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[期刊] 中国流通经济
[作者]
黄嘉涛 张德鹏
顾客忠诚是顾客关系管理的重要指标之一,自20世纪40年代起,企业与学术界不断探寻提高顾客忠诚的管理方法,但顾客忠诚的有效性至今尚有很大争议。文章在系统梳理国内外文献的基础上,对顾客忠诚的内涵、顾客忠诚管理有效性、顾客忠诚与赢利性的关系等研究进行了评析,并提出了顾客忠诚与赢利性关系研究的未来展望。
关键词：
顾客忠诚 忠诚管理 赢利性 顾客终生价值
[期刊] 现代管理科学
[作者]
张言彩 韩玉启
营销文献中对转换惰性和虚假忠诚的研究存在着许多争议,两者的定义、内涵及其影响因素在学界都未达成一致。许多学者甚至把转换惰性定义为虚假忠诚,这实际上混淆了两者之间的区别。虚假忠诚是消费者对产品或服务并不满意,但由于环境因素导致的被动忠诚;转换惰性更多地表现为消费者自身性格因素导致的忠诚行为,这种忠诚可能是被动的,也有可能是主动的。辨析两者概念有助于企业管理者有的放矢地采取不同的顾客忠诚计划,以取得更好的效果。
关键词：
虚假忠诚 转换惰性 文献回顾 比较分析
[期刊] 商业研究
[作者]
辜红 徐岚
建立顾客忠诚对企业至关重要 ,顾客忠诚所创造的价值包括了一般顾客可能带来价值的所有方面 ,顾客忠诚的价值在于不仅为企业带来稳定可观的销售利润 ,而且影响企业长期的经营和发展 ,是企业拥有的核心财富和战略资产 ,是真正属于企业的核心竞争力 ,对企业的生存和发展具有重要的战略意义。
关键词：
顾客忠诚 核心竞争力 战略资产
[期刊] 企业管理
[作者]
陈少军
世界上不可能有百分之百适合所有企业的经营模式,企业资源禀赋、目标顾客、竞争状况和战略规划不同,并非所有企业都适合执行顾客忠诚计划。在众多企业里,当下都广泛执行着以顾客忠诚为目标的管理规划。但是,世界上不可能有百分之百适合所有企业的经营模式,企业资源禀赋、目标顾客、竞争状况和战略规划不同,
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
陆娟 解佳涛 刘琼
本文通过忠诚计划对顾客行为的影响分析以及忠诚计划的预期利润分析,指出了忠诚计划实施成本与预期利润获取的不确定性是忠诚计划屡遭失败的原因。而这种预期利润不确定性的根本原因在于,没有很好地对有效顾客进行识别。本文的研究结论是,只有通过对有效顾客的识别,培育有效顾客的忠诚,才是忠诚计划成功的关键所在。
关键词：
忠诚计划 有效顾客 识别 培育
[期刊] 管理现代化
[作者]
雷大章
忠诚顾客是企业获取利润和持续增长的保证,但是并非忠诚顾客都是好顾客。本文运用顾客终身价值和顾客净资产的有关理论,对忠诚顾客与企业利润之间的关系进行了分析,提出了提高忠诚顾客管理的效益的有关建议。
关键词：
忠诚顾客 顾客终身价值 顾客净资产
[期刊] 企业经济
[作者]
黄琳
顾客忠诚是近年来国内外理论研究的一个重要课题。本文在对已有的顾客忠诚定义和驱动机理研究进行系统分析的基础上,对顾客忠诚的进化机理进行深入的探讨,并以此构建一个合理的进化模型,认为必须依次经过满意、行为忠诚、态度忠诚,最终才能达到可持续忠诚,从而为企业正确衡量顾客忠诚并制定顾客关系管理策略提供帮助。
关键词：
顾客忠诚 行为忠诚 态度忠诚 进化机理
[期刊] 商业时代
[作者]
任淑艳
当今,由于企业间产品的差异性越来越小,且促销的手段大同小异,由此造成产品缺乏一定的创新性,企业间的竞争越来越激烈。面对激烈的竞争市场和需求多变的顾客,企业应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度,成为现代每个企业管理者最重视的问题,也是企业管理者急需解决的问题。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
俞满娇
