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[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
孙瑾
随着市场竞争的加剧,如何创造顾客忠诚成为营销学术界和实践界共同关注的新焦点。迄今为止,几乎没有学者探讨无形性程度和购买不确定性水平最高的信用型服务领域的顾客忠诚问题。鉴于此,本文主要从购后感知风险的角度来探讨信用型服务消费中顾客忠诚的驱动要素。本文系统地分析了在信用特性比较高的个人理财行业,影响顾客忠诚度的前置公司层面因素(品牌来源国形象、公司声誉和感知服务质量)、购买后感知风险(个人风险和非个人风险)、感知价值(情感价值和功能价值)以及这些因素内在的作用机制。本研究采用调查法并在购买过个人理财服务的顾客中进行数据收集。通过结构方程模型,研究发现,品牌来源国形象显著影响顾客感知的个人风险,感知...
[期刊] 管理评论
[作者]
孙瑾
在竞争日趋激烈的市场中,忠诚的顾客是企业取得竞争优势的源泉。然而现有文献几乎没有学者探讨消费者个人特质的差异如何影响其忠诚度。为了弥补该研究空白,本文的主要目的是从消费者的风险厌恶程度和面子需求两个角度来探讨信用型服务消费中,顾客忠诚的内在影响机制。本研究对购买过保险服务的消费者进行调查并同时在中国和新加坡两个国家进行数据收集。结构方程模型的数据分析结果显示风险厌恶和面子需求对顾客忠诚的影响机制在两个国家存在差异。中国样本数据分析结果表明,风险厌恶和面子需求均显著影响顾客感知风险,非个人风险和功能价值之间有负向的联系,但是个人风险却可以适当提升消费者感知情感价值,情感价值和功能价值的提升对顾客...
[期刊] 金融与经济
[作者]
刘波 曾斌
通过对银行理财人员的服务品质对顾客忠诚度的检验结果表明,服务品质对于顾客忠诚度的影响在银行转型为理财人员服务与销售为中心的模式中有显著正向影响,亦即银行服务品质越好,则越能增强消费者对该机构的认同感,从而能提升该机构在消费者心目中的评价。
关键词：
服务品质 顾客忠诚度 银行理财
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
粟路军 黄福才
哪些因素及其怎样影响顾客忠诚是企业在市场竞争中立于不败之地的关键。在大量国内外文献的基础上,本文提出了服务公平性对顾客忠诚影响机制模型,并提出了若干假设。通过对乡村旅游消费者问卷调查获取的丰富基础数据,实证了服务公平性、服务质量、顾客满意之间的相互关系及其对消费者忠诚的作用机理。研究发现,服务公平性通过服务质量、感知价值与顾客满意三个中介变量对顾客忠诚产生影响,共有四条影响路径:(1)服务公平性-服务质量-顾客满意-顾客忠诚;(2)服务公平性-服务质量-感知价值-顾客满意-顾客忠诚;(3)服务公平性-感知价值-顾客满意-顾客忠诚;(4)服务公平性-顾客满意-顾客忠诚,而且这四条路径的影响效益存...
[期刊] 管理评论
[作者]
谢鸿飞 赵晓飞
从顾客感知的视角出发,构建了一个以顾客维系策略为前导变项,以顾客价值、顾客信任、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的概念模型。针对国内商场服务业的实证分析表明:消费者对顾客维系策略的感知会直接影响到顾客价值和满意,进而影响顾客信任并最终影响顾客忠诚。顾客价值、顾客满意和顾客信任是影响顾客忠诚的基础和关键因素,是解释顾客维系策略影响顾客忠诚的中介变量,其中顾客价值和顾客信任是影响顾客忠诚的最重要中介变量。但顾客价值对顾客忠诚没有直接显著影响,顾客价值会通过顾客信任和顾客满意间接影响顾客忠诚,满意是信任的前因变量。以上这些研究结果丰富了顾客关系管理的内容。基于此,本文为商场开展顾客维系的营销实践提供...
