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[期刊] 经济管理
[作者]
徐彪 吴作民 张骁
顾客忠诚可以划分成顾客对公司的忠诚(LC)和顾客对员工的忠诚(LE)。在强调"关系"的中国背景中,许多企业存在更多的是LE。LE是否有利于提高绩效?是否应该鼓励LE?是我国许多企业面临的现实问题。本文在相关文献回顾的基础上,提出了研究假设,并进行了实证分析。研究发现,LC能够提高顾客愿意支付的溢价,但不能够促进企业的销售有效性和顾客销售增长;LE可以直接促进销售有效性和顾客销售增长,并通过LC的中介作用间接提高顾客愿意支付的溢价,但同时也带来了顾客流失和员工离职后继续销售的潜在风险。此外,员工信息共享(IS)在LE和潜在风险的关系中起调节作用,企业可以通过提高IS来降低LE带来的风险,充分发挥...
[期刊] 财贸经济
[作者]
郭国庆 钱明辉 孟捷
本文在对前人相关研究进行总结回顾的基础上,通过合理的逻辑分析提出研究假设和模型,并以我国医药零售行业为背景,运用实证研究方法,验证了在药品零售渠道内的交叉销售的开展对顾客忠诚及其影响因素的调节作用。
关键词：
交叉销售 顾客忠诚 实证分析
[期刊] 中国流通经济
[作者]
汪蓉 于苗
随着我国移动通信市场的日趋饱和,增势逐渐减缓,各大通信运营商之间竞争异常激烈,因服务差异性小,顾客流失与转换成为移动通信服务商面临的一大难题。以我国运营商推出合约机这一捆绑营销活动为背景,基于理性行为理论,利用756个有效样本对顾客忠诚与顾客转换之间内在作用机理进行深入分析发现,顾客态度忠诚负向影响顾客转换意愿,且服务忠诚较产品忠诚对顾客转换意愿影响更大;主观规范负向影响顾客转换意愿;转换成本负向调节顾客产品忠诚与转换意愿之间的关系;转换成本负向调节顾客服务忠诚与转换意愿之间的关系;替代者吸引力与转换成本和顾客转换行为之间存在显著的三维交互效应。因此,为更好地进行顾客关系管理,增强顾客忠诚,降低顾客转换意愿,应当选择那些深受顾客喜爱、有利于获得顾客忠诚的产品来进行捆绑销售;应当在捆绑销售等营销创新活动背后,致力于提供高质量的产品和服务,避免过度依赖捆绑产品;应当通过提供可以满足顾客特殊需要、更加优惠、更加人性化的定制化服务来提高顾客转换成本。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
汪蓉 于苗
随着我国移动通信市场的日趋饱和,增势逐渐减缓,各大通信运营商之间竞争异常激烈,因服务差异性小,顾客流失与转换成为移动通信服务商面临的一大难题。以我国运营商推出合约机这一捆绑营销活动为背景,基于理性行为理论,利用756个有效样本对顾客忠诚与顾客转换之间内在作用机理进行深入分析发现,顾客态度忠诚负向影响顾客转换意愿,且服务忠诚较产品忠诚对顾客转换意愿影响更大;主观规范负向影响顾客转换意愿;转换成本负向调节顾客产品忠诚与转换意愿之间的关系;转换成本负向调节顾客服务忠诚与转换意愿之间的关系;替代者吸引力与转换成本
[期刊] 企业经济
[作者]
梁健爱
培育顾客忠诚日益成为零售企业构建竞争优势和提升经济效益的关键。为了揭示零售企业顾客忠诚度形成机理,本文通过对顾客忠诚度文献研究分析,构建了零售企业顾客忠诚度形成机理模型,并以桂林微笑堂商厦的顾客为对象进行实证研究。
关键词：
零售企业 顾客忠诚 形成机理
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
陈水芬
中小企业与大企业在资金、人员以及组织机构等方面的不同 ,因此实施客户关系管理的过程与大企业也有所差别。本文是在对浙江中小企业客户关系管理实施状况长达一年多调查的基础上 ,详细分析了其现状及存在问题 ,阐述了供中小企业参考的基于顾客忠诚的客户关系管理实现策略。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李春成 李崇光
文章利用零售业顾客忠诚调查数据,以重购意向、口碑效应、钱包份额和重购频次四个指标为中间变量,对顾客期望差异、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。结果表明,顾客期望差异与顾客忠诚存在显著正相关关系,是顾客忠诚的主要决定因素,零售商应在产品、服务、价格和购物环境等四个方面加以改善,以使顾客获得超过期望的感知绩效,提高顾客忠诚度;顾客满意和顾客忠诚之间存在正相关关系,但并非顾客忠诚的充分条件,零售商应在努力提高顾客满意度的同时,走出"满意制胜"的误区;态度忠诚与行为忠诚之间不存在显著相关关系,零售商应以态度和行为双向顾客忠诚为目标,追求最终的顾客忠诚。
