾客导向会影响员工业绩、组织承诺及顾客满意度等因素,并受到员工自身、组织战略和培训、上级和团队特征、顾客和产品特性以及工作特征的调节。未来研究应关注一线员工顾客导向的生物学基础、传递效应、短期权变因素、长时研究和非财务后效指标。
关键词：
顾客导向 一线员工 顾客满意度 员工业绩
[期刊] 财经问题研究
[作者]
张玲玲
在工业4.0技术经济范式下,基于服务主导逻辑的顾客价值创造、服务科学和服务生态系统等顾客导向思想被当作基因一样植入到多数组织的文化氛围中,但在人才价值管理时代,这种顾客导向型的文化氛围能否激发员工主动的价值创造行为尚缺乏理论探讨。本文基于自我决定理论,通过结构方程模型探究了顾客导向氛围对员工主动行为的影响效果,并引入工作场所精神性和组织自尊对二者的关系进行机理解释,最终构建了一个双重中介效应模型。研究结果表明:顾客导向氛围可以激发员工主动行为,工作场所精神性和组织自尊对二者之间影响关系具有中介效应。基于此,本文描绘了顾客导向氛围驱动员工主动行为的具体路径图。研究结论既丰富了对员工主动行为动因机制研究的分析视角,又为顾客导向型组织驱动员工主动行为的具体实践路径提供了重要指导。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
涂红伟 江梓铭
服务业中"顾客永远是对的"的理念往往令一线员工成为顾客不当对待的对象,致使一线员工表现出不良的心理和行为反应。文章基于自我决定理论,从基本心理需要满足视角探讨旅游业顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的影响机制,并引入感知主管支持探寻顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的作用边界。研究采用3阶段问卷调查方式,得到316份来自旅游业一线服务员工的有效问卷,进一步使用阶层回归分析进行假设检验,结果表明:(1)顾客不当对待显著地正向影响一线服务员工工作退缩行为;(2)基本心理需要满足显著地负向影响一线服务员工工作退缩行为,在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间起到部分中介作用;(3)感知主管支持可以减弱顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的负向影响,并调节了基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间的中介作用。文章丰富了工作退缩行为领域的理论研究,为旅游企业规避和减少顾客不当对待引起的消极影响提供了一定的实践启示。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
徐虹 梁佳 李惠璠 刘宇青
本文引入权力作为调节变量,通过构建结构方程模型,阐明了顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的差异化影响。研究发现,对旅游业一线员工和其他服务行业一线员工而言,顾客不当对待既显著降低了他们的互动公平感,还对其程序公平感产生了显著的消极作用。但是,权力在互动公平感和程序公平感上分别扮演着正向调节和负向调节的角色,形成不对称的调节效应,也使得旅游业一线员工受到的影响存在区别。与其他服务行业的一线员工(高权力)相比,顾客不当对待对旅游业一线员工(低权力)互动公平感的负向影响更弱,对程序公平感的负向影响更强。
[期刊] 商业研究
[作者]
赵金金 刘博
作为服务交互中常见的负面行为,顾客欺凌对员工自我控制资源、心理资源以及工作热情具有不可忽视的消极影响。本文以自我损耗为视角,构建了一个有调节的中介模型,探讨顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响及其内在机制。通过两阶段对19家高星级酒店中的522名一线员工进行追踪调研,结合数据分析对研究假设进行实证,结果显示:顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感具有显著的正向影响,而自我损耗在其中发挥部分中介作用;内外控倾向对顾客欺凌与员工自我损耗之间的关系起到显著的调节效应,并且内外控倾向对顾客欺凌与工作疏离感之间通过自我损耗的间接关系具有显著调节作用。从新的理论视角诠释顾客欺凌的负面效应,有利于厘清顾客欺凌影响酒店一线员工工作疏离感的内在机制和边界条件,为酒店管理实践提供更好的指导,进而实现酒店、员工和顾客互利共赢。
[期刊] 预测
[作者]
张喆 贾明
近年来,服务行业的员工管理越来越关注于顾客导向型服务行为的影响因素研究。本研究采用日记调研方式对员工情绪、亲社会动机及其日常顾客导向型服务行为之间的关系进行研究。来自于一家著名的连锁酒店的58个分店的109名员工完成了基本调研以及连续10个工作日(每日两次)的日常调研。研究结果显示员工日常的正面情绪与员工的亲社会动机均与员工每日的顾客导向型服务行为存在显著的正向关系。此外,相比于高亲社会动机的员工而言,具有低亲社会动机的员工其日常的正面情绪与员工每日顾客导向型服务行为之间存在更加显著的正向关系。上述研究结果对于帮助服务行业企业提升员工顾客导向型服务行为具有潜在的指导意义和应用价值。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
张秋惠 赵晓波
本文以餐饮业一线员工为研究对象,讨论与分析授权策略、员工满意度和感知顾客满意度,认为授权中的心理授权、自决授权和关系授权对员工满意度有显著影响。
[期刊] 经济科学
[作者]
刘小禹
本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。
关键词：
情绪 情感传递 深层扮演 信任 再顾意向
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
张圣亮 郝晶晶 卓全玉
本文认为,服务破坏是服务企业员工在向顾客提供服务的过程中,故意不遵守服务规则或顾客要求而对顾客利益造成损失的行为;诱发该行为的因素主要有顾客、组织、员工和环境等四个;服务企业应采取必要的管理手段加以应对和处理。
关键词：
一线员工 服务破坏行为 原因
[期刊] 管理评论
[作者]
黄苏萍 王珊 王永贵
基于信任理论和归因理论,通过构建一线员工应对顾客不良行为能力对同属顾客体验影响的模型,探究其中的作用机制和边界条件。三个实验分别探究一线员工应对顾客不良行为的能力对同属顾客体验的影响、认知信任的中介效应和同属顾客参与的调节效应。研究表明:一线员工应对顾客不良行为能力会对同属顾客体验产生正向影响,认知信任起着中介作用;同属顾客参与起调节作用,即与低参与的同属顾客相比,一线员工应对顾客不良行为能力高时,高参与的同属顾客体验会更好。
[期刊] 国际商务研究
[作者]
侯丽敏 金泉 马红
本文探讨了转换壁垒、顾客感知价值、顾客满意对顾客重购意向的影响作用及其相互关系。以理发行业为研究对象,通过发放问卷收集数据,并运用结构方程分析软件进行了实证性检验,结果发现:顾客满意和顾客感知价值都对顾客重购意向具有直接显著影响;转换壁垒的不同维度对顾客重购意向的影响不同,社会利益对顾客重购意向产生积极的影响作用,转换成本不能增加顾客价值和顾客满意,但会对顾客产生锁定作用。对企业来说,管理者可以增加顾客满意和顾客感知价值来增加顾客重购意向,也可以通过提高顾客对转换壁垒的感知,从而对顾客起到锁定作用。
关键词：
转换壁垒 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚
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