[期刊] 商业经济研究
[作者]
贾哲 魏志茹
随着经济的发展，顾客购物需求逐渐转向更高层次的精神追求，而缺乏顾客参与的传统零售模式已愈发难以满足顾客日益增长的体验需求，导致顾客忠诚度无法显著提升，进而制约了零售业的长期发展。为了打破传统零售模式的限制，零售企业经营者纷纷开始谋求零售转型，从顾客角度出发优化经营战略。基于此，本文从零售业升级视角出发，对感知价值视角下顾客参与影响顾客忠诚的机制进行了实证研究，旨在帮助零售企业科学提升顾客参与感、感知价值和忠诚度。结果表明，零售业升级背景下顾客参与的三个维度(前期准备、信息共享和人际互动)对顾客的感知价值和忠诚均具有正向影响；顾客感知价值对顾客忠诚有积极作用，而在感知价值的细分维度中，情感感知价值是影响顾客忠诚度的最主要因素。
[期刊] 国际商务(对外经济贸易大学学报)
[作者]
华迎 陈进 吴贤彬
本文立足关系视角,突破传统的"满意-忠诚"范式,以面向最终消费者的电子商务行业为研究对象,对基于顾客参与的顾客忠诚形成机制进行了理论探讨及实证检验,构建了以关系质量为中介变量的理论模型。分析结果表明,顾客参与各维度通过关系质量对顾客忠诚的形成及维系产生间接作用,其中责任行为的间接影响最大;顾客参与各维度均对关系质量中的信任产生显著的直接影响,但仅责任行为和人际互动维度对承诺影响显著。本文针对研究结果进行了总结及讨论,并提出了局限性及未来研究方向。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
肖轶楠
本研究以社会心理学理论为基础,从顾客感知亲密感和地位感两个维度探讨员工-顾客互动对顾客忠诚的影响机制。运用实证研究方法,以酒店和餐厅消费者为样本,共收集有效样本802个。研究结果显示,员工-顾客互动过程中的顾客感知员工真诚、服务的响应性、专业性和个性化均对亲密感有显著正向影响;顾客感知互动质量中仅员工真诚和服务的个性化对地位感有显著正向影响;顾客感知亲密感和地位感对顾客忠诚都具有正向影响,且相比地位感,亲密感对顾客忠诚的作用关系更强;顾客感知亲密感和地位感与顾客忠诚的关系,在不同自我建构和性别的消费者之间
关键词：
互动质量 顾客忠诚 自我建构 顾客感知
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
肖轶楠
本研究以社会心理学理论为基础,从顾客感知亲密感和地位感两个维度探讨员工-顾客互动对顾客忠诚的影响机制。运用实证研究方法,以酒店和餐厅消费者为样本,共收集有效样本802个。研究结果显示,员工-顾客互动过程中的顾客感知员工真诚、服务的响应性、专业性和个性化均对亲密感有显著正向影响;顾客感知互动质量中仅员工真诚和服务的个性化对地位感有显著正向影响;顾客感知亲密感和地位感对顾客忠诚都具有正向影响,且相比地位感,亲密感对顾客忠诚的作用关系更强;顾客感知亲密感和地位感与顾客忠诚的关系,在不同自我建构和性别的消费者之间均存在差异。最终,本研究结合实证分析结果,阐释了对旅游企业及相关服务企业管理的意义并给出了实践建议。
关键词：
互动质量 顾客忠诚 自我建构 顾客感知
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
肖轶楠
本研究以社会心理学理论为基础,从顾客感知亲密感和地位感两个维度探讨员工-顾客互动对顾客忠诚的影响机制。运用实证研究方法,以酒店和餐厅消费者为样本,共收集有效样本802个。研究结果显示,员工-顾客互动过程中的顾客感知员工真诚、服务的响应性、专业性和个性化均对亲密感有显著正向影响;顾客感知互动质量中仅员工真诚和服务的个性化对地位感有显著正向影响;顾客感知亲密感和地位感对顾客忠诚都具有正向影响,且相比地位感,亲密感对顾客忠诚的作用关系更强;顾客感知亲密感和地位感与顾客忠诚的关系,在不同自我建构和性别的消费者之间
关键词：
互动质量 顾客忠诚 自我建构 顾客感知
[期刊] 商业研究
[作者]
阳林
服务业顾客忠诚一直是营销理论界高度关注的热门话题之一,借鉴西方学者对服务业顾客忠诚基本概念的界定,在考察服务产品质量、情境设计等有形利益对顾客忠诚的影响的同时,将无形驱动因素纳入影响服务业顾客忠诚的分析中,通过国内外现有的研究成果分析这些驱动因素对服务业顾客忠诚的影响,阐明服务业顾客忠诚的形成机理,从而为该领域提供新的研究思路,为服务业提升竞争力提供管理决策的参考依据。
关键词：
服务业 顾客忠诚 顾客满意 驱动因素
[期刊] 管理评论
[作者]
郑秋莹 姚唐 范秀成 穆琳 曹花蕊
过去三十年间,顾客满意战略一直受到理论界和实业界的广泛关注,因为它能带来顾客忠诚,而顾客忠诚又与企业利润直接相关。然而在实践中企业却发现,顾客满意战略的效果并没有预期的好、甚至发现顾客满意与顾客忠诚之间难以建立起有效联系,从而形成"满意度陷阱"。本文通过Meta分析方法探讨"顾客满意-顾客忠诚"关系的影响因素,指出二者之间关系的强弱受调查方法、行业差异及文化特征的影响;具体来说,二者之间的关系在单问项测量满意度的研究中比在多问项测量满意度的研究中强,在卷入程度高的行业比在卷入程度低的行业强,且在个人主意倾向较高、不确定性规避程度较高以及男性化程度较高的国家明显高于较低的国家。这些结论对企业预测...
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 Meta分析
[期刊] 商业研究
[作者]
蒋侃 邓德军
在社会认同理论的基础上,通过建立服务业企业社会责任与顾客忠诚的关系模型,研究发现企业社会责任对服务评价、消费者认同感有正面效应,服务评价、消费者认同感对顾客忠诚有正面效应,企业社会责任对顾客忠诚没有直接的作用,但通过服务评价、消费者认同感对顾客忠诚产生间接影响。
关键词：
企业社会责任 消费者认同感 顾客忠诚
[期刊] 管理评论
[作者]
常亚平 姚慧平 韩丹 阎俊 张金隆
探明电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制对电子商务服务企业具有重要意义。本研究采用实证的方式,运用因子分析和结构方程模型的方法建立了在线服务补救与顾客满意和顾客忠诚之间的关系模型,研究发现:在电子商务环境下,服务补救行为可以归纳为:解释、沟通、制度、反馈和赔偿五个维度。其中"赔偿"、"制度"、"反馈"三个维度对顾客满意和顾客忠诚有重要影响。
关键词：
服务补救 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
薄湘平 尹红
在日趋激烈的市场竞争环境中 ,顾客忠诚是服务企业获取利润和持续竞争优势的源泉 ,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力。要提升服务企业顾客忠诚度 ,就必须注重顾客知识获取 ,准确量化顾客价值 ,建立基于顾客价值的企业文化
关键词：
顾客忠诚 顾客价值 服务企业
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