本文从研究方法(规范和实证)和研究视野(狭义和广义)这两个角度,把顾客忠诚培植的相关研究成果分为四大支流,即关注顾客忠诚方案负面效应及其消解的狭义规范研究、聚焦于验证顾客忠诚方案与顾客忠诚相关性的狭义实证研究、从自我概念(self-concept)和认同(identity)入手探索顾客忠诚培植的广义规范研究以及以认知心理学为基础检验关系利益、顾客感知价值、互依性等因素与顾客忠诚关系的广义实证研究。在此基础上,本文归纳总结了顾客忠诚培植的影响因素、顾客忠诚的定义和度量等方面有待于进一步研究解决的问题,最后从纵深推进和系统整合方面展望了未来研究。
关键词：
顾客忠诚 培植 顾客忠诚方案
[期刊] 商业研究
[作者]
杨旭东
为了获得顾客忠诚,企业必须寻求顾客的满意,怎样才能使顾客满意,并在顾客满意的基础获得顾客的忠诚,是企业的实践探索。从概念入手,从理论上对顾客满意及相关问题:顾客满意与顾客价值、顾客满意与顾客质量、顾客满意与顾客忠诚进行细化研究,并力求对实践的指导。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 质量 顾客价值
[期刊] 管理评论
[作者]
曹忠鹏 周庭锐 陈淑青
随着市场竞争和产品同质化的加剧,多忠诚顾客已成为现实中普遍存在的消费群体。过去有关研究都没有清晰分辨多忠诚和单一忠诚顾客,所得结论的普适性值得怀疑。本文分析了多忠诚和单一忠诚顾客在忠诚的前导和结果变量上所存在的差异,研究发现多忠诚顾客的信任、感知价值、承诺低于单一忠诚顾客;感知风险、价格敏感、口碑效应高于单一忠诚顾客;二者的满意水平没有显著差异。结论对营销者进行市场细分和顾客关系管理具有重要意义。
[期刊] 经济管理
[作者]
韩顺平 王永贵
在当今的顾客中心时代,顾客忠诚及其有效管理已经成为学术界和企业界共同瞩目的战略问题之一。关系营销与管理的深入发展和顾客资产管理学派的兴起,为企业更有效地管理顾客忠诚提供了新的思路。本文旨在以中国电信产业的发展与竞争现况为背景,从顾客资产管理的整合视角,探索顾客忠诚的关键维度及其驱动因素。同时,也对关系收益与转移成本在驱动顾客忠诚过程中的作用进行了理论剖析与实证研究。
关键词：
顾客忠诚 顾客资产 关系收益 转移成本
[期刊] 统计与决策
[作者]
张晓娟 周学春
顾客教育已经成为很多企业树立差异化形象和获得竞争优势的重要手段。但是以往的研究关于顾客教育的效果存在争议(即顾客教育悖论现象)。一些研究认为顾客教育会提高顾客忠诚;但是另外一些学者则持有相反的态度。通过引入动机-机会-能力模型(MOA)对基金投资者进行调查研究发现,顾客教育具有双刃剑的效果。一方面它会降低顾客的转换动机提高顾客忠诚;另一方面也会提升顾客的转换能力而降低顾客忠诚。并且,研究还发现,互动程度会调节顾客教育的效果。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
黎建新 刘浩 何昊 刘洪深
顾客与服务员工之间的商业友谊是一种重要的营销关系，但现有文献对商业友谊的的成因与影响缺乏深入了解。文章基于顾客感知视角，从美发行业收集样本数据，考察了顾客导向、商业友谊与两类顾客忠诚之间的关系。研究发现，服务员工顾客导向是商业友谊形成的基础，而商业友谊不仅对顾客公司忠诚有正向影响，也同样对顾客员工忠诚存在正向影响；顾客员工忠诚是顾客公司忠诚的重要影响来源，但有一半以上的顾客员工忠诚并不能转为顾客公司忠诚。研究结论有助于公司充分利用商业友谊所带来的关系利益和防范相应的关系风险。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
粟路军 黄福才
哪些因素及其怎样影响顾客忠诚是企业在市场竞争中立于不败之地的关键。在大量国内外文献的基础上,本文提出了服务公平性对顾客忠诚影响机制模型,并提出了若干假设。通过对乡村旅游消费者问卷调查获取的丰富基础数据,实证了服务公平性、服务质量、顾客满意之间的相互关系及其对消费者忠诚的作用机理。研究发现,服务公平性通过服务质量、感知价值与顾客满意三个中介变量对顾客忠诚产生影响,共有四条影响路径:(1)服务公平性-服务质量-顾客满意-顾客忠诚;(2)服务公平性-服务质量-感知价值-顾客满意-顾客忠诚;(3)服务公平性-感知价值-顾客满意-顾客忠诚;(4)服务公平性-顾客满意-顾客忠诚,而且这四条路径的影响效益存...
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