关键词：
零售企业 顾客忠诚 顾客满意 期望差异
[期刊] 商业时代
[作者]
李爱梅 肖胜
顾客忠诚程度是企业竞争实力的一个重要标志。顾客忠诚包括两个层面:行为层面和态度层面。顾客忠诚与顾客满意密切相关,但满意并不必然导致顾客忠诚,满意是忠诚的必要条件而不是充分条件。影响顾客满意和顾客忠诚存在保健因素和激励因素。本研究通过实证分析得出影响电信企业顾客忠诚的四个因素:选择壁垒、信息障碍、消费惯性和消费满意度。
关键词：
顾客忠诚 顾客满意 保健因素 激励因素
[期刊] 南开管理评论
[作者]
李海芹 张子刚
本文试图将企业社会责任划分为六个方面,将企业声誉划分为认知声誉和情感声誉两个方面,构建一个企业社会责任(CSR)对企业声誉和顾客忠诚影响的概念模型,并通过结构方程模型方法对模型进行检验,以探索企业社会责任各方面对顾客忠诚的影响程度,以及企业声誉作为中介变量的合理性。研究结果表明,企业社会责任对顾客忠诚的影响主要来源于企业社会责任中的经济责任、企业对消费者的责任、法律责任和慈善责任;企业声誉划分为认知声誉和情感声誉是合理的;企业声誉是企业社会责任影响顾客忠诚的中介变量;企业社会责任通过企业声誉影响顾客满意,从而影响顾客忠诚。
关键词：
企业社会责任 企业声誉 顾客忠诚 实证
[期刊] 当代财经
[作者]
刘高福 徐玖平
如何建立和优化消费者信任的店铺形象并赢得顾客的忠诚是零售企业获得竞争优势的关键。以药品零售消费者为调查对象,基于综合视角构建模型并实证检验店铺形象各维度对顾客品牌忠诚的影响。经研究发现:除便利形象对顾客满意没有显著的直接影响外,店铺形象其他维度对感知价值和顾客满意均具有显著的直接影响;感知价值、顾客满意对品牌可靠性和意图具有显著的直接影响;品牌可靠性和意图对品牌忠诚具有显著的直接影响,而且品牌可靠性对品牌忠诚的影响作用更大。以上研究发现对药品零售企业优化市场竞争战略具有重要的理论指导意义。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
陶晓波
本文基于关系投资模型,实证研究了零售行业捆绑销售策略对顾客忠诚的影响。结果表明,零售企业除了能在短期内实施捆绑销售策略增加促销效果以外,还能够在长期中实施捆绑销售策略提升顾客忠诚。具体做法是,企业应重点关注价格折扣的使用,从而间接地提高顾客忠诚;注重提高捆绑销售的产品或者服务之间的互补性;如果捆绑销售的产品或者服务互补性低,企业则应该相应地提高该产品或者服务组合的价格折扣,从而获得较大的个人投入与顾客忠诚。
关键词：
捆绑销售 顾客忠诚 零售行业
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
薄湘平 尹红
在日趋激烈的市场竞争环境中 ,顾客忠诚是服务企业获取利润和持续竞争优势的源泉 ,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力。要提升服务企业顾客忠诚度 ,就必须注重顾客知识获取 ,准确量化顾客价值 ,建立基于顾客价值的企业文化
关键词：
顾客忠诚 顾客价值 服务企业
[期刊] 经济管理
[作者]
常莉
如何在创造产品价值的同时创造顾客忠诚?通过什么途径去创造?本文作了有益的探索。
[期刊] 财经问题研究
[作者]
郭红生 钱明辉
企业和销售人员的利益并不是始终一致,有时甚至存在冲突,因此,企业和销售人员往往会各自争取忠诚的顾客。本文在分析各类影响顾客对销售人员忠诚的因素及其对企业潜在风险的基础上,提出了培育销售人员忠诚、加强与顾客的沟通、减少顾客对特定销售人员的依赖等规避顾客对销售人员忠诚之潜在风险的管理对策。
关键词：
顾客对销售人员忠诚 影响因素 潜在风险
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
汪旭晖 徐健
开发了适合大型综合超市、百货店和家居建材专业店的店铺形象测量量表,并以沃尔玛、家乐福、TESCO乐购、宜家、百盛五大跨国零售企业的顾客样本为基础进行实证研究。研究发现,跨国零售企业店铺形象维度对顾客忠诚的影响作用主要通过顾客满意和顾客信任作为中介调节,在不同业态的外资零售企业中,店铺形象维度对顾客满意和顾客信任的影响存在显著差异。最后还对五大跨国零售企业在便利性形象、社会形象、商品形象、价格促销形象、人员服务形象、店铺环境形象、售后服务形象以及顾客满意、顾客信任、顾客忠诚上的表现进行了比较。研究对于零售企业通过店铺形象优化提升竞争力具有重要理论与现实意义。
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