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顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少。本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴。

关键词：顾客满意顾客忠诚忠诚区间影响因素

基于Meta分析的“顾客满意-顾客忠诚”关系影响因素研究

[期刊] 管理评论 [作者] 郑秋莹姚唐范秀成穆琳曹花蕊

过去三十年间,顾客满意战略一直受到理论界和实业界的广泛关注,因为它能带来顾客忠诚,而顾客忠诚又与企业利润直接相关。然而在实践中企业却发现,顾客满意战略的效果并没有预期的好、甚至发现顾客满意与顾客忠诚之间难以建立起有效联系,从而形成"满意度陷阱"。本文通过Meta分析方法探讨"顾客满意-顾客忠诚"关系的影响因素,指出二者之间关系的强弱受调查方法、行业差异及文化特征的影响;具体来说,二者之间的关系在单问项测量满意度的研究中比在多问项测量满意度的研究中强,在卷入程度高的行业比在卷入程度低的行业强,且在个人主意倾向较高、不确定性规避程度较高以及男性化程度较高的国家明显高于较低的国家。这些结论对企业预测...

关键词：顾客满意顾客忠诚 Meta分析

基于顾客满意和顾客忠诚关系的市场细分方法研究

[期刊] 南开管理评论 [作者] 王霞赵平王高刘佳

在顾客满意与顾客忠诚的相关关系方面,目前国内外许多学者都有不同的研究和看法。本研究认为,对于不同的顾客群体,顾客满意对顾客忠诚具有不同的影响,从而也为企业带来不一样的价值和利润。本研究尝试采用一种新的聚类回归方法,根据顾客满意和顾客忠诚的关系细分顾客群体,并以手机行业为例进行实证分析,探寻哪些顾客群体的满意度对忠诚度影响较高,哪些顾客群体其忠诚与否基本不受满意度的影响。

关键词：顾客满意顾客忠诚聚类回归市场细分

服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究

[期刊] 管理科学 [作者] 马钦海李艺

顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响。以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点。对研究结果及其管理启示进行讨论。

关键词：服务顾客满意顾客忠诚调节因素

网络商店的服务质量、顾客满意、顾客忠诚的关系研究

[期刊] 现代管理科学 [作者] 朱艳春张志晴孙宝文

文章面向网络商店,基于量表,对服务质量各因子与顾客满意、顾客满意和顾客忠诚各维度的关系进行探讨,同时文章探讨了算计性承诺对顾客的情感性承诺和购买行为之间关系的调节作用。实证结果显示,网络商店服务质量的服务水平对顾客满意具有正向的显著影响,而有形性和移情性对顾客满意的影响并不显著。顾客满意对顾客的情感性承诺和购买行为都具有正向影响。顾客的情感性承诺在顾客满意与购买行为之间具有部分中介作用。由于网络商店的转换成本低,算计性承诺对顾客情感性承诺和购买行为之间的调节作用并不明显。

关键词：服务质量顾客满意顾客忠诚情感性承诺算计性承诺

城市综合性医院顾客满意与顾客忠诚关系研究

[期刊] 中国卫生经济 [作者] 王静张亮汪孔亮

以商业领域的相关研究为基础,通过文献研究和对城市综合性医院顾客的问卷调查,分析了城市综合性医院顾客满意和顾客忠诚之间的联系,顾客满意对顾客忠诚的影响,以及行业垄断对二者关联程度的影响。根据分析研究结果,讨论城市综合性医院由顾客满意到顾客忠诚的管理营销策略。

关键词：城市综合性医院顾客满意顾客忠诚

顾客满意不等于顾客忠诚

[期刊] 企业管理 [作者] 阴越

关键词：不等于重复购买营销者产品知名度企业形象会将营销界信息搜索无形之中贝恩

从顾客满意到顾客忠诚

[期刊] 商业研究 [作者] 顾平宁宣熙

在激烈的市场竞争中,每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念,使经营重点转移到为顾客服务、提高顾客忠诚度上来,并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此组织各部门必须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统,以实现顾客满意,并进一步实现顾客忠诚。

关键词：顾客满意顾客忠诚质量

顾客体验对顾客满意和顾客忠诚的影响

[期刊] 税务与经济 [作者] 梁宇轩杨宇帆刘容

顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。

关键词：航空服务顾客体验顾客满意顾客忠诚