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[期刊] 图书情报知识
[作者]
王芳 张辉 牛振邦
社会化媒体的发展从根本上改变了用户与组织互动的方式,使用户关系管理发展到全新的阶段。顾客契合描述了顾客与组织及其品牌所发生的行为联系及这些联系背后的心理状态,对用户-图书馆关系质量有积极影响。本研究以高校图书馆为例,探讨高校图书馆顾客契合的结构,及顾客契合对用户-图书馆关系质量及其各维度的影响。本研究收集到309个有效样本,高阶验证性因子分析发现,顾客契合是一个包括认知、情感和行为维度在内的二阶构念。结构方程模型分析发现,顾客契合对用户-图书馆关系质量有显著的正向影响,顾客契合对用户满意、承诺、依赖和伙伴质量均有积极的影响。最后,本研究对图书馆如何更好地进行顾客契合管理提出了管理建议,并就未来...
[期刊] 管理评论
[作者]
王高山 于涛 张新
自2009-2010版开始,波多里奇国家质量奖《卓越绩效准则》正式用顾客契合(Customer Engagement)取代顾客忠诚(Customer Loyalty),然而学术界对顾客契合仍缺乏统一认识,对顾客契合在顾客关系理论中的地位和作用缺乏理解。传统顾客关系理论通常以服务质量、顾客满意和顾客忠诚的因果关系模型来解释和指导管理实务,但在电子商务环境下,对服务质量的测量与对顾客满意的测量已变得十分接近,电子服务质量对顾客忠诚的直接作用已得到检验。以此为基础,本文研究电子服务质量对用户持续使用电子商务网站的影响,并把顾客契合放入这种关系中检验其地位和作用。实证分析表明,电子服务质量既直接影响用...
[期刊] 商业经济研究
[作者]
冯颖如 杨忠瑞
互联网的发展改变了顾客的消费行为,虚拟社区成为顾客进行在线评论、口碑传播等契合行为的主流场所。本文将虚拟社区特征分为三个维度,分别研究其对顾客契合行为的影响。研究表明,通过层次回归分析、Bootstrap分析发现系统质量、成员互动和互惠规范显著影响顾客契合意愿和顾客契合行为,顾客契合意愿充当三条路径的中介变量;通过运用PROCESS宏程序分析发现,社区成员信任倾向具有调节作用。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
龙贞杰 吴学敏
本文基于社会化商务环境,以S-O-R理论和社会交换理论为基础构建顾客契合行为模型,探讨社会化商务环境中电子服务质量对顾客契合行为各维度的影响以及顾客信任的中介效用。研究结果表明,电子服务质量对交易行为(持续使用)影响不显著,对非交易行为(评论互动、口碑推荐、帮助行为)影响显著。电子服务质量通过顾客信任对交易行为(持续购买)产生显著影响,具有完全中介效用,对非交易行为(评论互动、口碑推荐)也产生显著影响,具有部分中介效应;顾客信任在电子服务质量与非交易行为(帮助行为)中没有起到中介效应。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
荆宁宁 李德峰
高度变化的商业环境凸显了在营销和服务管理等领域研究顾客契合的重要性,基于互动体验和价值共创的顾客契合受到了企业界和学术界越来越多的关注。国外的一些机构和学者对顾客契合进行了详细的研究,并取得了许多有价值的成果。但是,国内的研究滞后于国外,成果相对较少。鉴于此,本文从顾客契合的定义、测量、与相似概念的关系、价值以及研究模型等方面对国内外的现有研究进行了综述,并对未来的研究方向进行了展望。
[期刊] 管理评论
[作者]
邵景波 张君慧 蔺晓东
顾客对企业的贡献不仅仅局限于直接购买行为,还包括顾客契合行为。本文通过两个研究探讨了顾客契合行为的形成机理。为了厘清哪些因素驱动了顾客契合行为,研究一通过焦点小组和深度访谈方法收集原始资料,并运用扎根理论梳理出顾客契合行为形成机理的初始模型。研究二对初始模型进行了可操作性简化得到概念模型,在此基础上采用问卷调查法和结构方程方法对概念模型进行了验证。研究结果表明,顾客满意、顾客信任、社交需求、自我提升在顾客契合行为的形成中起到了驱动性的作用,顾客信任还在顾客满意及顾客契合行为间扮演了完全中介变量的角色,顾客
[期刊] 管理评论
[作者]
邵景波 张君慧 蔺晓东
顾客对企业的贡献不仅仅局限于直接购买行为,还包括顾客契合行为。本文通过两个研究探讨了顾客契合行为的形成机理。为了厘清哪些因素驱动了顾客契合行为,研究一通过焦点小组和深度访谈方法收集原始资料,并运用扎根理论梳理出顾客契合行为形成机理的初始模型。研究二对初始模型进行了可操作性简化得到概念模型,在此基础上采用问卷调查法和结构方程方法对概念模型进行了验证。研究结果表明,顾客满意、顾客信任、社交需求、自我提升在顾客契合行为的形成中起到了驱动性的作用,顾客信任还在顾客满意及顾客契合行为间扮演了完全中介变量的角色,顾客年龄则在顾客信任、社交需求与顾客契合行为的关系中起到调节作用。
[期刊] 图书馆建设
[作者]
曹芬芳 王涵 黄倩
以技术接受模型为理论基础,构建图书馆创客空间用户使用影响因素模型,运用问卷调查法搜集数据253份,并在此基础上利用偏最小二乘结构方程建模方法对数据进行分析,研究发现:(1)便利条件和相关性显著影响感知易用性。(2)社会影响对使用意愿作用显著,但对感知有用性作用不显著。(3)感知愉悦性对感知有用性和使用意愿具有积极影响。(4)共享性和创造性显著影响感知易用性和感知有用性;互动性对感知易用性产生积极作用,对感知有用性的作用不明显。(5)感知有用性是影响图书馆用户使用意愿的关键因子,感知易用性起不显著作用。
关键词：
图书馆 创客空间 技术接受模型
[期刊] 图书情报工作
[作者]
纪杰 冯有胜
以重庆工商大学19个常用数据库为对象,通过问卷调查,借助因子分析方法对数据库与用户需求的契合度进行实证研究,提取"便捷型"、"品质型"、"需求型"三个公共因子,其权重分别为51.68%、28.42%和19.90%,以此对数据库综合得分进行排序。研究结果不仅有助于图书馆比较全面地了解数据库的服务效果,加强数据库的管理与维护,优化数据库品质,以更好地满足用户需求,而且有利于调整数据库建设策略,进一步提高经费投资使用效益。
关键词：
数据库 契合度 因子分析 高校图书馆
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
张静 马跃如 黄尧
基于SOR(刺激-机体-反应)理论和感知价值理论，依据社会化商务网站的问卷调查数据，引入感知价值作为中间变量，考量社会化商务中顾客间互动对顾客品牌契合的影响。结果表明，社会化商务中顾客间互动与顾客品牌契合显著相关，功能价值、情感价值和社会价值在其中发挥中介作用，信任氛围能强化顾客间互动对顾客品牌契合的正向影响。鉴于此，社会化商务网站运营商需注重顾客间互动在品牌营销中的作用，帮助增强顾客间互动，提高顾客品牌契合。
[期刊] 经济问题
[作者]
宁连举 肖朔晨 孙中原
近年来,网络社群作为用户交流、客企互动的全新平台,改变了产品知识产生和共享的方式,网络社群环境下的知识共享也受到众多学者的关注。从认知、情感和行为的多维度顾客契合视角,引入顾客信任为中介变量,利用结构方程模型实证研究了网络社群中顾客契合对社群成员知识共享意愿和共享行为的影响机理。实证结果表明,顾客契合的认知维度和行为维度对顾客信任具有正向影响,能够激发网络社群成员的知识共享意愿;顾客契合的认知维度和情感维度对社群成员知识共享意愿有直接的促进作用;顾客契合的情感维度和行为维度对社群成员知识共享行为有直接的促进作用。研究以多维度的顾客契合为切入点丰富了知识共享理论,也为企业在互联网时代的知识共享、知识管理提供了有效指导。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
高雁 盛小平
[目的/意义]构建公共图书馆创客空间用户使用意愿影响因素模型,为改善公共图书馆创客空间的运营提出建议。[方法/过程]以技术接受与使用整合理论为基础,结合公共图书馆创客空间及用户特征,构建公共图书馆创客空间用户使用意愿影响因素模型,并设计问卷,以公共图书馆创客空间用户作为调查对象,通过线上线下的方式收集数据,采用结构方程模型的方法对数据进行分析。[结果/结论]绩效期望、趣味感知、服务质量感知和个体创新性对公共图书馆创客空间的用户使用意愿具有显著正向影响,从满足用户绩效期望、增强用户趣味感知、提升服务质量和提高创新性4个方面对公共图书馆创客空间运营提出建议。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
朱丽叶 袁登华 李春瑜 阳林
负价顾客契合是顾客与企业互动中对企业负面的认知、情感与行为，其不仅对企业产生负面影响，还会影响服务生态系统多方参与者的行为与绩效，近年来正日益受到学者们的关注，但相关的研究仍处于起步阶段，缺乏研究梳理与系统性述评。为此，本文首先对负价顾客契合的概念与内涵进行了系统梳理，从二阶结构维度对其进行界定，并通过对它与相关概念的辨析，进一步明晰其内涵与外延。其次，探讨了负价顾客契合的测量方法，指出其量表开发上的不足。再次，围绕负价顾客契合的前因与机制、结果和调节变量，以及负价顾客契合的动态演化过程，对相关文献进行归纳和评述，并基于它们的逻辑链条构建了负价顾客契合研究的整合分析框架。最后，针对现有研究的局限，从量表开发、前因与机制、影响结果、动态演化及治理机制五个方面进行了未来研究展望。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
朱丽叶 袁登华 李春瑜 阳林
负价顾客契合是顾客与企业互动中对企业负面的认知、情感与行为，其不仅对企业产生负面影响，还会影响服务生态系统多方参与者的行为与绩效，近年来正日益受到学者们的关注，但相关的研究仍处于起步阶段，缺乏研究梳理与系统性述评。为此，本文首先对负价顾客契合的概念与内涵进行了系统梳理，从二阶结构维度对其进行界定，并通过对它与相关概念的辨析，进一步明晰其内涵与外延。其次，探讨了负价顾客契合的测量方法，指出其量表开发上的不足。再次，围绕负价顾客契合的前因与机制、结果和调节变量，以及负价顾客契合的动态演化过程，对相关文献进行归纳和评述，并基于它们的逻辑链条构建了负价顾客契合研究的整合分析框架。最后，针对现有研究的局限，从量表开发、前因与机制、影响结果、动态演化及治理机制五个方面进行了未来研究展望。
[期刊] 价格月刊
[作者]
崔正 赵梦琪 徐仲月
虚拟社区作为电子商务衍生的一种商业模式,为商家获得商品的线上、线下口碑传播及使用反馈提供了诸多便利。同时,顾客也可以通过这种渠道互相交流、获取信息。通过构建虚拟社区不同类型体验对顾客契合的影响模型提出相关假设,利用结构方程模型分析得出顾客体验对顾客心理契合与行为契合有影响,并验证了心理契合对行为契合的中介作用。
关键词：
交易型虚拟社区 顾客体验 顾客契合
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